温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,汇文网负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。
网站客服:3074922707
2023
年六位
一体
文化
思考
六位一体文化思考
供电行业作为公共效劳行业,效劳是生存之本、效益之本、进展之本,因此效劳文化的构建是供电企业文化建设的主体局部。供电行业的企业文化应以“效劳文化〞为主体,以“效劳文化〞推动企业文化的构建和提升。企业文化对外应能充分呈现“效劳文化〞的特点和魅力,对内应在实施企业管理中彰显文化的手段和文化的力量,优化企业气氛,增加企业的分散力和核心竞争力。
供电企业的效劳文化建设要坚持循序渐进、持之以恒的建设思路,在效劳理念、效劳内容、效劳方式、效劳手段、效劳技能和效劳考核六个方面下功夫并不断进行探究和创新,形成“六位一体〞的效劳文化建设体系。
一、培育效劳理念,实现全员化
效劳文化是以效劳价值观为核心,以制造客户满足、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的效劳价值认知和行为标准为内容的文化。同时,效劳文化又是群众文化,是全员参与建设的文化,是激发每个员工创新效劳的文化。培育“全员化〞的效劳理念应从以下四个方面入手。
1、增加效劳理念的亲和力、冲击力,提高员工认知度、参与度
在培育效劳理念过程中,要深化浅出,使之渗透到员工的思想中、支配到员工的行为上。在诠释理念时,留意以行业内外具体而典型的效劳故事去解释。由于一个理念往往脱胎于很多员工身边的生动故事,精彩的故事诠释和联想,令人信服且刻骨铭心,让员工听得进、记得住、想得起、传得开、摸得着、用得好,会背、会做、会讲,入脑、入心。
2、经常性地开展全员效劳宣讲活动,使员工耳濡目染
公司编制具有针对性的效劳文化宣扬大纲和效劳文化手册,从市公司、县公司到供电所,全面开展效劳文化的大宣讲活动,让“标准自己、便利客户〞的效劳理念深化人心,让员工经常身处于效劳理念的宣贯熏陶气氛之中。
3、有的放矢的开展全员系列学习活动
公司通过编制效劳理念与效劳技巧读本,开展多层面、形式多样的系列学习活动。引导员工将客户的需求和期望作为效劳工作的导向,提倡“站在客户立场上〞的换位思考,让员工明白:“效劳就是进展、效劳就是经营〞。使他们在潜移默化中将效劳理念转化为“处处是效劳窗口,人人当效劳标兵〞的具体行动。
4、扎实有效的开展“仆人翁〞意识教育活动
为培育员工标准效劳的“仆人翁〞意识,公司系统开展“努力超越、追求卓越〞,“尽心效劳、尽力先行〞和“以人为本、忠诚企业、奉献社会〞大宣教活动;定期开展“优质效劳反思〞活动,提倡电力效劳“每天都是3.15〞活动。对效劳工作中不怕吃苦、吃亏、受气,能以大局为重,勇于承受委屈的员工进行特殊嘉奖。特地设立“爱岗敬业奖〞,开展“效劳之星〞评比活动,以此提高员工的“仆人翁〞责任意识。
二、丰富效劳内容,实现差异化
在做好传统的电力常规性效劳同时,供电企业在效劳机构的设置上应有所创新,通过对电力客户进行细分,针对不同客户群体的不同需求,推出共性化、差异化、多元化的效劳。通过制定大客户效劳管理规定,在各市(县)公司建立起大客户档案库,搭建差异化效劳平台,建立VIP效劳管理机制,并利用这一平台和机制向大客户供应更优质的效劳。
为了丰富效劳内容,体现效劳的差异化,可以通过推行客户代表制、首问负责制、业务主责、客户效劳卡等制度,实行一站式和无周休日效劳。拓展效劳的外延,深化效劳的内涵,形成富有电力特色的效劳文化。
三、优化效劳方式,实现标准化
效劳方式上的优化,要本着便利客户的原那么,供应多种选择,使客户可以依据自己的意愿接受效劳,以尽可能地满足效劳的“共性化〞要求。本着便利客户、有利企业的原那么,将供电效劳职能进一步延长,从中体现供电企业的“超值效劳〞,传播企业的效劳文化,有利于提高客户的忠诚度,为企业带来长远的、潜在的效益。
目前供电企业的效劳文化尚处在初级阶段,在效劳的标准化上需要做大量艰苦细致的工作。我们还应当在“大营销〞理念的指引下,实现“一切按标准管理、人人在管理之中〞;对外强化电网经营企业良好形象,提高电力品牌的社会认同感和可信度。
四、创新效劳手段,实现信息化
随着客户要求的不断提高和电力形势的飞速进展,需要不断创新效劳手段,供应强有力的技术支持。通过科技、机制、方式方法的创新,实现效劳手段的创新,使之具有更高的科技含量。目前的重点任务应当建设和完善电力营销技术支持系统的八大模块,即电力营销管理模块、电能信息实时采集与监控模块、客户缴费模块、95598客户效劳模块、市场管理模块、电力需求侧管理模块、客户关系管理模块、营销挂念分析决策模块,以提高效劳技术系统科技含量。
五、提高效劳技能,实现标准化
效劳技能的上下直接关系到效劳的效率、效能,关系到效劳的质量。供电企业效劳文化的作用不仅仅是提高员工的效劳意识、责任,更主要的是将意识、责任培育成员工效劳的才智,上升为效劳力量。
1、“四性一化〞即:坚持做到技能培训经常性、系统性、灵敏性、有效性和制度化。通过乐观探究,积累有益经验,把效劳要求升华为效劳自觉;坚持精细管理,把效劳做法升华为效劳制度;坚持不断超越,把效劳行为升华为效劳习惯;坚持认真把细节做好,把效劳品牌升华为效劳品质。
2、落实“五层〞。通过有序的效劳活动,使公司效劳文化建设制造性的跨越。在认真研读安徽省电力公司效劳文化手册的根底上,实践在“理念层〞搞效劳理念全员宣扬灌输;在“制度层〞抓效劳流程建设;在“物质层〞搞技术支持系统建设;在“形象层〞搞特色效劳品牌建设;在“行为层〞搞“内质外形〞建设。对外开办“行风热线〞、设立“供电建议奖〞,对内开展“效劳之星〞、“职业精神奖〞活动,举办“员工五项修炼〞、效劳文化节等,使效劳文化得到不断的创新、深化。
六、强化效劳考核,实现精细化
在效劳考核上,供电企业首先应当建立具有集“约束性〞、“疼惜性〞和“鼓励性〞为一体的制度考核体系;其次是参照通常的做法,在内部和外部均依据“特殊满足、满足、根本满足、不满足、最不满足〞五个档次对效劳进行打分。对提出“最不满足〞者,组织逐个登门走访,征求意见、加强沟通。同时,本着“边访边改〞的原那么,把登门回访中觉察的问题分门别类地进行统计,找到效劳中的薄弱环节,进行彻底改进,消灭最差效劳。这一方式既是一次全员效劳教育活动,也会大大拉近企业与客户的距离,在客户中树立企业的良好形象。
此外,效劳不能单靠窗口部门,依据大营销的管理模式,通过营销“三个中心〞机构建设(客户效劳、电费管理、计量管理),对营销业务和效劳流程进行整合、优化,使整合后的营销组织构架上分为前台和后台,前台是“三个中心〞,后台是营销部,前后台实现扁平化管理模式,“三个中心〞的每一个中心按专业管理内部再进行分工,保证内部闭环运作。“三个中心〞在营销部的指挥、协调下实现整体有效运作。同时,供电企业应当完善“一口对外〞机制,落实“内部客户制〞(即上道工序为下道工序效劳,下道工序是上道工序的客户),内部各部门每月相互打分,最终结果由公司汇总公布。“内部客户制〞的实施,使各部门之间的工作连接更加顺畅。
为从根本上提高效劳质量,要不断完善优质效劳保障体系,组织落实供电效劳质量事故防控预案,增加岗位人员防范供电效劳质量事故的力量,从源头上把握、削减和杜绝供电效劳质量事故的发生。通过重点落实客户代表制,对效劳质量和效劳时限的监控考核,建立内部协调运作处理机制,削减环节堵塞,提高效率,实现“内转外不转〞的要求,从根本上实现“一口对外〞、闭环管理。