医院礼仪总论.ppt

医院礼仪 课程内容 礼仪的基本概念 医务工作者的职业形象 工作交往中的礼仪 医患沟通中的礼仪 第一部分：礼仪的基本概念【礼仪】礼节和仪式。【礼节】表示尊敬、问候、祝愿 等的习惯形式。【仪式】在一定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。医院礼仪：是医务工作者在进行医疗和健康服务过程中形成的、被大家公认和自觉遵守的行为习俗和职业行为规范。是医务工作者自身修养、综合素质的外在表现，也是医务工作者职业道德的具体表现。医疗纠纷的原因 医疗纠纷中，因医疗技术原因引起的不足20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。这80%中的70%，是由于沟通不妥导致误解引起的。医务工作者职业素养外在表现:整洁端庄的仪容仪表 高雅得体的动作举止 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情 恰当的言谈话语 礼仪的本质：律己 敬人 吕氏春秋 恃君 凡人之性，爪牙不足以自卫，肌肤不足以捍寒暑，筋骨不足以从利避害，勇敢不足以却猛禁悍。然且犹裁万物，制禽兽，服狡虫，寒暑燥湿弗能害，不唯先有其备，而以群聚邪！群之可聚也，相与利也。学习要求：避免做一个“礼仪奴隶”避免成为一个 “礼仪警察”注重练习 学习的过程学习的过程 无意识的无能力无意识的无能力 有意识的无能力有意识的无能力 有意识的有能力有意识的有能力 潜意识的有能力 学 习 习 第二部分：医务工作者的 职业形象 这是一个什么样的人？人们会凭借第一印象判断此人的人们会凭借第一印象判断此人的:1、经济状况 2、教育程度 3、可信赖度 4、社会地位 5、社会经验 6、工作态度 7、交往意向 8、条理性 9、道德 10、性格 晕轮效应 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。仪容的内涵 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。仪容美的三层含义：仪容的自然美 仪容的修饰美 仪容的内在美 仪容美应当是三个方面的高度统一 面部修饰要求 整洁端庄 简约大方 健康自然 女士必备修容工具：修眉工具和眉笔 口红 化妆镜 指甲剪 男士必备修容工具：剃须刀 指甲剪 化妆礼仪中的注意问题 体现职业特点、忌离奇出众 不能当众化妆 不借用他人化妆品 不评论他人的化妆 不使妆面出现残缺 临睡之前应彻底卸妆 医务工作者的职业发型 总体要求整洁、简练、明快、方便、自然 护士与男士均要求前不遮眉、侧不掩盖耳、后不及衣领 女医生“发不过肩”更为正式 不宜当众梳理头发或解开束发 不宜随手乱扔掉落的头发 定期进行头发修剪，保持一定造型 定期进行头发清洗，避免皮屑和异味 发部修饰礼仪 穿着工作服装的要求 工作服按规定定期换洗。男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用领使宽端比窄端低一尺左右。用领带宽端绕窄端，与窄端从正面交带宽端绕窄端，与窄端从正面交叉两次后，把宽端从颈圈下边穿叉两次后，把宽端从颈圈下边穿上去，然后向下折，让它插到正上去，然后向下折，让它插到正面所形成的小圆圈中。然后把尖面所形成的小圆圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整端向下拉，并把拉下去的部分整理好，将领结推至适宜的高度，理好，将领结推至适宜的高度，活结就系好了。活结就系好了。领带：半四方结的打法 把领带较宽的一端置于右侧，使把领带较宽的一端置于右侧，使宽端比窄端低一尺左右。用宽端宽端比窄端低一尺左右。用宽端绕窄端一周，把宽端向上拉，再绕窄端一周，把宽端向上拉，再向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后向后从颈圈穿下去。穿过颈圈后置于窄端的左侧，然后向右让宽置于窄端的左侧，然后向右让宽端绕过领结前方，并从后向上再端绕过领结前方，并从后向上再一次穿过颈圈。最后把它从正面一次穿过颈圈。最后把它从正面的小圆圈中穿下去，再将领结推的小圆圈中穿下去，再将领结推至适宜的高度，半四方结就系好至适宜的高度，半四方结就系好了。了。口罩的佩戴要求:保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前 选择服装的原则 场合 色彩 款式 面料 做工 是否合身 服装与配饰的色彩“穿金”还是“戴银”？权威三色:深蓝/深灰/黑 亲切三色：白/粉红/淡蓝 进出病区的便装要求 颜色要雅致大方、温和含蓄颜色要雅致大方、温和含蓄 不穿过分暴露的过于性感的服装，如：不穿过分暴露的过于性感的服装，如：露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤短裙、迷你热裤 不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。业形象。仪态美的起点：基本训练站姿 直直 稳稳 慢慢 走姿训练：踮脚站立练习踮脚站立练习 顶书走姿练习顶书走姿练习 推治疗车的方法 双手扶住车缘两侧向双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；前推；不要拉着车；避免发出噪音。避免发出噪音。进病房时先停车，进病房时先停车，再开门，然后推车入再开门，然后推车入内。内。推平车（担架车）的方法 护士站在病人头侧，平稳、直线推行，护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落保护病人防止坠落 推轮椅的方法 先在病人身后，手扶车把固先在病人身后，手扶车把固定轮椅，保护病人安全落座后，将定轮椅，保护病人安全落座后，将病人的脚放好。根据病情使用固定病人的脚放好。根据病情使用固定带。推时注意双手用力均匀，步法带。推时注意双手用力均匀，步法平直，稳妥前进，避免颠簸。平直，稳妥前进，避免颠簸。端治疗盘的姿势 双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。盘内侧边缘距躯干3至5厘米。肘关节弯曲小于90并贴近躯干。前臂、上臂和手一起用力。开门时用肩部或肘部将门轻轻 推开，不可用腿将门踢开。容易被误解的手势 不卫生的手势 不稳重的手势 失敬于人的手势 工作中禁忌的手势 不便说话病人手势语 口渴拇食连成圆 身痒五指可抓挠 伤口疼痛举起拳 恶心呕吐摇摇拳 拇指朝下解大便 竖起食指小便解 有事用手拍床边 有痰食指指向喉 摇头表示不舒服 满意舒服拇指伸（江西省人民医院护理部）仪容仪表仪态礼仪要领 面必净面必净 发必理发必理 衣必整衣必整 钮必结钮必结 头容正头容正 肩容平肩容平 胸容宽胸容宽 背容直背容直 气象勿傲勿暴勿怠气象勿傲勿暴勿怠 颜色宜和宜静宜庄颜色宜和宜静宜庄 接电话的步骤接电话的步骤 铃 铃 内科门诊，您好！您是 单位的 吧。是6月26号下午3点送到 李院长那里，是吗？谢谢，再见！1 2 3 4 5 6 电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响、电话铃响 2 4 声之间接声之间接听。听。3、报出医院或部门名称。、报出医院或部门名称。4、确定来电者身份及姓氏。、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。、注意声音和表情。7、保持正确姿势。、保持正确姿势。8、重复来电要点。、重复来电要点。9、最后道谢。、最后道谢。10、让尊者先挂断电话。、让尊者先挂断电话。打电话的步骤打电话的步骤 时间 地点 谁 什么 怎样 为什么 您好，我是人民医院的*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样 的 1 2 3 4 5 6 对方要找的人不在时对方要找的人不在时 说明情况说明情况 告诉可能的时间告诉可能的时间 弄清客人的意图弄清客人的意图 转达记录转达记录 很抱歉，他现在不在很抱歉，他现在不在 您再打来电话，还是留言呢您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。好的，一定为您转达过去。”估计估计3 3点能下手术点能下手术 错打电话时错打电话时 自己打错了时自己打错了时 对方打错了时对方打错了时 找其他人时找其他人时 噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）（不要一声不吭放下电话）-这里是药剂科，内科的分机是这里是药剂科，内科的分机是*不好意思，麻烦您再拨一遍不好意思，麻烦您再拨一遍 你可能打错了，我这里是附属一院。你可能打错了，我这里是附属一院。（态度和蔼回答对方）（态度和蔼回答对方）第三部分 工作交往中的礼仪 营造良性互动的人际关系营造良性互动的人际关系 礼貌用语：礼貌用语：您好（欢迎光临!）请 谢谢 不客气 对不起/很抱歉 再见 医院礼貌用语 请您配合一下。请您配合一下。谢谢您的合作。谢谢您的合作。您很快就会好起来的。您很快就会好起来的。祝您早日康复！祝您早日康复！您走好。您走好。请多提宝贵意见。请多提宝贵意见。感谢您对我们工作的理解和支持。感谢您对我们工作的理解和支持。先将年轻的介绍给年长的先将年轻的介绍给年长的 先将低阶主管介绍给高阶主管先将低阶主管介绍给高阶主管 先将单位同事介绍给病人先将单位同事介绍给病人 先将个人介绍给集体先将个人介绍给集体 介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者 握手的四个“度”力度力度 温度温度 湿度湿度 热情度热情度 问候的其他方式 拥抱与亲吻 拱手 合十 鞠躬 递接名片的礼仪 一般职务低者先 递出名片 递接名片的要领 如有疑问立即问明 药品、单据、现金药品、单据、现金 内部文件内部文件 笔笔 刀刀 剪剪 递接物品的注意事项 行进中的礼仪 行进有序行进有序 路遇熟人：点头致意路遇熟人：点头致意 放轻脚步放轻脚步 控制声音控制声音 不强行、不穿行不强行、不穿行 需要抢行时，应说“对不起”需要抢行时，应说“对不起”。在自动滚梯上在自动滚梯上 在电梯里在电梯里 出门和进门出门和进门 在楼梯里在楼梯里 同行的礼节 座次安排原则 面门为上面门为上 以右为上以右为上 远门为上远门为上 居中为上居中为上 界域语 乙乙1 1：社交位臵：社交位臵诚恳、友好诚恳、友好 乙乙2 2：友好位臵：友好位臵亲切、信赖亲切、信赖 乙乙3 3：竞争位臵：竞争位臵对抗、谈判对抗、谈判 乙乙4 4：公共位臵：公共位臵互不相关互不相关 日常接待：完美的职业形象完美的职业形象 欢迎的态度欢迎的态度 以患者为中心以患者为中心 关注患者的需求关注患者的需求 时刻准备满足患者的四大需求：时刻准备满足患者的四大需求：医疗需求：患者如何才能尽快康复？患者如何才能尽快康复？在医疗过程当中，如何才能使患者的在医疗过程当中，如何才能使患者的痛苦尽可能地降到最低限度？痛苦尽可能地降到最低限度？信息需求：患者可能问你哪些问题？患者可能问你哪些问题？环境需求：患者在什么环境下才感觉患者在什么环境下才感觉舒适？舒适？情感需求：所有人都需要被赞赏、被所有人都需要被赞赏、被尊重、被同情，你如何满足这些需求？尊重、被同情，你如何满足这些需求？满足患者信息需求的做法：门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”；3部大型电子显示屏告知各种信息；12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；医院计算机网络和电视网络公布信息；采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；门诊“双处方”；住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里；编写住院患者服务指南、后勤服务指南包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明 开通“健康咨询热线”；医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解（大庆油田总医院）满足病人环境需求的做法：环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图；诊室布局合理；病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；卫生间干净方便 满足病人情感需求的做法：问候 安慰 同情 赞美 鼓励