2023年电信服务投诉整改措施新编.docx

电信效劳投诉整改措施 截至xx年年底，全国 用户总数到达xx亿，互联网宽带接入用户有xx亿户。电信行业除了提供根本的通话效劳外，在宽带接入、移动数据效劳和信息效劳方面，也发挥着越来越重要的作用。随着电信企业效劳客户范围的扩大和效劳内容的增多，电信效劳得到社会公众越来越多的关注。 近年来，电信效劳取得了一定的进步，客户满意度逐年提高，申诉量总体呈下降趋势。xx年，工信部电信用户申诉受理机构共受理有关电信效劳的申诉xx万次，较xx年下降xx;xx年度百万用户申诉率为xx人次，较xx年下降xx人次。然而，在取得进步的同时也应看到，电信效劳仍然存在着一些问题，影响了客户对电信效劳的感知和电信客户满意度的进一步提高。 一、电信效劳存在的问题 1、网络与业务质量问题 网络与业务质量是用户选择电信业务的关键因素。如果用户在需要通话的时候无法接通、在需要使用业务的时候无法使用，将影响用户的根本感知。 近年来，随着宽带和3g业务的开展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽问题、 上网速率问题都成为用户关注的焦点。据报道，xx年春节期间，局部地区互联网效劳的投诉有所增加，投诉较多的是网络不稳定、带宽达不到标准、承诺履行难等问题。 移动互联网的应用越来越丰富，其中既有 音乐、 电视等运营商的自有业务，也有很多与第三方合作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的控制更加复杂，更有可能出现各方面的问题，也会引发用户不满。 2、业务流程问题 3g业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，就是运营商未能把数据业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或同意，单方面关停业务和变更业务效劳内容的情况也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上网卡时长套餐改为流量套餐等情况，造成用户不满。 3、业务营销问题 运营商在业务营销方面也存在着不同业务渠道宣传信息不一致、隐瞒关键信息、强制捆绑等情况。 例如，客服 宣传的产品在实体营业厅已停止销售，使用户感觉受到欺骗;宣传开展充值送话费优惠活动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期大量客户充值后未获得话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行捆绑指定运营商的 号码，引起用户不满。 信息平安与客户隐私问题近年来，用户个人信息平安问题日益突出，引起人们的高度关注。电信运营商拥有客户的身份证、地址、通话对象、所在位置等很多信息，这些信息一旦泄露，用户将面临垃圾短信、骚扰 、 欺诈等种种麻烦，给工作和生活带来很大影响。此外，某些业务设计本身就可能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种开机提醒业务，拨打他人 ，如果被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主叫方。被叫方在不知情的情况下，开机的信息就被告知他人，这样的被效劳让很多用户不满。 二、整改措施 1、以用户感知为中心，提升网络与业务质量 电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和 上网速率，同时推出宽带测速和 测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。同时，应以用户感知为中心，建立一体化、精细化的网络质量控制管理体系，不断提升网络质量。 对于电信运营商的各项自有业务，尤其是移动互联网业务，应进行全方位、各环节的质量控制，确保用户的良好感知。对于合作的第三方应用，也应做好关键环节的控制，防止出现欺诈用户、不良信息、平安隐患等问题，同时进行根本的质量控制，在此根底上进一步丰富应用。 2、认真梳理业务流程，落实消费提醒工作 最近工信部发布了关于进一步加强电信效劳用户消费提醒工作的通知，详细规定了电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到的告知和提醒义务。该通知将于xx年7月1日全面实施，电信运营商应按照通知要求，在业务流程的各个环节尽到告知和提醒义务。同时，应比照通知的要求，开展自查自纠，对于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户满意度。 3、做好预评估，减少停止和变更效劳的必要性 局部业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的本钱效益分析便推向市场。经过市场检验，发现业务的结算本钱过高，或者占用了大量的资源，所获得的收入无法弥补本钱。局部运营商在发现了这些问题后，在未取得用户同意的情况下匆匆将业务下架或变更效劳内容，引起客户的不满。因此，进行精细化管理，在业务和套餐推出前进行全面的本钱效益分析，防止此类现象的重复发生是非常必要的。 4、营销过程中如实宣传，防止强制消费 电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易懂，不应夸大优惠事项、模糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。对于有附加条件的优惠，应醒目标明;对于标称的宽带带宽、 上网速率等，也应说明其适用条件，防止造成不必要的误会。 电信运营商进行业务的融合捆绑应在用户自愿的前提下进行，而不应强制捆绑销售。在进行校园营销的过程中，也应遵守关于标准根底电信运营企业校园电信业务市场经营行为的意见要求，不与学校签订排他性协议，不得剥夺学生选择电信运营商的自主权。 5、加强管理，做好用户信息平安和隐私保护工作 电信运营商应建立自身的信息平安管理体系，在管理和技术等各个方面做好工作，降低客户信息泄露风险，标准客户信息使用。在网络平安方面，应通过构建网络平安系统，防止病毒侵入、黑客攻击造成的平安隐患。在管理方面，应加强制度建设，加强对渠道代理商和合作厂商的管理，对于泄露客户信息的行为严加惩罚。对于智能 上的第三方应用，也应加强审核，防止其在应用中内置对用户信息平安造成损害的程序。此外，目前运营商对终端的把控能力逐步增强，也可以考虑为用户提供与 平安相关的业务和效劳，为用户平安使用移动互联网的信息效劳保驾护航。 6、多种手段协同，提高效劳质量 电信效劳的手段越来越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还可以选择 营业厅、网上营业厅、 营业厅、短信营业厅、自助终端等多种手段进行业务的办理和查询，目前，多家运营商也开始通过微博进行客户效劳。应进一步扩大宣传，提升电子渠道的使用率，提高电子渠道业务受理和效劳的范围与效率，对客户实行全方位的效劳。各个渠道之间应充分协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。 可以通过微博、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度和对业务的理解。此外，运营商还可以通过这些与用户交流的渠道，及时掌握用户体验现状，及时改进业务和效劳质量，持续提升客户满意度;对于社会舆论反映的焦点问题，应建立应急机制，及时发现投诉热点问题并迅速解决，化解矛盾，防止批量投诉情况的发生。