2023年创标杆网点建设培训总结.docx

创标杆网点建设培训总结 建德农村信用合作联社于今年8月正式启动标准化网点建设改造工程。为了有序推进标杆网点建设，市联社成立了由理事长任组长、班子成员为副组长、各部室负责人为成员的标杆网点建设领导小组；同时成立了由监事长任组长、有关部室人员为成员的标杆网点效劳督导工程组，为开展标杆网点建设工程提供了强有力的组织保障。8月6日晚上，联社在七楼召开了标杆网点效劳督导工程启动大会，发动大会上，理事长就打造标杆网点作了发动讲话，他就标准化效劳建设的意义、标杆网点建设的实施方案和具体要求作了全面的部署。同时标杆网点创立单位代表李功林和翁礼平上台表态发言。就此标杆网点建设工程正式拉开了序幕 在标杆网点建设工程启动前，市联社工程组成员会同温州亚美信企业参谋公司的专家团队进行了前期调研工作，他们通过对目标网点现场目测、网点管理者及各岗位员工、高层管理人员访谈、客户满意度现场调查及竞争对手网点调查等进行分析，从硬件环境、排队时间、快捷流程和人员效劳等方面找出薄弱环节。在此根底上，设制了工程改造方案，制定了标准效劳流程，将“标杆网点的现场管理理念、管理方法，网点全天候、全流程现场管理内容、各岗位员工根本效劳标准，以及网点现场功能区域的科学布局与客户关心系统〞等优质效劳理念及工作方法，以现场体验培训辅导的方式全面导入到日常效劳管理当中来。一是组织全员培训。8月6至8日，市联社连续举办了三期标杆网点效劳督导培训会，旨在建立标准的效劳流程，打造一体化、高标准的营业厅独特效劳模式，整合各岗位效劳标准，塑造企业优秀的营业厅效劳文化。通过培训，不断地提高员工的效劳营销技能，激发员工的效劳潜能。二是体验式培训。在联社营业部试点中，专家组对症下药，结合实际制定了营业网点现场培训辅导方案表、培训辅导目标、主要工作方式和现场效劳共性问题解决方案。按问题发生频率与覆盖面，分成共性与个性短板，共性短板通过班前、班后会，情境演练和集中培训等方式将提升内容导入；针对现场效劳过程中个别员工存在的个性问题，辅导老师通过现场观察提示、一对一交流与演练，帮助员工克服问题，改善团队短板；通过日常工作中沟通、交流、辅导以及课程培训，帮助员工调整心态，形成积极的工作态度，树立正确的工作观念；导入优质服的培训和务理念及工作方法，改善效劳品牌形象，打造与营业网点硬件设施相匹配的软性效劳。经过5天的培训和督导，通过员工的共同努力，营业部从员工形象、员工心态、效劳技巧、业务分流、现场管理、客户满意度等方面都有明显提升，效劳面貌焕然一新。三是组成内训师。这四位内训师是由人事监察部的成员和两个试点单位的主办会计组成，她们积极参加每场培训，亲历营业部五天的体验式培训，积极参与每天的晨会、迎宾、、团队活动和效劳“六要素〞的训练，由于发动发放到位，加上内训师的辛勤工作，员工和内训师配合默契，因此标杆网点建设进展顺利，效果表达得非常明显，特别是客户对我们的好评。标杆网点工程建设完成后，关键在坚持，探索标杆网点建设长效机制是联社营业部必须要思考的重要课题。接下来我们等待亚美信公司由他们作为“神秘人〞对工程建设的标杆网点暗访，同时，由内训师拟定检查提纲和表格、时时刻刻催促员工的效劳“六要素〞.深刻理解“十要素〞的重要性。二是加大考核力度。为建立标准化、标准化的效劳体系，经过屡次讨论和酝酿，制定建设考核方法，确定统一的考核标准，以量化形式进行考核，以此决定奖罚标准；方法明确了组织与职责、考评内容、考评奖罚方法和临柜人员日常考核方法等；并制定了标杆网点建设检测表，分效劳流程标准、职业形象标准、营业环境标准、物品摆放标准、晨会和迎宾标准和等五块内容。以明查暗访后检查结果为准决定奖罚，与员工的绩效工资挂钩。通过考核和检查，催促员工坚持标准化效劳，以此推进营业部打造标杆网点工作长效机制建设。 第二篇：标杆网点建设银行支行标杆网点建设情况介绍 各位领导、各位同仁： 标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、标准化的优质效劳和网点现场环境的管理体系。由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高效劳水平和知名度。因此，标杆网点创立恰逢其时。 xxx支行现有12家二级支行，4家分理处。在2023年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心〞的原那么，以“提升客户满意度〞为核心指标入手，通过对支行整体效劳环境进行全面梳理和完善，已经将xx支行和xx支行两家支行建设成为标杆网点。温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的效劳姿态赢得广阔客户的青睐，从而建立起了差异化的竞争优势。2023年我们将重点把xx支行和xx支行建设成为标杆网点，并且在2023年将安排建设xx支行，xx支行，xx支行和xx支行4家。现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：第一阶段为网点环境改善期 1.网点迁址，改善形象。在2023年对xx支行和xx两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化效劳改造，不仅使网点的营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，效劳环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。 2.功能分区，完善布局。目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助效劳区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。每项效劳都能在专属的区域内有条不紊的进完成。尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的效劳为争取优质客户发挥了很大的作用。今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的效劳环境和效劳质量表示充分的肯定。 3.在功能区引入了视觉营销规划系统。在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种效劳流程的管理。， 第二阶段为效劳质量提升期，提升软实力。 1.引进专业的培训，打造“三多〞效劳。两家二级支行全体员工参加了xx农商行标杆网点效劳提升训练营。通过欧顾得企业管理参谋公司的集中培训和现场导入，支行全体员工标准效劳理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队气氛和凝聚力明显增强。培训结束之后，两家支行逐步建立起标准效劳流程，时任xx支行行长的xx同志打造起了“三多〞效劳，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。小小的三个动作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和效劳热情。再比方，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷效劳，也宣传了我行网站和信息。 2.坚持“三会〞制度。“三会〞即晨会、例会和月工作会议。所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活泼了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。 3.早开门，快效劳。针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周 六、周日例行营业。在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示〞，告知客户大厅业务顶峰时段，提醒客户避开顶峰期或到就近网点办理业务，尽可能缩短客户等待时间。 另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，xx支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。比方，根据业务办理的频率，引导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，那么第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。 第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。 1.培养支行的“大家〞文化。二级支行是文化表现的主阵地，xx支行和xx支行以“和谐〞为主题，从支行行长关心员工的“小家〞入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化气氛的主力军。通过以“小家〞的幸福潜移默化的促进“大家为支行，支行为大家〞的文化理念。 2.以文化促宣传，创立学习型银行，增强我行影响力。xx行对内运用正确的效劳文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播xx农商行的文化影响力。加强业务的宣传，引导客户体验效劳文化。开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，到达以效劳争市场、争客户的目的。提升效劳文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。xx日报去年曾对xx支行的浓厚的文化气氛和优质效劳进行了报道。 总之，在银行业竞争日趋剧烈的今天，效劳将是挖掘利润的新渠道，效劳逐渐成为决定客户去留的关键因素，效劳也是各家行在残酷竞争中的立足之本。开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短效劳时间、深化效劳内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了效劳价值和形象价值。很多客户都对我们开门早，动作快的效劳好表示不仅放心，而且舒心。有客户评价说“这家银行的效劳真好，都到达星级标准了〞，甚至同行也来暗访，观察效劳、借鉴经验。 当然，成绩只有不断进步才能称之为开展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创立要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化xx农商银行“三争一创〞实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。 第三篇：银行标杆网点建设培训心得xx银行标杆网点建设培训心得 怀着一种空杯的心态，我们参与了为期六天的标杆网点建设培训，通过这周的现场导入式培训，让我充分认识到了工作中存在的缺点与缺乏，三位老师煞费苦心、潜移默化的教导也让我受益匪浅。使我意识到在效劳业中，银行竞争就是效劳的竞争，每天的工作，是在为客户创造一种信任，获得价值的感觉。讲师的新颖观点，让在座的我们耳目为之一新。我们的日常工作并不仅仅是为客户办理业务，销售理财产品，还要提供更高层次的体验。此次培训也得到了大家的高度评价和认可。 作为一名客户经理，我们更应该进行深度的礼仪效劳，满足人们心理上的最高层次，透过我们的行为，向客户表示出我们以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的效劳态度，争取在当今日益剧烈的银行竞争中，夺得主动权。“请〞、“您好〞、“对不起〞、“谢谢〞、“再见〞等等，这些简单明了的礼貌用语不仅让客户感到亲切友善，还向客户展现了我们效劳的专业化和标准化。 细节是个人素质的真实表达，素质是一系列良好的习惯。细节不是空喊出来的，它是一种习惯，是一种积累，也是一种眼光，一种智慧。在工作中养成一些良好的习惯，以习惯完善细节。良好的习惯一旦形成，将会成为我们一生受用的珍贵财富，因为行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。注意细节是一种心理品性，它是靠日积月累培养出来的，可以说习惯成自然，所以我们银行良好形象的维护 正是需要每一位员工