2023年商业银行客户经理绩效评价体系研究.doc

引言 客户经理制是以市场为导向、以客户为中心, 根据客户需求为其提供一揽子金融效劳的银行营销方式[1], 是银行经营理念以及营销体制的创新。国内现有的商业银行客户经理绩效评价主要还是采用指标评价法。如林建华( 2023) [2]选取了优良贷款率、不良贷款率等8 个与贷款相关的定量指标和3个定性指标建立指标体系, 通过模糊综合评价法考核客户经理绩效。崔强等( 2023) [3]分别从贷款、存款和中间业务三方面设计指标并具体确实定了各指标的计算公式, 其设计思路值得借鉴。此外, 李玮、范建学( 2023) [4][5]等学者还借鉴国外提出的利用经济增加值EVA( Economic Value Added) 评价企业以及银行业绩的思想[6], 提出了使用EVA 考核客户经理绩效这一新思路。而在国内外相关领域常使用的指标评价方法主要是AHP (Analytic Hierarchy Process) 方法、模糊评价法等[7][8]。 但目前对于客户经理绩效评价研究存在的突出问题一是考核指标选择不全, 没有将数量指标与质量指标结合起来考核, 不利于银行业务的全面开展。二是某些指标计算繁琐且原始数据难采集, 缺乏统一的数据统计口径, 使得方法难以推广。三是主观确实定评价结果的等级, 使得考核与评价缺乏说服力。 本研究从贷款、存款和中间业务三方面分别选取反映其数量、质量和收益变化的指标建立客户经理绩效评价指标体系, 采用AHP 方法确定指标权重, 采用满意度评分函数计算客户经理各指标的得分, 然后采用模糊评价方法确定其综合得分, 并确定得分所属的等级, 进而得到评价结果。这样既弥 补了以往的评价指标体系不够全面的缺乏, 又减少商业银行客户经理 绩效评价体系与模型研究 : 依据存、贷款及中间业务选择反映数量、质量和收益的指标建指标体系, 运用AHP 法确定权重, 通过模糊隶属度函数计算得分, 建立综合评价模型。本文的创新与特色一是根据银行实际和评价方程符合逻辑的特例得到了绩效评分阈值, 解决了不能客观划分绩效等级的问题。二是全面考核了数量、质量和收益三个方面, 防止以往无视工作质量、费用与收益的缺陷。三是确定含义逆向影响的指标计算通式, 解决了对结果产生逆向影响的指标的合理评价问题。 关键词: 商业银行; 客户经理; 绩效评价; 评价模型; 评价阈值 模糊评价中权重人为确定的偏差, 并解决了其中定性向定量分析转化的问题, 使评价方法更加客观公正。 客户经理绩效评价的原理 客户经理绩效评价的原理如图1 所示。 一套完整的客户经理绩效评价程序首先是要根据银行经营管理的特点以及客户经理工作的内容确定指标体系。该体系应包括目标层、准那么层、指标层三大层次, 并包括关键的、能反映客户经理工作成效的具体指标。 其次, 采用AHP 方法对指标层的各个指标按步骤计算出权重bi。同时采用满意度函数法建立每个指标的满意度评分函数, 并由此计算出指标具体得分Si。进而将得到的各指标的权重bi 及得分Si 对应相乘并求其和, 得出模糊综合评价的结果gi。根据银行经营的要求确定阈值t1 与t2, 以划分客户经理业绩合格与否以及优良与否的标准。阈值的具体计算方法见下文。将gi 与阈值比拟, 得到客户经理业绩得分的等级。 客户经理绩效评价指标体系的建立 1、指标选择原那么 现有的考核指标体系多考核客户经理业务的某个方面, 如选择不良贷款率等主要反映贷款业务的指标建立指标体系, 使得业绩考核缺乏全面性。有的指标体系设计过于繁琐, 计算过程复杂, 或者使用了诸多如各级贷款季度回收方案等并非各银行普遍统计的数据, 使得方法难以推广。针对此, 本研究提出指标体系的建立应遵循全面性、指标易获取性两大重要原那么。 ( 1) 全面性原那么 商业银行的客户经理绩效评价的指标体系应包括客户经理所从事的三大业务, 即贷款、存款和中间业务, 并应从工作质量指标、数量指标、收益指标三个方面对其绩效进行全面考核。其中质量指标的选取便于银行考核客户经理前后期绩效的变化及其对方案的完成情况, 再配以绝对数量指标的考核使客户经理间的横向比拟一目了然。此外收益是银行关注的重点, 选取这类指标可以更加直接的反映客户经理的奉献, 防止单一考察业务量, 无视费用和实际收益的情况。 ( 2) 易获取性原那么 选取的指标数据应该易于获取, 如选择新增贷款额、贷款本息回收额、新增存款余额等指标, 都能够根据银行日常的统计数据表获取。 对于不能直接得到的指标数据, 其计算方法也不宜过于繁琐, 如设计贷款利润率、存款方案完成率等质量指标, 既便于计算也有力反映客户经理业绩。这样有助于降低考核本钱, 且容易明确统计口径, 确保考核的公平。 2、指标体系的建立 根据上述原那么, 建立指标体系如图2 所示。该指标体系共选择25 个指标, 针对客户经理的贷款业务、存款业务及中间业务进行全面考核。 3、指标的计算方法及意义 ( 1) 贷款业务指标的计算方法及意义 贷款业务选取了不良贷款率[2]、不良贷款降低 率[10]等9 个指标, 具体的计算方法如下所示。 不良贷款率= 次级及次级以下贷款期末余额 贷款期末余额 ×100% ( 1) 指标体系构造 目标层 准那么层 指标层 AHP指标 权重分配Bi 综合评价得分 gi= 25 j !biSij 根据标准确定得分等 级的阈值t1 和t2 是是 成绩优良成绩合格成绩不合格 否否 构造满意 度函数 计算指标 得分S gi≥t2 gi≥t1 图1 客户经理绩效评价原理图 应用研究 10 MANAGEMENT REVIEW Vol.17 No.9(2023) 不良贷款降低率= 考核期初不良贷款额- 考核期末不良贷款额 年初不良贷款额 ×100% ( 2) 贷款额占本机构总贷款额的比率= 该客户经理考核期末分管贷款额 本机构考核期末分管贷款总额 ×100% ( 3) 贷款净利润={Σ第i 笔贷款额×[贷款利率×( 1- 营业税率) - 内部转移价格]- 贷款业务分摊的营业费 用合计}×( 1- 所得税率) ( 4) 公式( 4) 计算贷款净利润须将某客户经理管辖 的各笔贷款代入, 逐笔计算求和。 贷款利润率= 本考核期贷款净利润 本考核期内贷款日均余额 ×100% ( 5) 贷款收息率= 实收贷款利息额 应收贷款利息额 ×100% ( 6) 选择贷款收息率指标意在考核客户经理所辖贷 款放贷后后续管理的效果, 同时也反映了客户经理 所选贷款对象的质量。通过对该指标的考核, 可在一 定程度上控制银行不良贷款的产生。 此外, 客户经理的贷款本息回收方案完成率应 为按照贷款五级分类标准划分的各级贷款本息回收 方案完成率的加权平均值。 上述指标的选择完全遵循了全面性原那么, 分别 考核了客户经理贷款工作完成的质量、数量以及取 得的收益三个方面。重点在于对不良贷款相关指标 的考核, 突出体现了对贷款质量及收益的重视, 同时 还反映出了客户经理的工作方案完成情况。 ( 2) 存____款业务指标的计算方法及意义 存款业务也是从质量、数量以及收益三方面共 选取了贷款吸存率[2]等8 个指标进行考核, 具体的指 标计算方法如下。 贷款吸存率= 贷款企业存款余额 贷款余额 ×100% ( 7) 贷款吸存率既涉及贷款业务又涉及存款业务, 反映了客户经理开发客户的质量。该比率越高, 反映 了客户经理所辖客户的还贷风险越小, 且其相对占 用了较少的资金提供了较多的收益。 存款方案完成率=人民币存款方案完成率×W1+ 外币存款方案完成率×W2 ( 8) 商业银行客户经理绩效评价指标权重G 贷款指标A1 存款指标A2 中间业务指标A3 贷 款 工 作 质 量 指 标 A11 贷 款 数 量 指 标 A12 贷 款 收 益 指 标 A13 存 款 工 作 质 量 指 标 A21 存 款 数 量 指 标 A22 存 款 收 益 指 标 A23 中 间 业 务 质 量 指 标 A31 中 间 业 务 数 量 指 标 A32 中 间 业 务 收 益 指 标 A33 不 良 贷 款 率 A111 不 良 贷 款 降 低 率 A112 贷 款 额 占 本 机 构 总 贷 款 额 的 比 率 A113 新 增 贷 款 本 息 额 A121 贷 款 本 息 回 收 额 A122 贷 款 净 利 润 A131 贷 款 利 润 率 A132 贷 款 收 息 率 A133 贷 款 本 息 回 收 计 划 完 成 率 A134 贷 款 吸 存 率 A211 存 款 计 划 完 成 率 A212 存 款 额 占 本 机 构 存 款 总 额 的 比 率 A213 新 增 定 期 存 款 占 新 增 存 款 比 率 A214 定 期 存 款 日 均 余 额 A221 新 增 存 款 余 额 A222 存 款 净 利 润 A231 存 款 利 润 率 A232 结 算 业 务 计 划 完 成 率 A311 票 据 业 务 完 成 率 A312 其 他 中 间 业 务 计 划 完 成 率 A313 新 增 结 算 业 务 总 金 额 A321 新 增 票 据 业 务 总 金 额 A322 新 增 其 他 中 间 业 务 总 金 额 A323 中 间 业 务 净 利 润A331 中 间 业 务 利 润 率 A332 图2 商业银行客户经理绩效评价指标及其关系图 应用研究 11 管理评论Vol.17 No.9(2023) 其中: W1= 上年人民币存款业务余额 上年各类存款业务总余额 ( 9) W2= 上年外币存款业务余额 上年各类存款业务总余额 ( 10) 存款额占本机构存款总额的比率= 该客户经理考核期末各类存款余额 本机构本考核期末各类存款总额 ×100% ( 11) 新增定期存款占新增存款比率= 考核期新增定期存款余额 考核期新增存款余额 ×100% ( 12) 考核该比率可以说明客户经理存款业务完 成的质量, 即其为银行带来的资金资源的稳固程 度。 定期存款日均余额= Σ考核期定期存款每日余额 考核期天数 ×100% ( 13) 对该比率的考核, 主要反映了客户经理存款业 务的实际质量即存款量的稳定性, 防止为应付考核 的今存明取的欺骗性行为发生。 存款净利润=[Σ考核期内第i 种存款的总金额× ( 内部转移价格- 第i 种存款利率) - 存款业务分摊的 营业费用合计]×( 1- 所得税率) ( 14) 存款利润率= 考核期存款净利润 考核期存款日均余额 ×100% ( 15) 其中, 公式( 14) 中第i 种存款指按照存款期限 的不同划分的某种存款。 ( 3) 中间业务指标的计算方法及意义 由于现今我国商业银行的中间业务还不完善, 主要包括结算、票据以及其他一些类型, 因此对客户 经理中间业务的考核也主要针对上述三个方面, 从 方案完成情况、业务量以及业务利润共选取了8 个 指标进行考核。 其中, 结算、票据和其他中间业务方案完成率计 算方法相同。以结算业务方