2023年物业客服部门工作总结三篇.docx

物业客服部门工作总结范文【三篇】 　　物业客服部门工作总结范文篇一 　　作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理开展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持效劳为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。 　　在工作中，总结出一套工作经验 　　1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温〞的思想工作 　　2分析、调查问题的原因 　　3假设问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法; 　　4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做根底。 　　5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。 　　在此根底上，建立了实现工作零缺陷的9步骤： 　　1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。 　　2、预防在先：充分做好到达要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。 　　3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。 　　4、责任到位：把效劳质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按方案分步实施。 　　5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。 　　6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。 　　7、循环检讨：定期对效劳中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。 　　8、整合组织：在直线型组织架构的根底上，以客户满意为中心，完善“第一责任人〞制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。 　　9、标准操作：进一步完善操作标准。“物业零缺陷〞的实施将进一步提高效劳质量、提升公司的品牌形象，稳固物业市场。 　　零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己效劳的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者效劳，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。 　　总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的效劳，好筹划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和效劳向着“零抱怨无投诉〞目标开展。 　　客户满意度是衡量一个公司效劳质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要到达一定的目的，如果我们提供给他的产品、效劳等有很大一局部不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或效劳在客户心目中的满意度级别。 　　身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢! 　　物业客服部门工作总结范文篇二 　　2023年度是工程部蓬勃、开展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，工程部经过了入住、装修、乔迁期后，现在已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，工程部效劳管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信心、有能力，有条不紊的推进工程的各项工作。一年一度的工作总结是我们总结成绩，发现改正缺点和缺乏的平台。工程部在今年取得较好成绩的根底上，将在2023年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对工程工作进行全面总结。 　　一、2023年主要效劳指标完成情况 　　1、全力完成工程收费任务 　　工程2023年度物业费共收取20234户，总费用21592312.39元，收费率到达了95.84%;2023年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率到达了92.66%。 　　2、不断优化完善物业管理人员 　　通过适时监察监控员工行为标准及效劳质量，及时进行人员调控及调整，逐渐选拔优秀人才进入工程，提高整体效劳管理水平。 　　3、与业主建立良好关系 　　在平时的效劳中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式(日常入户回访、每月回访、 询问、年度业户意见调查表)与业户进行沟通，听取业户的意见，采纳业户的合理建议，对业户不满意的地方进行相应的纠正或预防措施，以满足业户不断变化的需求，最终到达业户满意。据业户意见调查统计，业户 回访满意率在100%。 　　4、提高员工效劳意识，加强培训 　　通过日常管理及培训，增强员工效劳观念，提高工作效率，适时监察监控。工程部每月都要根据年度培训方案对员工进行业务培训，另外针对员工平时工作中出现的问题进行专项培训。同时工程各专业部门也按方案定期对分包方人员进行培训，使工程员工业务素质和效劳意识整体得到了提高。工程部培训8次，客服部培训8次，保安部培训12次。 　　5、配合集团各项工作 　　参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本工程所有部门经理、主管了解福成会事宜，配合销售部对新开盘小区进行排号，安排人员发放宣传单及有关资料。 　　6、协助政府相关部门搞好各项工作 　　参加廊坊房管局安排的为期3天的工程经理培训。 　　7、督导各部门完成各项工作 　　客服部完成指标 　　(1)处理报修及办理各种手续情况 　　每日填写报修接待记录，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调跟进处理结果，及时反响、 回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区维修5480张单子，路面维修2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续1992户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。 　　(2)做到了各类通知发布及时 　　本年度，我工程共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次，通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 　　(3)建立健全业主档案工作制度并及时更新业主档案资料 　　为更好的完善业主档案，我工程做到了及时更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购置协议，及时更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。 　　(4)办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料 　　办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部门。 　　(5)与数字化平台对接完成 　　为了更好的效劳业主，加强管理，提高效劳层次，集团成立了数字化平台。客服部被赋予重任与数字化平台进行业务对接。经双方屡次沟通、协调，工程情况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并逐渐步入正轨。 　　(6)底商(重点返租房)资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大局部到期，针对于这一点，我工程对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。 　　(7)收发室工作：信件的接收与发放 　　本年度我工程安排人兼管收发室工作，在不影响正常工作的情况下，收发挂号信、包裹单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我工程做到通知、发放及时，记录详细。对未及时领取的661份挂号信、包裹单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。 　　工程部完成指标： 　　根据2023年度设备设施维修保养方案，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在2023年度未发生一起由于维修保养不到位造成的设备设施无法正常运行的情况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下： 　　(1)暖气是小区居民取暖过冬之根本。我工程重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、维修与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖发现不热情况大有好转。 　　(2)外排污水管道的巡查维修，我工程小区内有2023多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造(一层应是独立管道，原工程将一局部一层的下水主管道，接到了2层以上的下水主管道上)。保证了小区的正常生活。 　　(3)消防是小区内必不可少的平安保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我工程组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、维修与保养，确保消防设施、设备的平安运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室一、二层和地上一、二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，防止冬季消防设施冻坏跑水。 　　(4)为了确保小区的正常供水，我工程工程部对供水管道进行了定期的巡查，如发现滴、冒、跑、漏等情况均及时进行了维修，保证了小区的正常供水。 　　(5)对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，发现问题均及时处理，确保了平安供电。 　　(6)对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的平安运转。 　　(7)在雨季来临时为减少小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的维修单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。 　　(8)经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的平安出行。 　　(9)对采暖泵进行检查维修，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，维修采暖循环泵14台。对水泵除锈刷漆31台，对关键的阀门进行维修与更换确保开启的灵活。对每个看站员工进行培训，让其会使用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。 　　保安部完成指标 　　(1)平安指标情况 　　2023年未发生平安责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事件纠纷，平安的完成了年度平安指标。 　　(2)日常工作完成情况 　　①处理突发事件22起。 　　②专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，按照制订方案开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能熟练掌握初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了根底。 　　通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。 　　③关心保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温暖，使大家能够安心工作，确保社区平安。 　　(3)取得的成绩 　　①今年8月在集团各工程保安大练兵比武中取得总成绩第一名，单项科目消防水带两人快速连接第二名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成绩。 　　②配合公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，配合抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕成功，随即移交公安机关处置。 　　③保安部热心帮助业主解决各种力所能及的问题，帮助业主找到丧失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒奖，先后收到业主送的表扬信假设干，锦旗5面。 　　绿化部日常工作 　　小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。 　　保洁部重要完成工作 　　(1)保洁日常管理及巡视检查方面：管理和巡视检查力度不够，导致员工有怠