2023年六常法心得体会.docx

六常法心得体会 六常管理法培训手册 目录 第一局部什么是酒店的六常管理法------------------------3序言：六常管理法的由来----- 一、酒店管理中常见的问题---- 二、 二、酒店管理的三大错误 三、 三、什么是“酒店六常管理〞--------------------------- 四、 四、“酒店六常管理〞的“六常〞是什么-------------- 五、 五、实施“六常管理法〞的好处-------------------------第一局部什么是酒店的六常管理法 序言：六常管理法的由来 六常管理法是由著名酒店管理与效劳培训专家邵德春由日本的“5s〞法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5s〞法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民那么以农民为主。农民和渔民有什么区别呢。就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民那么不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单、有序与整洁。早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5s〞法（在英语中是以s打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5s〞法作为工厂现场管理的根底，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的平安性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因为推行“5s〞法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业将“5s〞法推广到其它各地，“5s〞法迅速成为风行全球制造企业的管理方法。 近年，日本的“5s〞法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。 但由于“5s〞法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是宾客区，所以，在“5s〞的根底上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并开展出一套中国人自己的“六常管理法〞，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准、常教育。 一、酒店管理中常见的问题 （一）厨房工作环境零乱、邋遢 在我们的印象中，厨房总是零乱、邋遢，地板又湿又滑，所以，就经常出现打碎菜盘、摔伤员工的事情，不但要救治员工，办理工伤，还造成物料的损坏。思考：厨房地面到底要怎样进行清洁。如何保持厨房地面的清洁。 （二）物品积压或食品变质 由于缺乏方案性而采购过量，导致出现物品积压、食品过期变质等问题。 （三）因物品摆放随意而工作效率低下 在日常的工作中，大局部员工将物品随意摆放，以致经常找不到需要的东西上，造成工作效率低下。据统计，在管理混乱的酒店中，80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天在8小时的工作时间中要花上1－1.5小时来寻找自己所需要的东西。 案例。厨师要找冰柜里的小青瓜，将冰柜所有的柜门都翻开，又将里面的每个塑料袋都翻开，最后终于在一个袋里找到了，结果，花费了几分钟的时间。 因此，由于物品随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果便是遭遇宾客的经常投诉：上菜太慢。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费几分钟，然后其他环节再慢一点，宾客能不投诉吗。 二、酒店管理的三大错误 （一）酒店管理“表里不一〞 员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一〞。写的和放的不一样，说的和做的不一样。比方：效劳总台，外面看起来华美堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。柜门上写着“熟柜〞，但里面生的、熟的都有。“成品柜〞里面放着半成品、一次性饭盒。思考：如何防止这种情况出现，应如何监督。 （二）对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养 很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用2023年、15年的酒店设备短短 三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷效果不好，往往出现这种情况，厨师就向动力工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。思考：针对这种情况，动力工程部应怎样做。作为使用部门又应该怎样做。 （三）对效劳人员的要求有标准没有方法 在日常的管理中，管理人员对效劳人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比方，要效劳人员必须做到贵宾房里的所需物品齐全、摆放整齐，但翻开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有效劳人员的个人用品，如 、证件、钥匙、钱包等。 如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的 ，就无法保证酒店效劳的水平。案例一：宾客需要效劳员提供纸巾，但找不到效劳员，周围找，原来正在备餐间里发短信。 案例二。菜一到宾客的桌子上之后，效劳员要将它转到主宾的位置，然后介绍菜名，然而效劳员还没开口介绍，口袋里的 开始响了，铃声还是唱歌的，这样的情况只能让宾客感觉这个酒店的效劳没有档次。 思考。效劳员的个人 应该放在哪里。 酒店要到达标准的方法和步骤是什么。 三、什么是“酒店六常管理〞 （一）“酒店六常管理〞是衡量酒店管理好坏的标准 “酒店六常管理〞是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比方说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到－5度，电器开关时间是几点到几点等。 （二）“酒店六常管理〞是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢。这就需要一套到达这些标准的方法和步骤。“六常管理法〞就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。 （三）“酒店六常管理〞改变酒店传统的管理理念 1、追求卓越 “酒店六常管理〞以具体、量化的数字来说明。 2、进行科学决策与管理 我们平常喜欢说“我想〞、“我认为〞“大概〞“可能〞这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗。〞，经理说：“可能行〞。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、标准、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学〞来不得半点变化，不能随意。 “酒店六常管理〞就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比方客房室内的温度多少度是最适宜的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要到达无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了〞。 3、强调全员参与 酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理〞一点点去实施，这样才能收到效果。 4、始终以客户为导向 酒店管理的理念是要“以满足宾客需求〞，什么叫满足宾客需求。就是宾客提出什么要求，或者是宾客没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让宾客满意，让宾客开心。酒店管理最起码要做到这一点，效劳员应具备最根本的效劳意识。 例：宾客不喜欢吃辣的，对效劳员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。效劳员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗。 四、“酒店六常管理〞的“六常〞是什么 “六常〞就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准和常教育。酒店要到达标准的方法和步骤是什么。 三、什么是“酒店六常管理〞 （一）“酒店六常管理〞是衡量酒店管理好坏的标准“酒店六常管理〞是衡量酒店管理好坏的标准之一， 就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的比方说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到-5度，电器开关时间是几点到几点等。 （二）“酒店六常管理〞是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢。这就需要一套到达这些标准的方法和步骤。 “六常管理法〞就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。 （三）“酒店六常管理〞改变酒店传统的管理理念 1、追求卓越 “酒店六常管理〞以具体、量化的数字来说明。 2、进行科学决策与管理 我们平常喜欢说“我想〞、“我认为〞“大概〞“可能〞这些口头禅，因为说这些词语就可以不承担责任。如下属问：“经理，这样做可以吗。〞，经理说：“可能行〞。下属就去做了，如果做完以后情况糟糕，下属说是按照经理的指示做的，经理就说：我说的是可能行。不说精确的话，模棱两可，让人难以捉摸，这样出现问题时推卸责任。酒店管理是一门科学，就是严格按照一套程序、流程、标准、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果，因此，“科学〞来不得半点变化，不能随意。“酒店六常管理〞就是一整套科学的程序、步骤和方法，它强调要用数字和报表来说明问题，比方客房室内的温度多少度是最适宜的，要把准确数字写出来，不能说大概多少；卫生间的清洁程度要到达无异味、无污垢、无水渍，更要不说“你看着办就行了〞。3强调全员参与 酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理〞一点点去实施，这样才能收到效果。4始终以客户为导向 酒店管理的理念是要“以满足宾客需求〞，什么叫满足宾客需求。就是宾客提出什么要 求，或者是宾客没有提出来的，酒店都应予以满足，做到让宾客满意，让宾客开心。酒店管理最起码要做到这一点，效劳员应具备最根本的效劳意识。 例：宾客不喜欢吃辣的，对效劳员说：我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。 效劳员说“先生，这个菜如果不放辣椒，那还叫菜吗。 四、“酒店六常管理〞的“六常〞是什么 “六常〞就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常标准和常教育。常分类： 就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。常整理： 就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低平安用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。 常清洁。就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。 常维护： 意思是对前面“三常〞的成果进行常维护。维护“三常〞的最好方法就是做到 不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。 什么叫“不用清洁的清洁〞呢。比方说我们的指甲长了要剪指甲，剪完了以后满地都是指甲，就要清洁，为什么要清洁呢。因为地上有指甲。为什么地上指指甲呢。因为剪掉的指甲掉到地上。为什么指甲掉在