山西卫生健康职业学院学报２０２２年第３２卷第４期ＪｏｕｒｎａｌｏｆＳｈａｎｘｉＨｅａｌｔｈＶｏｃａｔｉｏｎａｌＣｏｌｌｅｇｅＶｏｌ.３２Ｎｏ.４２０２２［作者简介］李魏靓，女，护师，从事急诊护理工作ＣＩＣＡＲＥ沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者影响研究李魏靓，李静南，冯柳笛（郑州市第七人民医院，河南郑州４５００００）［摘要］目的：研究ＣＩＣＡＲＥ沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者满意度及医疗纠纷发生率的影响。方法：选取１１４例门诊患者，按照入院时间分为对照组（ｎ＝５７）与联合组（ｎ＝５７）。对照组实施个性化沟通护理模式，联合组在对照组基础上实施ＣＩＣＡＲＥ沟通护理模式。统计两组护理服务质量评分、门诊护理满意度、医疗纠纷发生率、投诉率。结果：联合组服务态度、沟通技巧、服务流程、便民措施评分较对照组高；联合组门诊护理满意度较对照组高；差异有统计学意义（Ｐ＜０．０５）；联合组投诉率与对照组比较，差异无统计学意义（Ｐ＞０．０５）。结论：ＣＩＣＡＲＥ沟通联合个性化沟通护理模式应用于门诊患者，有助于改善患者心理状态，亦可改善护理服务质量，提高门诊护理满意度，降低医疗纠纷发生率，值得推广应用。［关键词］门诊；ＣＩＣＡＲＥ沟通；个性化沟通；医疗纠纷［中图分类号］Ｒ４７３［文献标识码］Ｂ［文章编号］２０９６-７５６Ｘ（２０２２）０４-０１２３-０２门诊是医院的重要科室，多数门诊患者病情症状较轻微，但患者数量多、流动性强、文化水平参差不齐，护理人员与患者沟通过程中可能存在语气生硬、语言不通俗、理解不到位等问题，影响患者体验，可能引起医疗纠纷［１］。个性化沟通是根据不同患者的疾病、个性特点等，进行针对性的个性化交流沟通，以传递信息、了解、满足患者需求，为患者提供个性化人文关怀。而ＣＩＣＡＲＥ沟通模式是以流程为导向的一种沟通方式，按流程分为Ｃｏｎｔａｃｔ（接触）、Ｉｎｔｒｏｄｕｃｅ（介绍）、Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｅ（沟通）、Ａｓｋ（询问）、Ｒｅｓｐｏｎｄ（回答）、Ｅｘｉｔ（离开）６个步骤，规范沟通行为、流程，从而提升沟通护理服务质量［２］。本研究选取我院门诊患者，旨在研究ＣＩＣＡＲＥ沟通联合个性化沟通护理模式对门诊患者的影响，报告如下。１资料与方法１．１一般资料选取２０２０年７月～２０２１年６月郑州市第七人民医院１１４例门诊患者，纳入标准：门诊患者；精神正常；知情并签署知情同意书。排除标准...
