2023年自来水公司开展优质服务年实施方案.docx

2023年自来水公司开展优质效劳年实施方案 为推动我县创立省文明城市工作深化开展，适应当前市政公用行业建立特许经营制度的要求，强化行业监督管理，进一步标准供水行业效劳标准，提高效劳质量和水平，不断满足人民群众对城市供水效劳的需要，公司确定在公司开展“公用事业优质效劳年活动〞。 一、指导思想 努力革除工作效劳中各种有损形象、扰乱秩序等不文明现象，以“让党和政府放心，让效劳对象满足〞为目标，为制造文明和谐的社会环境，为2023年争创全国文明城市奠定良好根底。 二、组织机构 为全面加强对供水行业优质效劳年活动的组织领导，特成立优质效劳年活动领导小组。 三、工作方法和主要步骤 〔一〕宣扬发动阶段〔7月1月-7月30日〕7月2日上午召开全体干部，职工大会进行工作部署，全面提高效劳质量和效劳水平是今年十三项主要工作之一，认真组织学习?市政公用行业效劳质量考核评价标准?，提高生疏统一思想，端正态度，使这项工作开展得深化全面。 〔二〕启动实施阶段〔8月1日-9月30日〕主要是比照?市政公用行业效劳质量考核评价标准?文件要求，结合本单位实际开展民主评议政风行风，通过开展召开用户代表座谈会，上门走访企业用户，民主满足问卷调查等形式多样的创立活动，找出存在的问题差距，在针对性地进行整改，进一步完善效劳的硬件设施，提高效劳质量等多种形式活动的开展，通过考核评价工作的进行，全面提高公用行业的效劳质量。 〔三〕考核评价阶段〔11月1日-12月30日〕。各部门负责人要在思想上高度重视，严格比照标准的要求和任务完成总结和自评。 四、城市供水效劳质量考核评价标准 〔一〕供水水质 1、水源水质符合?地表水环境质量标准?〔GB-3838-2023〕的规定。 2、供水水质符合?生活饮用水卫生标准?〔GB5749-2023〕的规定。 3、建立健全水质监测制度，水质检测执行?生活饮用水标准检验法?〔GB5750-2023〕的规定。 4、供水水质综合合格率已到达95%以上。 〔二〕供水压力 1、城市供水压力符合国家标准，供水管网干线未梢的效劳压力≥0.2Mpa。 2、供水管网压力合格率到达97%以上〔不含因水源短缺或不行抗力引起突然爆管造成局部地区消逝降压断水的状况〕。 〔三〕供水申报、安装 1、我公司在行政效劳中心公开办事程序和工作制度、收费标准和依据。办事窗口要有明显标志。 2、新装用水户自受理申报之日起7个工作日内完成查勘、设计及预算编制工作。 3、城市公共供水工程建设使用的供水管件、材料、设备和器具完全符合有关法律、法规和国家规定的产品质量标准。 4、城市公共供水工程施工和验收严格依据?给水排水管道工程施工及验收标准?〔GB50268-97〕执行，并按合同工期完工。 〔四〕供水设施修理、抢修 1、保证不间断供水，因工程施工、设备修理等缘由需停止供水时，提前24小时通过短信等方式通知用户。生活用水停止供给超过3日的，实行临时供水措施。因发生灾难或紧急事故，不能提前通知的，在抢修的同时通知用户。 2、突发性管网破损、觉察后抢修人员应在10分钟内赶到事故现场进行抢修。一般事故在12小时修复通水，简洁事故在24小时内修复通水〔由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素除外〕。 3、城市公共供水设施修理、抢修完毕后，清理现场，并在1日内通知其他相关部门处理现场。 4、确保供水设备、设施完好。管网修漏准时率到达97%以上。 〔五〕抄表、收费 1、按时抄表，抄表精确     率到达99%以上。 2、对拖欠水费的用户，准时通知用户。 2、用户可随时到收费中心查询有关水费业务问题。 〔六〕工作人员效劳要求 1、衣着洁净，持证上岗，礼貌待人。 2、使用文明用语，并使用一般话效劳。 3、生疏业务和相关的政策法规，急躁为用户排忧解难。 4、查表收费人员因按时查看水表，精确     填写和送达水费通知单。 5、在为用户效劳过程中，应秉公办事，不得玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。 〔七〕监督管理和投诉处理 1、建立投诉机制，设立效劳热线，自觉接受社会监督，定期收集和分析用户意见。 2、对于用户对供水效劳的投诉，一般询问和投诉10分钟内处理完毕，需核查处理的24小时内须回复，特殊状况72小时内须回复。 3、对各部门和工作人员的效劳质量进行评价分析，对消逝的效劳质量问题准时订正。 4