2023年电话部工作总结.doc

2023年 部工作总结 cpe的2023是承前启后的一年，是厚积薄发的一年，是自力更生、自强不息、艰苦奋斗的一年，更是捷报频传的一年。在互联网盛行的时代，在度假行业群雄争霸的今天，cpe却在异常艰难的背景条件下用小米加xxx的方式创造了一个度假行业的传奇，从而成就了cpe的不朽之旅…… cpe 部伴随cpe共同度过了一年多的风风雨雨，回首走过的365个日日夜夜，我心中感慨颇多。 现 部将2023年cpe蓬达度假之旅简单总结如下: 部的岗位职责：负责外联及各类与度假、 业务相关的协调工作。主要体现在：会员效劳方面、酒店效劳方面、酒店拓展方面、经销商标准方面、dae合作等方面等。 一、 会员效劳方面 1、与各部门合作共同完成了蓬达度假权益会员手册内容及流程的制定。会员手册的制定取百家之精华，汇天下度假之大成，着实从会员的角度出发，充分融入营销、效劳、流程的思想及理念，也充分体现了蓬达人的度假价值观与审美观。 2、蓬达度假产品代理销售合同、蓬达度假权益承购合同等蓬达度假会员资料的参与制定工作。 3、相关标准文件的制定： 1〕cpe 接听礼仪 2〕关于情景标准用语 3〕客服情景 问题集锦 4〕业主会员 回访 5〕 酒店〔公寓〕房间全权委托经营协议书问答录—乳山银滩蓬达假日酒店 6) cpe会员相关表格及文件的设计: cpe会员度假交换申请表 cpe度假权益委托出租申请表 cpe会员注册资料信息变更表 cpe周次存储申请表 cpe周次储存证 cpe访客证格式的设计 4、培训方面： 1〕乳山之行外出培训、上海之行、威海大屋、乌镇的学习 2〕酒店主要管理层效劳人员的2次培训及反响：客服 接听标准、会员接待及效劳流程、dae及cpe的介绍等。 3〕内部培训与沟通：每周一次及时发现问题、解决问题。 3〕度假网内部 接听礼仪、 营销等系列培训10次。 5、会员温馨效劳方面： 会员温馨效劳内容的完善、细节的落实，主要体现在： 1〕负责会员的度假咨询、酒店预订、行程设计、投诉处理、增值效劳等。 2〕预定机票的及时落实； 3〕短信效劳：签约后第一时间、收到会员资料时、寄出会员资料后、生日祝福、客户存周提醒。 4〕邮件效劳：电子生日贺卡、存周提醒。 5〕投诉效劳：本着态度第一、及时处理、合理引导、大事化小、小事化了的效劳原那么，追求蓬达、客户、经销商三赢的效劳方针，在营销与效劳之间搭建有效沟通的桥梁，体现在效劳客户方面是合情、合理、合时的灵活处理各种投诉。 6、预定效劳 1〕度假会员的预定工作。 a、度假会员系统内酒店的度假预订、经销商临时预订、关系客户的协助预订、订单的变更、订单取消等。 b、度假会员加盟酒店的预订、变更、取消等。 c、度假会员dae系统酒店的相关预定。 2〕cpe系统内加盟酒店的预定工作。 a、加盟酒店预订蓬达直营酒店〔变更、取消等〕。 b、蓬达会员预订加盟酒店〔变更、取消等〕。 c、加盟酒店预订加盟酒店〔变更、取消等〕。 二、 酒店效劳方面 1、 相关效劳流程的制定： 1〕酒店接待度假会员的流程与标准的制定。 2〕酒店前台接听 标准用语的管理规定的制定。 3〕酒店前台接听 标准用语之一的制定。 4〕酒店前台接听 标准用语之二的制定。 5〕中英文会员效劳评估表的制定，从而使得客户有充分的发言权，同时也为我们的效劳提供了更多实质性的参考。 2、 关于客户预订、反响信息等问题的及时沟通及协调。 3、 与蓬达及cpe系统内各酒店及度假村进行有效沟通，完善并标准会员效劳流程及接待标准，监督各种度假会员管理制度的执行力度及效果。 三、 酒店拓展方面 1、 部自2023年9月份正式接手酒店拓展工作，当初制定的拓展方案是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了标准的文件及流程： 1〕多种开场白话术的设计〔适应不同星级酒店、不同级别的客户需求〕 2〕不同时段、不同酒店、不同职位的跟进话术 3〕短信祝福 4〕邮件问候 5〕各种版本的合作协议 6〕不断更新的酒店列表 7〕时常更新的精美ppt 2、酒店备用名单已达上千家，已联系过500余家酒店〔度假村〕，屡次的 沟通、电子版各种资料的发送在一定程度上充分宣传了蓬达的企业形象，带来无形的口碑宣传效果。 3、酒店加盟多种方式并存：合作时间、合作方式、合作对象的灵活变通： a、合作时间：1年、3年、10年不等。 b、 合作方式：单纯标间的互换、各种房型并存、置换比例的细化等。 c、 合作对象：单个酒店〔度假村〕、集团性的加盟、网络平台的合作：与畅游无忧、arsa等建立了战略合作关系。 d、沟通比拟好因各种原因暂时不能合作的酒店〔度假村〕也都建立了长期合作的根底，衍生为日后的协议合作酒店。 四、 经销商标准方面 1、配合颉总关于经销商加盟的系列流程及制度的建立、经销商的谈判全程跟进。深知经销商合作谈判的艰辛、经销商客户的签约之不易、经销商销售过程中销售人员的违规操作，在与经销商的合作中采取“扶持、鼓励、配合、催促、标准、约束、警示〞等灵活处理方式。从而在售前、售中、售后形成一条龙的监督及效劳的标准流程。 查阅更多 2023年 部工作总结2023年社区居委工作总结2023年建筑公司工作总结2023年公路养护工作总结养老效劳中心工作总结绿化工作总结及工作方案新华书店2023年度工作总结及工作方案采油大队生产工作总结到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >> 2、各经销商的日常联系工作。 a、针对各家经销商不同时段、不同问题的一系列联系函的建立及催促执行。 b、退款声明、退款申请的建立。 c、客户投诉档案的建立，并及时催促各经销商予以及时处理、改良。 d、发票问题的标准、声明等制度的建立。 e、经销商日报、周报、月报的制定、整理、分析。 f、邀约客户的活动咨询、会员的问题咨询、处理各种会员的投诉、退款等事宜。 g、经销商每套合同的及时审核、记录、标准。 五、dae合作方面 1、6月份上海之行：对dae各项操作流程的的沟通、学习、培训及深入合作等。 2、蓬达、dae、各经销商的三方标准协议的签订及监督执行。 3、dae的存周、补周、调周，会员在dae的存周等。 4、dae会员蓬达直营酒店的预定、变更、取消等。 六、其他方面 1、产权酒店加盟拓展方案及流程的制定。 2、酒店〔度假村〕加盟流程及相关表格。 3、经销商加盟流程及申请表格。 4、充当颉总助理，各种临时安排的外联效劳等。 与各经销商及各分时度假合作单位进行各项操作流程的的沟通、学习、交接、改良及深入合作等。 虽然部门的工作琐碎、繁杂，但 部始终围绕一个中心，两个根本点的工作指导方针：“以度假为中心，以会员效劳、酒店加盟为根本点〞。 回忆即将逝去的2023，曾经的彷徨、挣扎、坚守与执着，曾经的披星戴月、夜以继日的倾情投入历历在目，如今一路走来，当一切都已成往事，扪心自问：无愧于心，无愧于cpe！ 部与cpe相依相偎，共同成长，共同经历风霜雨雪。一个声音在心底呐喊：今日 部以cpe为荣，明日cpe将以 部为傲！！！ cpe 部未来的一年是踌躇满志的一年，更是如虎添翼的一年。年年岁岁花相似，岁岁年年人不同，现将2023年 部的工作重点简单梳理如下： 1、 以度假为中心。 1〕随时关注国际及国内宏观经济形势，关注旅游度假行业的未来，关注度假平台的开展趋势。 2〕各度假网络平台的swot分析、各平台的会员效劳及拓展效劳的借鉴。 3〕关注cpe及 部未来的开展，从而以 部特有的视角看度假、看效劳、看营销。 2、 一手抓酒店加盟。 1〕酒店加盟方案的制定及落实：有方案、有步骤的制定酒店加盟的长、中、短期方案及具体方针。整理并针对各大、中、小城市的旅游、度假特色展开一系列的加盟开展方案。 2〕酒店加盟方式的灵活性、创新性合作模式的探索。 3〕与各合作酒店的续签及长期合作的洽谈。 4〕酒店对账单的及时核对、分析、汇总。 5〕建立多渠道合作酒店的实施方案，铺建cpe酒店联盟的多种合作网络。 3、 一手抓会员效劳。 1〕与会员度假相关联的各旅游系统进行洽谈合作，从而为度假会员提供全方位、多渠道的增值效劳。 2〕编制详细的会员效劳系统流程及工作标准细那么。 3〕制定会员效劳质量评价体系，对会员效劳过程、效劳质量及效劳结果实施全面监督管理。 4〕接听效劳 的录音定期播放、分析、语言及效劳细节的标准。 5〕完善客户需求分析，研制可行性方案提升客户满意度。 6) cpe精彩假期的推出。 7〕与直营酒店、加盟酒店的及时沟通、会员反响表信息的搜集、整理，并催促各酒店进行有效整改，从而真正的为度假会员提供更高品质的效劳。 4、部门建设方面 1〕度假会员效劳团队组建、培训与考核，储藏力量及 人才的培养。 2〕客户效劳部日常管理、培训和运营工作。 3〕制定与完善客户效劳部管理制度，标准和完善岗位职责，优化客户效劳流程。 4〕掌控客户效劳质量，提升客户满意度。 5〕唐山卖场开设的相关准备工作：人员招聘方案、培训方案、工作方案等。 6〕 部人员的培训方案及奖励、晋升方案。 7〕 部标准文件的整理、幻灯片的制作等。 查阅更多 2023年 部工作总结2023年社区居委工作总结2023年建筑公司工作总结2023年公路养护工作总结养老效劳中心工作总结绿化工作总结及工作方案新华书店2023年度工作总结及工作方案采油大队生产工作总结到 部门工作总结 栏目查看更多内容 >>