2023年客户拓展：先留人后留心范文.doc

客户拓展：先留人后留心 企业与客户“约会〞，是否会出现“一见衷情〞的情况？当然会有！很多客户的冲动性购置或消费就属于这种情况，当然“一见衷情〞也不排除客户经过深思熟虑的理性购置或消费。通常情况下，冲动性购置或消费并不是客户主流的行为与选择，更多的客户都会非常理性地对待消费。从这个角度而言，企业与客户之间就如一对“情侣〞，即便是初次“约会〞后彼此之间较为认可，仍需要一个从相识到相知的“恋爱〞过程。只有客户觉得非常“满意〞后，才会与企业确立的“婚姻〞关系，而进入“蜜月期〞，乃至与企业“长期厮守〞—长期合作。这就给我们提出了一个严峻而现实的课题，如何通过“约会〞把潜在的客户开展为真正的客户，并获得其满意，乃至实现由客户满意到客户忠诚的飞跃？可以说，实现每一个“阶段性目标〞企业都要付出很多努力。那么，如何让客户一步一步走进企业为其编织的美丽的“故事〞？ 要“钻〞到客户的心里去 在企业与客户“约会〞的“梦想〞实现后，还要求效劳营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在效劳营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然效劳营销人员无法做客户肚子里的“虫子〞，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购置心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购置心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行效劳产品设计与策略规划奠定根底，让效劳产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业效劳营销人员在与客户“约会〞的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付〞这种类型客户的方法，这样不但利于快速把潜在客户“变现〞，还有利于提升客户满意度。 在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司创造了“零售推销术〞，并把客户分为以下五种类型： 第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要效劳人员在为其提供效劳时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案； 第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户效劳营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“参谋式效劳〞来促进其早做决策； 第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使效劳人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业效劳营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策； 第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新效劳的第一批客户，但是这类客户却并不容易被“搞到手〞，效劳营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉〞过来； 第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，效劳人员最好少跟他们来“虚〞的，本着实事求是的原那么，以友好的效劳、理性的劝购来征服这类客户。可见，企业的效劳营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼〞快速上钩的技巧。 要与客户做最有效的沟通 效劳沟通对于企业来说，是日常性效劳工作的需要，无论是效劳信息告知，或者说服并争取客户，还是为客户提供效劳，都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通〞，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木〞，即不注重把沟通策略化。这是一个不小的错误，企业不但要“做〞得到，还要“说〞得好，深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外，很多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确的，恰如广告语所说：“沟通创造未来〞。在这里，要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，与潜在客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、效劳产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户进行全面而深入地沟通，解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透〞的难题。 如今，尽管企业与客户沟通手段日趋先进，但是企业与客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关心，为其他沟通方式所不可替代。其实，在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是一种双向沟通，更主要“见面〞更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践与实效的角度来看，企业要想让客户了解企业的产品或效劳，最理想的面对面交流方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品〔或效劳〕推介会、新品〔或效劳〕招商会、流行趋势发布会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式，通过会议可以给客户更多的人性关心。实际上，那些成功而卓越的企业非常重视客户会议，就拿微软来说，比尔盖茨也对客户会议有着浓厚兴趣，甚至还亲自举办过一次为期三天的微软CEO峰会，微软因此有时机与到会的107位高层经理人交流，其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔盖茨手下的一位高级经理人在与?华尔街日报?记者交谈时还谈到：“交谈依然是迄今为止最高效的营造人际关系的途径。人与人的面对面接触如今仍大有裨益〞。再如，作为“三雄〞之一的戴尔公司，除了采取 、电子网络、邮政信函等沟通手段外，还注重与客户面对面地交流，诸如采取销售人员拜访客户，以了解并引导客户需求；技术小组驻扎客户内部，面对面地解决问题；举办信息论坛，与客户面对面地进行交流……其实，信息论坛就属于客户会议的一种重要形式。除此之外，戴尔公司还在全球成立了全球客户咨询委员会〔CAC〕，到2023年3月为止已经成功地举办了二次客户会议。通过举办客户会议，戴尔公司不但获得了客户的直接反应，还能以更好的技术、产品及效劳来满足客户的需求。 让客户快速翻开“腰包〞 如何在“约会〞中让客户做出“合作〞决策？实现由潜在客户向现实客户的转变？除了效劳人员与客户最深入的沟通，还离不开一些策略性努力，可以概括为以下关键词： 一是“教育〞，企业通过对客户进行市场教育，培育客户购置意识，并树立消费理念，这尤其适用于全新的效劳产品； 二是“引导〞，主要是在效劳现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色〞而接受效劳； 三是“培养〞，企业为开展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作； 四是“体验〞，企业通过客户免费体验效劳，让客户实现对效劳质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受效劳； 五是“承诺〞，企业通过对客户提出效劳承诺，让客户感觉到接受效劳零风险，这招被企业频频使用； 六是“证言〞，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任； 七是“环境〞，企业通过提供生动化的效劳现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购置，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购置热情； 八是“自助〞，即企业通过提供效劳设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的效劳，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受效劳，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行； 九是“演示〞，企业通过演示〔包括现场实地演示、多媒体演示等〕，让潜在客户清晰地认知效劳，进而树立接受效劳的信心……这就告诉我们，仅仅“说〞〔沟通〕得好还不够，还要“做〞得好，甚至给客户“洗脑〞、“换脑〞。这就如“恋人〞一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对效劳的感知也一样。 让客户走出不知足的樊篱 有一首?不知足诗?，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人〞。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境〞来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，效劳失误也就更容易出现，效劳失败与效劳危机也就越容易产生。同时，效劳市场份额越高的企业，其效劳满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择时机越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候〞，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。 尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据说明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢？企业在与客户“约会〞的过程中，可从以下几个方面做出努力：首先企业要努力为客户奉上高品质的效劳产品，并且要确保效劳产品的完整性，让客户对效劳产品有一个出色的效劳质量感知；其次是建立标准的效劳体系，让所有效劳提供行为都在既定效劳体系下完成，让客户觉得企业标准而公平；其次是科学设定效劳标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为效劳的噱头来吸引客户，这就防止了客户在接受效劳前后形成心理落差；最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会〞中出现的缺憾。 当然，让客户满意并不这么简单，尤其长期让客户满意就更不是一件容易的事情了。为此，企业除了进行效劳质量控制外，还要经常进行客户满意度调查研究，如采取设立呼叫中心、填写客户调查表、 回访、客户座谈、神秘客户、流失客户分析等措施，以获得客户的意见或建议，并及时做出整改。当然，如果有可能让第三方参与客户满意度调查更佳。第三方往往能提供更客观、更真实的分析结果，而企业内部人员收集客户意见时，往往会偏重于重要客户而忽略了其他方面，尤其把那些小客户的意见或建议不当回事儿。美国路薄润公司是当今世界上最大、最著名的润滑油添加剂公司，资产总额到达16亿美元。这家公司在客户管理方面坚持以客户满意度为标杆，并因此获得了巨大的成功。美国路薄润公司为使自己在客户满意度方面实现突破，聘请了韬睿咨询公司进行全面的满意度调查，找到自己的优势与劣势，并找到与竞争对手的差距，以知道自己的整改方向，并做出整改。企业通过经常性地研究客户的不满意因素，可使企业有针对性地开展工作，乃至根据研究结果“缺什么补什么〞，或者在已有的根底上“提高、提高再提高〞，这对再次“约会〞老客户或邀约新客户都具有重要的意义。这就是一切从客户满意出发，找出差距，实施有效整改。 完成从满意到忠诚的一跃 可以肯定，收获满意的客户并不是企业的目标，忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据说明，有85%的满意客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品，这恰恰说明了让客户忠诚的重要性。然而，客户在满意与忠诚之间的“鸿沟〞却是说宽就宽、说窄就窄，并不是轻松地就能逾越。企业必须认识到，客户满意与客户忠诚之间有着一定的关系，客户满意只是客户忠诚的必要条件，而非充分条件，为什么这样说呢？对于低度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响较小，因为低竞争行业往往是垄断性行业，客户自己也明白如果自己“跳槽〞恐怕也别无选择，在这种情况下客户满意与客户忠诚之间的鸿沟就“窄〞。不过，这种情况将越来越少见，因为垄断将逐渐被打破，市场化就是要打破垄断。对于高度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响那么非常大，完全满意客户的忠诚度远比满意客户的忠诚度要高，客户满意度的波动会对客户忠诚度产生重要影响，在这种情况下鸿沟就“宽〞。因此，客户高度满意是形成客户忠诚的根底，企业追求客户忠诚首先要追求客户高度满意。 那么，如何让客户完成从满意到忠诚的一