2023年度工作总结酒店前厅部度工作总结.docx

年度工作参考总结-酒店前厅部年度工作参考总结 　　在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，2023年度的工作马上完满完毕，前厅部特做此工作总结。 　　2023年度，前厅部已完成以下事项： 　　1.精简部门编制，稳定员工队伍： 　　在去年年底酒店停业一事过后，尽管前厅部所有员工全部归岗，但是局部员工仍然对酒店运营情况和前景有所疑虑，因而进展一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整到达精简。 　　前厅部于今年一月底配合客房部取消来宾中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。 　　前厅部严格按照酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。 　　前厅部对现有潜质老员工进展培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备效劳技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。 　　2.加强业务培训，提高员工本身素养： 　　前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店构成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与效劳质量反响出一个酒店的效劳水准与治理水平，因而对员工的培训是我们2023年度日常工作的中的重点。 　　2023年下半年以来，前厅部搜集了住店客人反响意见及网络点评，对员工进展了针对性的培训。通过培训，员工的效劳理解才能及应用得到了提升，错误率较之前已下降了非常多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。 　　只有通过案例分析，深化培训，情景模仿，才能使员工更好地为客人提供更优质的效劳。 　　3.效劳认识的提升： 　　年初，前厅接待已实现站式效劳，通过对站式效劳的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对本身工作性质的正确认识，提高了酒店的效劳质量与来宾满意度。 　　由于硬件缘故，大局部员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式效劳告一段落。尽管站式效劳仅仅试运转一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。 　　更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进展整改，如此既可提高员工站式效劳温馨度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心! 　　4.销售认识的提升： 　　前厅部对员工的销售技巧进展了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。 　　此举在非常大力度上提升了员工的销售认识，使员工可以有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。 　　现阶段的缺乏以及来年工作中仍需提高的三项： 　　1：回绝填鸭式培训： 　　突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括公安人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。 　　在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和讨论咨询题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。 　　2.上门散客的销售技巧： 　　前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但局部员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。 　　针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售认识。 　　3.效劳理念和效劳水平的提高： 　　前厅部每个员工的根底效劳认识较好，但未能发挥到个性化效劳水平。今后从最根本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑效劳的倡导和执行齐头并进。 　　前厅部是酒店的一线窗口部门，2023年度的工作并不完满，但缺点是成长的打破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。 　　在新的一年中，前厅部将接着完善改良，不断提高效劳认识和效劳技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的方案和任务宣战。