2023年物业客服工作计划2.docx

2023年物业客服工作方案 　　写工作方案实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。方案是我们走向积极式工作的起点。下面小编为大家整理了物业客服工作方案范文，欢迎大家阅读参考！ 物业客服工作方案范文一　　1.客服部工作时间安排为7：00-14：00 14：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制; 　　2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿效劳工程和收费标准，并将其通知到每户业主; 　　3.继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打搅的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料; 　　4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。 　　5.寻找一切提供专业效劳,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的效劳,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等; 　　6.开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等;将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放; 　　7.客服人员标准效劳,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的效劳。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高效劳技能。 　　8.落实房源，寻找客源，努力开展属于本公司的租户; 　　9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。 物业客服工作方案范文二　　一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作方案： 　　1、以客户为中心，大力提升效劳质量。 　　1.1寻找、创造时机采取多种形式与客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的效劳。提高顾客满意度。 　　1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反响信息，及时做出反映。 　　1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。 　　1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组〞职能，使每位成员真正和客户“贴〞起心来，及时为客户解决问题。 　　1.5标准、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情效劳。 　　2、全力配合政府机关，做好公共效劳工作。 　　2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 　　2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。 　　3、严控外包方，把好质量关。 　　3.1利用对外包方的“月会〞制度，进一步强化对外包方效劳的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实〞的工作作风。 　　3.2对于像“外墙清洗〞等类似的一次性外包效劳活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。 　　4、畅通沟通平台，做好宣传工作。 　　4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将工程部的有关管理信息、效劳信息及外来信息等及时发布给业主。 　　4.2向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。 　　4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。 　　4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。 　　5、强化员工培训，提升员工素质。 　　5.1以培训方案表为根底，侧重培训客服人员的“效劳意识、礼貌待客、案例分析〞等，全面提升客服人员的综合素质。 　　5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。 　　5.3注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升效劳品质的目的。 　　6、加强内部管理，执行质量体系要求 　　6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。 　　6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。 　　6.3加强前台效劳、员工纪律方面的管理。 　　6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，标准每一个效劳过程、效劳细节，并记录保存有效数据，提升效劳质量。 　　6.5加强各种方案、流程的执行监察力度。 　　7、努力提高，适时跟进 　　7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区〞。 　　7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，防止美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。 　　7.3争取创立“花园式单位〞，做好相关工作。 　　7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。 　　客服部将在完美时空工程部的领导下，继续按照工程部的战略部署及要求，协助工程部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高效劳品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。 物业客服工作方案范文三　　由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的根本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作方案。 　　一、 建立客户效劳中心网上沟通渠道。 　　现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的 和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。 　　二、 建立客服平台 　　(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监督职能。 　　(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。. 　　(三) 搞好客服前台效劳。 　　1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 　　2. 效劳及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 　　3. 相关后勤效劳的跟踪和回访。 　　4. 24小时效劳 。 　　(四)。协调处理顾客投诉。 　　(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 　　(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 　　(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。 　　三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室局部工作和客户效劳，继续做好与能源中心的有效维修客户效劳。 　　四、机构建设 　　(一)成立后勤总公司客户效劳中心。 　　目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统效劳工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。 　　(二)人员编制至少二人。 　　要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变以前客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。 　　五、经费预算。 　　往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。