参加12315轮训的心得体会“您好，这里是xx市工商局12315申诉举报指挥中心……现在xx号接线员为您效劳。〞十几秒的系统声音正在进行中，坐在12315消费者投诉举报指挥中心〔下称12315指挥中心〕受理席前的工作人员早已戴上耳机，手指按在键盘上，等待系统音后消费者的来电。工作人员一边对着耳麦，对来电者咨询、申诉及举报的问题做着相关的详细解释、交流，一边将关键信息录入系统中，完成录入、分流、转办，用高效率保证投诉接入顺利。挂断，摘下耳麦的工作人员又立即将有关问题的详细情况转给相关市、县、区的工商执法人员，由他们负责办理相关的投诉、举报案件。就是在这样的一个温馨、宽松而又严肃的工作环境中，我学习半月有余，体会至深，现将自己的一点小体会写出来与大家共勉。一是使我充分认识到12315指挥中心的重要性。它不仅代表xx工商部门的形象，维护消费者权益，还承当着一个信息收集和市场观察的功能。除了接听和受理咨询、申诉及举报，该中心工作人员还要定期制作周报、月报和年报，除了详细的数据和特点分析外，报告会作出监管建议、商家曝光和消费提示，为市场监管及市场经济的开展起到了重大的作用。二是使我看到了12315指挥中心工作人员各方面的高素质。12315指挥中心作为市工商局的对外效劳“窗口〞，代表的是政府机关的形象，要竭诚为消费者效劳，工作人员具有良好的自身素质，适应履行职能的需要。主要表现为她们能够：1.认真学习与消费者权益相关的法律、法规，做到熟知、熟用，树立全心全意为人民效劳的思想，切实保护消费者的合法权益。2.坚守岗位、忠于职守，做到不误岗、不串岗、不迟到、不早退，保护公物设备，保持工作场所整洁。3.文明值班，礼貌效劳，受理时使用文明标准用语，热情、耐心、细致解答消费者咨询。4.认真接听每个，对符合申诉、举报受理条件的，应详细记录。对不属于工商受理范围的来电，负责解释并告知当事人。遇有疑难问题或重要情况，及时向中心分管领导汇报。5.对夜间申诉举报录音，于次日以最快的速度与消费者取得联系，妥善处理。6.负责做好各类记录，并录入，要求汇录标准、详细、完整；及时收集、汇总反响资料。三是通过学习使我充分认识到自身存在的缺乏。1.由于在基层工作时间较长，对12315工作接触少，对其认识缺乏。2.对各种法律、法规及各专项业务知识的学习不够，对有些专业知识不能做到熟知和熟用；尤其是对于消费者咨询的相关问题不能做到对答如流。3.对操作尤其是12315各种工作流程操...
