2023年满意度调查制度.docx

满意度调查制度 为进一步加强对效劳质量的监管力度，认真听取患者及群众对我院诊疗效劳过程的意见和建议，不断提高全院干部职工的效劳意识和质量意识。结合医院实际情况，特制订本满意度调查管理制度： 一、满意度调查目的 1、通过效劳对象的监督，提高全院干部职工的效劳意识和效劳水平，提升客户的满意度。 2、虚心接受效劳对象提出的意见和建议，找出工作中存在的缺乏，持续改进，更好的效劳于人民群众，树立医院良好形象。 3、为全院干部职工效劳质量的评估提供科学的事实依据。 二、被测评对象 临床、医技、药房、机关后勤效劳窗口、相关职能科室及科室工作人员。 三、测评对象 门急诊患者，住院患者，社区居民。 四、满意度调查的工作要求 （一）满意度调查工作由事业开展部工作人员完成，门急诊患者和住院患者满意度测评那么由事业开展部工作人员和随机抽取的医务科、纪检监察员（内、外科交叉）完成。 （二）工作要求： 1、两人一组进行满意度调查。 2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。 3、做满意度测评时向效劳对象介绍身份及测评意义，取得其理解与支持。 （三）门急诊病人的满意度调查每周2次，每次不少于20人。 （四）住院病人的床旁满意度调查每周2次，每次调查每个护理单元住院人数的50%。 （五）出院病人的 回访满意度调查，以科室为单位每月回访率要到达当月出院病人总人数的30%。 （六）健康大讲堂社区居民的满意度调查讲座现场完成，调查表回收率不低于听课总人数的90%。 （七）临床定点指导医院医务人员的满意度调查每月四次，乡村医师的满意度调查每季度1次。 五、具体测评内容 （一）门急诊患者 建立门急诊患者满意度调查表见附表一，测评内容： 1、导诊护士效劳水平及效劳态度 2、挂号、取药、检查等候时间 3、挂号收费室工作人员效劳水平及效劳态度 4、门（急）诊医师效劳水平及效劳态度 5、门（急）诊护士效劳水平及效劳态度 6、检查科室（放射科、b超室、心电图、脑电图、检验 科、胃镜、肠镜、病理室）医务人员效劳水平及效劳态度 7、中西药房药师效劳水平及效劳态度 8、门诊费用的合理程度 9、后勤效劳（门诊卫生、被服清洁、维修管理） 2023、其他（就诊的引导设施） （二）住院患者 建立住院患者满意度调查表见附表二，测评内容： 1、住院收费处工作人员效劳水平及效劳态度 2、住院流程合理性 3、主管医生效劳水平（医疗技术）及效劳态度 4、责任护士效劳水平（护理质量）及效劳态度 5、放射科、b超室、心电图、脑电图、检验科、胃镜、肠镜、病理室医务人员效劳水平及效劳态度 6、中西药房药师效劳水平及效劳态度 7、医保报费窗口工作人员效劳水平及效劳态度 8、住院费用的合理性 9、后勤效劳（病房卫生、被服清洁、维修管理） 2023、食堂伙食满意度（营养、品种、价格） （三）出院病人（ 回访） 建立出院病人满意度调查表见附表三，测评内容： 1、出院手续流程、医保协助报费情况 2、主管医师效劳态度 3、责任护士效劳态度 4、住院科室医师技术水平 5、住院科室护士技术水平 6、医师、护士出院指导 （四）社区居民（健康大讲堂受众） 建立健康大讲堂满意度调查表见附表四，测评内容： 1、义诊医生、护士效劳水平及效劳态度 2、专家授课科普实用性 3、授课老师讲解的吸引力 4、工作人员的效劳态度 5、您下次是否还会参加此类活动 六、建立满意度调查考评制度 1、事业开展部要及时回收满意度调查表，对满意度测评结果进行统计，对调查表中反响的意见、建议进行整理。对在满意度调查中发现需要紧急改进的应及时通报并监督执行，相关部门针对问题及时整改。 2、每月出一期满意度调查简报发放至全院各科室、班组，在自媒体和院务会上进行满意度调查情况的通报。对通报所存在的问题要回头看，不能重复发生。 七、完善监督措施 （1）抽查满意度评价的真实性。（2）核对客户提出意见、建议内容。（3）核对满意度调查结果正确率。 第二篇：门诊满意度调查制度门诊满意度调查制度 为进一步加强对医疗效劳质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗效劳过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的效劳意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度调查方式。质量管理办公室设计曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表，由住院处在患者办理住院手续时发放给患者及其家属，患者办理出院手续时须将此表填写完整后，交由住院处收回并上交医务科保存。 二、满意度调查内容。质量管理办公室根据医院建设需要，确定曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员效劳态度及效劳质量以及对我院的意见和建议等内容。质量管理办公室根据医院开展需要，不定期对曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表内容进行修订。 三、满意度调查统计分析。院办于每月月底回收上月曹村镇卫生院门诊患者满意度调查表，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 四、满意度调查落实反响。院办对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，并挂医院公示。院办根据患者的联系方式，与患者进行 沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反响给相关的职能部门，要求相关部门对患者反响的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处分措施。院办对相关职能部门整改及处分措施和效果进行督查。 五、满意度抽查。院办不定期组织开展住院患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的效劳意识和质量意识。 曹村镇卫生院 2023-01-01 第三篇：满意度调查工作制度满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗效劳质量的监管力度，认真听取患者对我院诊疗效劳过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的效劳意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度调查方式。患者满意度调查表，由爱心吧在患者办理出院手续时发放给患者及其家属，将此表填写完整后，交由爱心吧收回整理好。 二、满意度调查内容。爱心吧根据医院建设需要，确定满意度调查表调查内容，重点包括选择我院就医理由、医护人员效劳态度及效劳质量、食堂饭菜质量以及对我院的意见和建议等内容。爱心吧根据医院开展需要，不定期对阜阳东方妇产医院患者满意度调查表内容进行修订。 三、满意度调查统计分析。爱心吧于每月月底回收上月满意度调查表，并对调查表填写内容进行录入和分析，核算每一项调查表内容的满意率。 四、满意度调查落实反响。爱心吧对患者不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总，形成月度出院患者满意度调查情况汇总，经主管院领导审核签字后，于院月会通报并挂医院办公网公示。爱心吧根据患者的联系方式，与患者进行 沟通，确认患者的不满意事项及意见，并将跟患者核实后的问题反响给相关的职能部门，要求相关部门对患者反响的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处分措施。爱心吧对相关职能部门整改及处分措施和效果进行督查。 五、满意度抽查。爱心吧不定期组织开展患者满意度抽查工作，以进一步提高医护人员的效劳意识和质量意识。 阜阳东方妇产医院 第四篇：业主满意度调查制度业主满意度调查制度 1.客户效劳部每年至少进行二次业主满意度调查，业主满意度调查应列明业主对以下方面的满意程度： 1.1客服效劳管理1.2供电管理;1.3供水管理;1.4消防治安管理;1.5卫生管理;1.6绿化管理;1.7公共设施管理;1.8维修效劳;1.9效劳态度。 2.客户效劳部对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告管理处主任。 3.对各部门存在问题，管理处主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。 4.对业主的误解，客户效劳部应进行必要的耐心解释。 5.对业主满意度调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。 6.客户效劳部及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。 7.回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 8.回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 9.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 第五篇：客户满意度调查制度客户满意度调查制度 为了进一步贯彻落实市局公司“心系客户，满意你我〞的效劳理念，加强营销人员的效劳意识和效劳质量，及时了解客户评价，改进效劳水平，提升营销效劳满意度，特制定本制度。 一、调查组织和安排 （一）组织实施：综合管理部组织，营销部协助实施； （二）时间安排：每半年一次； （三）调查安排。由营销部或委托第三方机构组织设计，并报上一级营销部门备案。 二、调查内容及方式 （一）调查方案包括调查的时间、形式、范围、对象、配合部门及其工作要求、问卷式样、结果处理等。 （二）调查内容包括效劳、商品、经营、沟通等。 （三）调查形式采取上门访问、 访问、网上调查、问卷等。 三、调查结果 （一）公司的零售客户满意度调查及数据统计汇总，应委托第三方机构具体组织实施。 （二）公司应对客户不满意工程逐项进行整改，不断研究、改进公司业务流程、效劳方式等，不断提高零售客户满意度和忠诚度。 （三）所有调查资料作为公司商业机密，公司应指定专人妥善保管。 本制度自印发之日起执行。 1 第10页 共10页