CICARE沟通联合个性化...护理模式对门诊患者影响研究_李魏靓.pdf

山西卫生健康职业学院学报 年第 卷第 期 .作者简介 李魏靓，女，护师，从事急诊护理工作 沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者影响研究李魏靓，李静南，冯柳笛（郑州市第七人民医院，河南 郑州 ）摘要 目的：研究 沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者满意度及医疗纠纷发生率的影响。方法：选取 例门诊患者，按照入院时间分为对照组（）与联合组（）。对照组实施个性化沟通护理模式，联合组在对照组基础上实施 沟通护理模式。统计两组护理服务质量评分、门诊护理满意度、医疗纠纷发生率、投诉率。结果：联合组服务态度、沟通技巧、服务流程、便民措施评分较对照组高；联合组门诊护理满意度较对照组高；差异有统计学意义（）；联合组投诉率与对照组比较，差异无统计学意义（）。结论：沟通联合个性化沟通护理模式应用于门诊患者，有助于改善患者心理状态，亦可改善护理服务质量，提高门诊护理满意度，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。关键词 门诊；沟通；个性化沟通；医疗纠纷 中图分类号 文献标识码 文章编号 -（）-门诊是医院的重要科室，多数门诊患者病情症状较轻微，但患者数量多、流动性强、文化水平参差不齐，护理人员与患者沟通过程中可能存在语气生硬、语言不通俗、理解不到位等问题，影响患者体验，可能引起医疗纠纷 。个性化沟通是根据不同患者的疾病、个性特点等，进行针对性的个性化交流沟通，以传递信息、了解、满足患者需求，为患者提供个性化人文关怀。而 沟通模式是以流程为导向的一种沟通方式，按流程分为 （接触）、（介绍）、（沟通）、（询问）、（回答）、（离开）个步骤，规范沟通行为、流程，从而提升沟通护理服务质量 。本研究选取我院门诊患者，旨在研究 沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者的影响，报告如下。资料与方法 一般资料选取 年 月 年 月郑州市第七人民医院 例门诊患者，纳入标准：门诊患者；精神正常；知情并签署知情同意书。排除标准：视听说障碍；不愿意配合研究；危重急症。按照入院时间分为对照组（）与联合组（）。对照组男 例，女 例；年龄 岁，平均（）岁；学历：小学及以下 例，初中 例，高中 例，大学及以上 例。联合组男 例，女 例；年龄 岁，平均（）岁；学历：小学及以下 例，初中 例，高中 例，大学及以上 例。两组性别、年龄、学历等基线资料均衡可比（）。经医院医学伦理委员会批准。方法对照组 实施个性化沟通护理模式，收集患者个人资料，查看门诊医生所写病历资料、检查结果，依据患者年龄、文化水平、生活习惯、疾病阶段等情况进行个性化沟通，如患者年龄大、文化水平低，护士在进行疾病介绍或健康宣教等时，宜采用通俗性话语，以加深患者对疾病知识的了解，掌握自我护理方法等；对于慢性病患者，可根据其病程进行相应阶段的健康宣教、饮食、运动指导等，以促进患者康复；对情绪激动者，要注意语气温和，先稳定患者情绪，循循善诱，待患者情绪平静后，了解患者需求，关心患者，为其提供贴心的护理服务。联合组 在对照组基础上实施 沟通护理模式，具体如下：）接触（）：门诊护士见到每位患者后，首先要进行快速辨别患者的相关外贸特征，并使用“您好”等问候语，恰当地称呼患者如“叔叔”“阿姨”等，避免语气生硬。）介绍（-）：对每一位患者进行自我介绍，告诉患者自己的名字，说明岗位职责、承担的角色，说明可以为患者提供的护理服务内容，如疾病导诊、楼层指引。）沟通（）：根据每位患者自述病情，告知患者准备做的事情，说明大概所需时间及在治疗中的作用、影响，获得患者的理解。）询问（）：在实施某项护理工作前，征求患者的同意。）回答（）：每位患者对服务不同意或有疑问，及时进行解释或回答，消除患者疑惑，促使患者积极配合护理工作。）离开（）：现阶段护理工作完成后，说明接下来的护理安排，离开时说“再见”。并征求每位患者对服务意见，并做好满意记录以及每位患者对服务不满意具体服务项目，便于统计分析。观察指标评价对比两组护理服务质量，包括服务态度、沟通技巧、服务流程、便民措施，各项评分 分，评分越高，服务质量越好。自制门诊护理满意度问卷评价对比两组门诊护理满意度，包括服务态度、沟通流畅度、责任心、主动性，总分 分，满意：分，基本满意：分，一般：分，不满意：分，总满意度 （满意 基本满意）总例数 。统计对比两组投诉率。统计学方法通过 对数据进行分析，用?表示计量资料，检验，用表示计数资料，检验，表示差异有统计学意义。结果 两组护理服务质量比较（见表 ）表 两组护理服务质量比较（?）分组别服务态度沟通技巧服务流程便民措施对照组 联合组 值 两组门诊护理满意度比较（见表 ）表 两组门诊护理满意度比较例组别满意 基本满意 一般不满意 总满意度（）对照组 联合组 值 值 两组医疗纠纷投诉率比较（见表 ）表 两组医疗纠纷投诉率比较组别例数投诉率（）对照组 联合组 值 值 讨论据统计，约 医患纠纷的发生是因为缺乏交流，仅 左右医患纠纷由技术引起，常规护理模式虽然能完成门诊救治所需，但是护理方法单一、护理过程中更多的以口头宣教为主，导致护理质量较差 。因此，门诊护士需注意沟通在护患关系中的重要作用，提升服务质量。门诊接诊过程中，患者在年龄、学历、性格、病情等各个方面存在着明显差异。门诊护士提供护理服务时，应根据不同患者的不同特点，进行个性化沟通，以满足不同患者的个性化需求。研究显示，个性化微信沟通方式应用于门诊面部年轻化患者，可提高患者满意度，实现患者后续需求的延伸，增加患者就医回头率 。但仅实施个性化沟通不利于规范护理行为，可能引起护患纠纷。本研究在个性化沟通基础上实施 沟通，结果显示，联合组服务态度、沟通技巧、服务流程、便民措施评分较对照组高，联合组门诊护理满意度较对照组高，医疗纠纷发生率较对照组低，从本研究结果看出，对门诊患者采用 沟通联合个性化沟通护理模式，能提高门诊护理满意度，降低医疗纠纷发生率。其原因可能在于个性化沟通能满足患者针对性需求，而 沟通可规范沟通护理行为，二者结合，既具有共性规范，又有个性服务，从而促进满意提升度，减少医疗纠纷。综上所述，沟通联合个性化沟通护理模式应用于门诊患者，有助于改善患者心理状态，亦可改善护理服务质量，提高门诊护理满意度，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。参考文献 王冠平，胡银环，谢金柱 公立医院门诊患者医患沟通体验调查研究 中国医院，（）：-王宇，王鹏，孟欢欢 基于 沟通模式的肢体语言沟通在儿科护理中的应用效果 中华现代护理杂志，（）：-罗涛，刘兰秋 医疗纠纷现状及发生原因分析 中国医院，（）：-张冬梅，焉伟杰，彭靓，等 个性化微信沟通方式在门诊面部年轻化患者中的应用研究 中国美容医学，（）：-本文编辑：王立钧 作者简介 刘珂，女，护师，从事临床护理工作人性化急救护理在急诊内科昏迷患者的应用刘珂（南阳医学高等专科学校第二附属医院，河南 南阳 ）摘要 目的：分析人性化急救护理的应用效果。方法：选取 例急诊内科昏迷患者，随机分为两组。对照组常规急救护理，观察组人性化急救护理。比较两组急救与预后指标、昏迷清醒后依从性、满意度。结果：观察组急救与预后指标差异均优于对照组；观察组昏迷清醒后依从性高于对照组；观察组满意度高于对照组；差异均有统计学意义（）。结论：人性化急救护理的应用，有助于提高患者的依从性，从而改善患者的预后结局，缩短住院时间，提高患者的满意度，可推广使用。关键词 人性化急救护理；急诊内科昏迷患者；满意度；依从性 中图分类号 文献标识码 文章编号 -（）-山西卫生健康职业学院学报 年第 卷第 期