2023年优质服务先进事迹.docx

优质效劳先进事迹 建行xx支行中心储蓄所坚持“以客户为中心〞的效劳理念，以最大限度地满足客户需求为己任，以提高客户的满意度、忠诚度和奉献度为目标，从提高整体素质出发，把效劳质量当做头等大事，不断优化效劳流程，推动效劳水平上台阶，在“效劳效率年〞中，树立了建设银行效劳窗口的良好形象，被县行推举为全市建行系统“文明优质效劳百日竞赛活动〞的文明优质效劳先进集体。 这个所成立于1988年8月，2023年末搬迁至商业街中段。特殊的地理位置、林立的商业店铺、大量的流动人口，决定了中心所效劳对象的复杂性。为在新环境、新形势下提高客户满意度，优化效劳流程，使文明效劳水平向深层次推进，拓展建行各项业务，中心所全体员工从三个方面狠下工夫，取得了可喜的成效。 一、夯实根底，打造优质的效劳团队 通过多年的效劳，中心所一班人认为。培养一名合格的储蓄员易，打造一支优秀的储蓄员队伍难，而这样的一支队伍，恰恰是金融企业开展不可或缺的生力军，只有形成一支具有向心力、凝聚力和亲和力的团队，才能使储蓄所成为银行与客户之间牢不可破的桥梁。为此，他们从自身出发，在提高储蓄所整体素质上做了大量的工作。 1、牢固树立效劳意识 中心所始终坚持对优质效劳工作长抓不懈，注重强化员工的效劳意识，以客户的满意度为衡量标准，鼓励全体员工精益求精，永远追求更好、更完善的效劳。通过深入学习“三个代表〞重要思想、进行社会主义荣辱观教育，以及学习领会上级领导的有关指示精神，中心所全体员工一致认为：在新形势下，善于留住老客户，同时开发新客户，才是银行的根本策略。但是，如何做到这点呢。这就要牢固树立“以客户为中心的〞效劳意识，不断提高效劳品质，以优质的效劳留住客户。 2、努力提高业务素质 现代银行效劳正在发生着巨大的变化。知识效劳将是未来企业形成效劳特色的焦点。尤其是商业银行效劳的重点客户，多为具备一定知识含量的高层次客户，他们对银行效劳标准的要求会越来越高。做为储蓄所，为拓展新的需求市场，必须在知识效劳上表达出自己的经营特色。因此，中心所高标准、严要求，努力提高每位员工的业务素质，拓展员工的知识层面，增强员工的效劳技能，从而使营销效劳单一的业务转向了互动效劳，从粗略效劳转向了精细效劳。一局部知识型客户在中心所互动效劳和精细效劳的帮助下，已经退出柜台，实现了电子交易、自助交易。 二、塑造品牌，开展稳定的客户群体 中心所一班人认为。“以客户为中心〞的真实含义不仅是如何从客户那里获得储蓄额的增长，而是如何利用柜所这个平台为客户提供更多的价值，换言之，只有塑造了“建行〞这个响当当的品牌，才能凝聚人心，才能有更加稳定的客户群体。 1、沟通了解需求 中心所在办理业务时，特别注重与客户的交流，休息时间里，他们还到周围的店铺走访，保持与客户的联系，通过和蔼的态度、平实的语言，询问客户的经营状况，从而有效地增进了和客户的感情，初步掌握客户的根本情况，了解了客户各自的爱好和需求。每当建行推出新产品时，第一时间将信息告诉有需求的客户。 2、真诚赢得信赖 工作中，这个所的员工随时站在客户的角度来思考问题，想尽一切方法给客户带来效益和方便，让客户享受最真诚的效劳，用行动赢得了客户的信赖。由于地处商业区，现金流通相对较多，因此，中心所成为广阔商家兑换零币和残币的首选。每当客户带着一脸的歉意、提着一袋或几袋零钱来到所里，员工们都是笑脸相迎，不厌其烦地为客户兑换。今年秋季有一名柳河的超市经理需要5000元面值50元的人民币，恰巧当时零币紧缺，他走遍了各个储蓄所，最后来到中心所，所里热情地接待了他，并留下了他的 ，第三天，他如愿以偿地拿到了零币，从此成为了中心所忠实的客户。 3、热忱换取忠诚 工作中，这个所始终把客户的利益放在第一位，树立以客户为导向的观念，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚度。今年4月18日，来自元宝乡的客户任广华在办理存款业务后，将202300元现金遗落在柜台上，所员张福玲发现后汇报给所主任，经查看监控确认是任广华，所里通过公安局查找到客户家庭住址，多方努力却无法联系到失主，第二天一大早，所主任借了一台摩托车，驱车20多华里赶到客户家中，客户拿着失而复得的202300元，感动得说不出话。这样的好人好事在中心所层出不穷，一年来中心所退还长款、失落款达20220多元。正因为员工们的热忱，一些客户才成为中心所永不流失的客户群。 4、信息把握商机 在金融竞争日趋剧烈的今天，建立良好的客户关系是是一个储蓄所拓展营销业务的根底，通过这些关系，储蓄所能够及时掌握到有价值的信息，从而在第一时间里为客户提供效劳，不断挖掘和提升客户价值。中心所就建立了这样的一张客户关系网，通过收集信息完成了各种营销任务。他们在教育界、房地产业、粮食收购企业和个人都有着“内线〞，每当自费高中收取学费、开发商售房、大豆大批量收购时，他们就积极行动起来，发动客户在网点结算或存在网点。 三、突出特色，提供个性化差异效劳 为客户提供个性化效劳，在无差异中求差异。中心所始终把为客户提供满意的效劳放在了首位，在特色效劳、个性化效劳、差异效劳上走出了一片新天地。 1、大力推介建行电子银行 中心所位于商业中心，各种商店林立，客户的转帐、汇款、交费业务比较多，这既增加了网点的柜台压力，也站用了客户的时间，看到这些，全所人员大力宣传电子银行业务，大堂经理利用柜台外的给客户演示和讲解网上银行业务，使客户进一步了解，消除客户对网上银行平安性和操作的疑惑，让客户体验和接受网上银行业务和 银行业务，所主任和其他柜员到客户店铺或家里指导安装建行网上银行，怎么办理转帐、汇款和缴费的操作。在这局部客户的宣传下，带来了一批新客户，同时也给中心所带来了新的效益增长点。 2、充分发挥大堂经理作用 中心所每天都有一名兼职的大堂经理在柜台外，分流引导客户，发放和宣传建行的新产品，耐心答复客户的咨询，接受客户的建议，反响客户的意见，掌握客户的各种信息，开展和拓展优质客户，负责引导客户到atm机，指导客户办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感，提高网点的人机替代率，积极向客户推荐电子银行业务，做好基金和保险的宣传和预约工作，及时给客户提供有用的建议，为客户提供最快最好的效劳，不断提高了客户的满意度。 3、建档立案开展优质客户 为及时准确地掌握客户的各种信息，便于提供个性化效劳，中心所为大客户、优质客户和潜在开展的客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、 号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。客户经理负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打 表示祝贺，不断地增进与优质客户的感情。在此根底上，及时把建行的新产品介绍给客户，从而实现个性化和差异效劳，建立了中心所的黄金客户群。12 第6页 共6页