高速公路管理有限公司首问负责制度办法规章.docx

高速公路管理有限公司首问负责制度 （试行） 第一条 为提升运城北高速公路管理有限公司各单位、各部室文明服务水平，向广大司乘提供优质的服务，特制定本办法。 第二条 服务对象来办事及咨询问题时，所遇到并问及的第一个工作人员，即为首问责任人。 第三条 首问责任人在接待办事人员时，应主动亮明身份，做到态度热情、用语文明、服务周到，认真做好解答、办理或引导、转办及帮助联系等事项，不得故意刁难、拖沓办事、推诿扯皮。 第四条 办理事项属于首问责任人职责范围，符合办事程序和规定、资料齐全的，应当及时予以办理；资料不全，不能当场办理的，应按照“一次性告知”的要求，告知办理事项需要补充或携带的资料以及办理流程等，并耐心解答对方的询问；不能办理的，应当告知不予受理的理由。 第五条 办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本部室、单位职责范围的，首问责任人应主动告知或引导到相关经办部室、单位，由责任部室、单位负责接待、处理和答复；不属于本部室、单位职责范围的，首问责任人要说明情况，做好解释工作，并尽可能提供帮助或告知其承办部室、单位。属于保密范围的事项，按保密有关规定处理；事项管辖不明确的，应及时报请相关领导批办。 第六条 办理事项特别紧急重大的，首问责任人要在认真做好记录的同时，立即逐级向上报告；必要时可向公司主要领导直接报告，确保问题得到及时处理。 第七条 工作人员应热情接待办事人员，如实告知有关情况，为办事人提供必要帮助，积极营造服务至上的良好环境。 第八条 首问责任人没有履行首回责任并造成不良影响的，按照有关规定追究其相应责任。