2023年处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 2.doc

处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 医疗投诉及纠纷的处理程序、流程图 1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。 2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。 3、医务科接到科室报告或家属投诉后，立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决方法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。 4、对医务科己接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。当事科室在一周内备齐所需病案、原始病案、有关资料及科室意见。 5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。 6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和我院律师代表医院出庭，必要时医务科陪同。 7、医务科根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办公会决定。科室负责人：各科主任医务科主管主管院长： 医疗纠纷是指发生在医疗卫生、预防保健、医学美容等具有合法资质的医疗企事业法人或机构中，一方（或多方）当事人认为另一方（或多方）当事人在提供医疗效劳或履行法定义务和约定义务时存在过失，造成实际损害后果，应当承担违约责任或侵权责任，但双方（或多方）当事人对所争议事实认识不同、相互争执、各执己见的情形。 医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。 医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的。医疗过失是医务人员在诊断护理过程中所存在的失误。医疗过错是指医务人员在诊疗护理等医疗活动中的过错。这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。 除了由于医疗过错和过失引起的医疗纠纷外，有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。这类纠纷可以是因患者缺乏根本的医学知识，对正确的医疗处理、疾病的自然转归和难以防止的并发症以及医疗中的意外事故不理解而引起的，也可以是由于患者的毫无道理的责难而引起的。亦有人称之为医疗侵权纠纷，即医疗效劳的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。 医疗（平安）不良事件报告制度 为了更好地保障医疗平安，减少医疗（平安）不良事件，确保患者平安，根据卫生部“医疗质量万里行〞活动方案文件精神，结合中国医院协会2023-2023年患者平安目标，特制定医院医疗（平安）不良事件报告制度，具体如下： 一、医疗（平安）不良事件的定义 本制度所称医疗（平安）不良事件指在临床诊疗活动中以及医院运行过程中，任何可能影响患者的诊疗结果、增加患者的痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故，以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身平安的因素和事件。 二、医疗（平安）不良事件类别 根据医疗（平安）不良事件所属类别不同，我院划分为7类： 1、病房诊治问题。包括错误诊断、严重漏诊、错误治疗、治疗不及时、院内感染等。 2、不良治疗。包括错用药、多用药、漏用药、药物不良反响、输液反响、输血反响等。 3、意外事件。包括跌倒、坠床、烫伤、自残、自杀、失踪、猝死等。 4、辅助诊查问题。包括报告错误、标本丧失、标本错误、检查过程中出现严重并发症等。 5、手术相关问题。如手术患者、部位和术式选择错误、患者术中死亡、术中术后出现并发症、手术器械遗留在体内、住院期间同一手术的再次手术、麻醉相关事件等。 6、医患沟通。包括医患沟通不良、医患语言冲突、医患行为冲突等。 7、其他非上列导致医疗不良后果的事件。 三、接收报告部门 1、医疗不良事件尚未发生纠纷的上报医务科，已有纠纷苗头的上报平安医疗办。 2、护理不良事件上报护理部。 3、感染相关不良事件上报院感科。 4、药品不良事件上报药剂科。 5、器械不良事件上报设备科。 6、设施不良事件上报总务后勤科。 7、效劳及行风不良事件上报纪检办。 8、平安不良事件上报保卫科。 四、报告形式 （一）书面报告。护理不良事件报告按护理部规定执行。 （二）紧急 报告，仅限于在不良事件可能迅速引发严重后果的（如意外坠楼、术中死亡、住院期间意外死亡等）紧急情况使用。 五、医疗（平安）不良事件报告、处理流程（略）说明： 1、当发生不良事件后，当事人填写书面医疗（平安）不良事件报告表（具体见附件），记录事件发生的具体时间、地点、过程、采取的措施等内容，一般不良事件要求24～48h内报告，重大事件、情况紧急者应在处理的同时口头或 上报告职能科，由其核实结果后再上报分管院领导。 2、职能科室接到报告后立即调查分析事件发生的原因、影响因素及管理等各个环节，制定对策及整改措施，催促相关科室限期整改，及时消除不良事件造成的影响，尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。 3、涉及药物不良反响、院内感染、输血反响的实行双重填报。 4、以上处理结果（医疗（平安）不良事件报告表）最后统一报医患关系协调办备案。 六、奖罚机制 1、鼓励自愿报告，对主动报告且积极整改者，视情节轻重可减轻或免于处分。对阻止重大平安事故发生的报告者予以200～500元现金奖励。 2、隐瞒不报经查实，视情节轻重给予50－2022元的处分；由此引发纠纷或事故的另按本院医疗纠纷处臵方法处分。 3、医患关系协调办每季度对收集到的不良事件报告进行分析，公示处理结果及有关的好建议，跟踪处理、整改意见的落实情况。 4、每年由院医疗护理质量管理委员会对不良事件报告中的突出个人和集体提出奖励建议并报请院务会通过。 七、本制度自公布之日起执行。 院领导接待日制度 1、为更好地改进医院工作，直接听取院内、外来访人员的意见，及时解决医院工作和急需解决的问题，建立院领导接待日制度。 2、每周一至周五上午为院领导接待来访人员时间，地点设在门诊大厅，分别由医院院长和职能科室领导接待，办公室做好排班工作。 3、院领导应认真听取来访人员的意见，做好记录，进行必要的解释，对来访人员的意见认真解决，对需解决的问题向来访人员说明，并积极协调催办。能当场协调处理的要当场处理；不能当场协调处理的，应在２个工作日内转办和督办，一般投诉应当在１５个工作日内办结。 4、来访人员应听从安排，如人多需按顺序接待。 5、院办公室定期总结，汇报接待情况。 首诉负责制 一、为标准医疗机构投诉管理，预防、减少医疗纠纷的发生，提高医疗效劳质量和管理水平，构建和谐医患关系，根据医院投诉管理方法制定本制度。 二、投诉人可以到任何部门对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求。 三、投诉人向有关部门、科室投诉的，首次接待人为首诉责任人，必须先作好解释疏导工作和首诉记录，尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门。 四、首诉记录内容包括。投诉人一般情况（姓名、姓别、年龄、职业、住址、与患者关系、联系 等）、投诉事由及投诉要求。 五、涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。确属收费、计价错误的，应立即纠正。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于3个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于10个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。 六、对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生。 七、对于涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。 八、匿名投诉按国务院信访工作条例等有关法规办理。 九、对于不能够当场协调处理的投诉，首诉责任人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉，并将首诉记录移交管理部门处臵。 十、首诉责任人不履行职责或处臵不当，按医院有关管理规定处分。 医院病人投诉处理制度 为使我院投诉处理工作制度化、标准化，建立完善的病人投诉处理机制，保障病人在医疗效劳中的合法权利不受到损害，预防和减少医疗纠纷的发生，构建和谐的医患关系，结合我院实际，制订本制度。 一、在门诊大厅设立意见箱，公布投诉 号码（8336433）；在门诊效劳台设立投诉接待处，有专人受理和处理病人投诉。 二、凡有患者或家属采用书信、 、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。 三、实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何形式的投诉。各科室按照各自职责分工，负责处理本科室职责范围内的投诉事项，对不属于本科室职责范围内的投诉事项，以及情况复杂、涉及多个科室的投诉事项，应耐心作出解释，并尽快移交院办公室，由院办公室协调有关科室调查核实，提出处理意见。 四、各科室办理投诉事项，应当恪尽职守，秉公办理，及时、恰当、正确处理，不得推诿、敷衍、拖延。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 五、凡患者或家属直接向院办公室的投诉，或由科室移交的投诉，由院办公室做好投诉的受理登记，认真记录投诉人的姓名、联系 和投诉请求、事实和理由，并根据投诉内容所涉及的部门拟定承办科室，经分管领导批转至相关科室调查处理。 六、各科室对院办公室转办的投诉事项，应当在规定时间办结，并将处理结果报院办公室。对推诿扯皮，查处不力，致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒体公开批评，造成不良影响的，将依据有关规定，追究承办科室和相关责任人的责任。 七、建立投诉处理反响机制。投诉受理后，能当场协调处理的，尽量当场协调处理；不能当场协调处理的，一般问题在3个工作日内办结。严重问题或涉及多科室的问题，应在7个工作日内办结，并将处理结果告知投诉人。对应当依法通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好解释疏导工作。对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解和满意。 八、院办公室要认真做好投诉的转办、督办、反响、回复和归档立卷等工作。要催促、检查、协调各科室按有关规定调查、处理投诉事项。对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，要做好组织协调工作，认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见按时上报。不能按期办结的，应当说明情况。 九、院办公室要定期梳理、分析投诉信息，提出加强和完善医院管理制度及改进效劳工作的建议，并在院周会上予以通报。 内容总结 （1）处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序 医疗投诉及纠纷的处理程序、流程图 1、医疗投诉发生后，科室应立即向医务科报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果 （2）2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防治矛盾激