2023年以优质信息服务打造名牌图书馆.docx

以优质信息效劳打造名牌图书馆 【内容提要】文章以信息效劳为切入点，指出创立名牌图书馆就要以提供优质信息效劳为着眼点，同时对优质信息效劳的标准给以界定，并提出如何提供优质信息效劳以打造名牌图书馆。 【题】社科信息需求与效劳 【关键词】网络时代/名牌图书馆/信息效劳/优质信息效劳 1网络时代与名牌图书馆的创立 1.1信息效劳市场竞争呼唤名牌图书馆的出现 因特网是当今最具开展前途的生产力，随着网络经济的开展，信息效劳市场竞争日益剧烈，网站竞争、网上书店竞争、文献信息效劳竞争导致了新浪网、亚马逊书店、中国期刊网等一批信息效劳品牌的出现。在这品牌林立、优胜劣汰的环境下，图书馆要想开创和占有一片天地，首先要有假设干个能吸引人们注意力的名牌图书馆，由他们为图书馆界在网络世界中撑起一片天空，只有这样图书馆才能在网络时代继续开展下去。 1.2因特网交流平台拓展了图书馆效劳空间 传统图书馆由于受地理位置限制，只能为一定空间内的读者效劳，读者也主要利用就近的图书馆，名牌不名牌，对图书馆效劳影响不大。因特网交流平台的出现，打破了图书馆效劳的局限性，使图书馆可以通过网络为世界各地的用户提供效劳。网络信息效劳商众多，如何能将人们的注意力集中到图书馆效劳上来，名牌图书馆将起到引导效应，因为名牌会吸引最大限度的消费力和需求量，还会引导甚至创造需求和消费。 1.3网络信息杂、乱、滥使用户迫切需要名牌图书馆的优质效劳 因特网上充满着大量信息，由于各种信息混杂，人们在查找所需信息时往往不知从何下手，加上对信息资源组织机构不熟悉，结果是花费了大量的时间却没有找到急需的资料。网络信息的泛滥使用户迫切需要有人能做自己的信息助手，在自己最需要的时候提供及时、准确、全面的信息效劳。图书馆应占领这块阵地，通过提供优质信息效劳塑造名牌图书馆形象。 2名牌图书馆优质信息效劳的内涵 不管图书馆开展到何种形态，复合图书馆也好，数字图书馆也好，其本质都是提供效劳以满足读者对文献、信息、知识的需求，效劳永远是图书馆的主题。社会的人与人之间，群体与群体之间通过效劳维系着彼此的存在与开展，而作为文化信息机构的图书馆，社会文献信息中心的性质决定着它以效劳社会、效劳读者为根本宗旨，图书馆各项工作的出发点和归宿都立足于效劳。可以说，效劳是图书馆社会存在的前提，是检验图书馆办馆效益的唯一标准，也是评估图书馆工作的最重要指标[1]。 进入信息社会以来，图书馆的馆藏不再仅仅局限于书刊，视听资料、电子出版物、数据库和网络信息资源也纷纷作为一种馆藏入住图书馆，因而图书馆赖以效劳的根底不断扩大，不断丰富，与此同时也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的效劳以满足自己的信息需求，因此图书馆效劳的内容便由传统文献效劳转变为现代信息效劳。所谓信息效劳，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后，利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和效劳，满足信息需求的一种有组织的活动[2]。 图书馆作为知识集散地，提供优质效劳责无旁贷。因此，创立名牌图书馆就应以效劳为切入点，提供名牌效劳。 名牌是高质量、高信任度、高市场占有率的集中表达，其中的高信任度、高市场占有率皆以高质量为根底。目前，质量已经成为全世界的共同语言，是全球追求的目标，而图书馆所提供的信息效劳质量也有上下优劣之分，打造名牌图书馆依靠的是优质信息效劳，那么什么是名牌图书馆优质信息效劳。笔者把它界定为个性化效劳、精品化效劳、特色化效劳、远程化效劳和时效性效劳，即四化一性效劳的整合。 2.1个性化效劳 在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的，人们带着个性化的需求利用图书馆，图书馆便需要提供个性化效劳以迎合这种需求。所谓个性化信息效劳，是指能够满足用户的个人信息需求的一种效劳，它根据用户的特性提供具有针对性的信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和效劳方式中，设定网上信息的来源方式、表现形式、特定网上功能及其他网上效劳方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息效劳[3]。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息效劳具有显性含义：根据个性化的用户提供个性化的信息，也即效劳的针对性；同时它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是效劳的拓展性。由于网络的迅速开展，它必将成为图书馆与用户相互交流的有效渠道，用户通过网络向图书馆提交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求的信息，在屡次的信息交流过程中实现信息效劳的个性化。 2.2精品化效劳 因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容无视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关心信息资料的数量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间本钱，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化效劳打动用户，从而产生名牌效应。 2.3特色化效劳 传统图书馆所提出的特色化效劳主要依托于特色化实体馆藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构成图书馆信息效劳的根底，图书馆应该深入加工自己的文献资源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特色化数据库。因而，当今环境下的特色化效劳主要是指特色化数据库提供的信息效劳，特色数据库由特色内容和特色技术构成：特色内容是指根据馆藏特点，依据已有的馆藏资源，开发出富有特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优〞；特色技术是指要有一定的规模，要有有效的检索功能，要有多媒体信息，要有互动界面，要能提供全文检索[4]。特色化数据库是效劳的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还要考虑为用户提供特色化的效劳形式，如记录用户的需求信息，为其提供专业或相关专业信息的主动推送效劳；建立读者库，促进读者之间的沟通，以读者效劳读者。以此给用户一种惊喜，这也是吸引用户的一种方式。 2.4远程化效劳 网络环境下，用户对信息的需求已经从特定部门向跨行业、跨地区、跨国界转变，信息效劳已经逐步趋向国际化。美国ibm的信息网络提供的网络信息效劳的国家和地区达90多个，城市达650多个，用户达20230多万[5]，由此可窥见信息效劳远程化之一斑。目前，远程求医、远程求知、远程贸易、远程签约、远程教学等已经成为社会开展趋势，因此，图书馆提供远程信息效劳应运而生。远程化效劳是一种新的效劳方式，它改写了文献——馆员——读者的流通方式，进而开展为信息——网络——读者的传输方式，它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、数据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、文献提供功能于一体的现代化的效劳。 2.5时效性效劳 网络效劳最大的优势应是速度，在信息社会，速度往往是制胜的关键。据美国有关咨询公司调查，如果一个网站不能在8秒中之内吸引上网者，那么上网者就会离开[6]；联邦快递公司也认为在航空包裹运送业务中的竞争优势不是价格，而是传送的速度，即“绝对、无条件地在一夜之内送达〞。同样，针对读者提出的信息需求，如果图书馆员有意识或无意识地使其效劳滞后，那么在前一段时间极具价值的信息现在可能就一文不值，造成直接的经济损失。时效是快捷与效率的结合，它意味着用户量的增长。图书馆提供具有时效性的信息效劳才能防止科研工作的延迟、重复，才能使读者最大限度地利用所获取的信息，充分发挥信息的潜在价值。 3提供优质信息效劳的保障措施 优质信息效劳是上述四化一性效劳的结合，那么怎样才能提供优质信息效劳便是构建名牌图书馆的关键。拥有高素质馆员、开发网络应用技术、实施知识管理、深层开发网络信息资源等是优质信息效劳的保障。 3.1提高馆员素质 在美国有一种说法，即在图书馆效劳所发挥的作用中，图书馆的建筑物占5%，信息资料占20%，而图书馆员占75%[7]。由此可见馆员的作用。图书馆提供优质信息效劳首要便是提高馆员素质，其中增强其信息意识最为关键，因为只有这样才能捕捉到有价值的信息，除此之外，信息效劳是知识、智力高密集型效劳，它所需要的是既懂图书馆学情报学又懂英语、计算机、网络及相关专业技术的综合型人才，只有这样的人才能胜任为用户提供优质信息效劳这一职责，因而提高馆员素质已是一个图书馆谋求开展不争的事实。图书馆一方面应完善自己的用人制度，抬高工作人员进入的门槛；另一方面应建立一套科学的继续教育机制，采取馆内培训、委托培养或是鼓励员工攻读学位的方式优化员工知识结构，不要害怕人员的流失，而要为馆员提供完善自我的土壤和环境，以“馆格魅力〞吸引住自己的馆员。在当前环境下，图书馆尤其要重视培养员工的信息敏感意识和信息资源开发利用能力，提高信息效劳水平。 3.2开发网络应用技术 优质信息效劳是以现代技术为根底的，现实说明一项信息技术的开发和应用很可能开辟一个新的信息效劳领域，最为典型的就是搜索引擎技术的诞生实现了网络信息资源的检索。随着网络的广泛引入，图书馆提供信息效劳的技术支撑除了原有的计算机技术之外，还有通讯技术、数据库技术和多媒体技术。图书馆毕竟不是专门的计算机公司，可以运用“拿来〞策略，对计算机公司开发的技术加以改造，形成便于图书馆环境利用的技术；更为重要的是馆员基于本馆实际开发出适合本馆的实用技术，这一技术应充分支持基于虚拟信息资源体系的效劳集成，充分支持以用户为中心的个性化、专题化和智能化效劳。这样提供优质信息效劳便有了一个坚实的技术平台，它在很大程度上决定图书馆提供信息效劳的效率和水平。 3.3实施知识管理 知识管理源于管理学，现已被图书馆学者广泛用于图书馆领域，它是以人为中心，以信息资源为根底，以技术为手段，以创新为目的的系统化和组织化的识别、获取、开发、使用、存储及交流知识的思想和活动。虽然图书馆所提供的效劳在目前来看处于信息效劳阶段，但是提供优质信息效劳离不开人、信息资源、技术、创新，如何把这四种因素融为一体，就需要实施知识管理，妥善处理各因素之间的关系，以充分发挥每一方面的扩散效应。需要提及的是知识管理在本质上是一种人本管理，人是创造知识的智能体，图书馆人不仅创造知识，而且经营知识，因此要建立一套完善的管理机制和环境，使图书馆员不是处于被管理的被动状态，而是处于积极为用户提供优质效劳以谋求更好开展的主动状态，从而激发馆员发奋向上、不断进取的精神，这些机制包括动力机制（利益鼓励机制和精神鼓励机制）、压力机制、约束机制、保障机制、环境影响机制等。 3.4深层开发网络信息资源 所谓优质效劳，内容至关重要，然而网络上的信息多是分散的、无序的，如何鉴别和筛选是一个相当重要的问题，因而信息筛选本钱已日益大于信息搜集本钱，如何快速搜索有用信息是用户有效利用网上信息的瓶颈，这就要求图书馆员对网络信息资源进行系统的开发、科学的组织，充分利用现有的搜索引擎，对本专业的网络信息资源进行大范围的搜索、采集，并将相关的内容下载、分类、标引，建立高质量的索引数据库，同时制作相关网页，利用信息推送技术主动将信息发布、推送给广阔用户[8]。这样便可以帮助用户进行信息内容的准确定位，有效揭示众多信息之间的语义关系，以挖掘隐藏在信息中的知识内容，从而使读者能