2023年谈谈培养酒店管理员人员的服务意识.doc

酒店经营管理思路浅述 一、市场营销： 1、市场定位及销售渠道 市场定位需要我们从企业自身未来开展的目标以及硬件功能配置，包括周边区域市场的需求做详细的分析，这不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题。更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。比方酒店闲置的营业区域，如康体娱乐设施等，有效并合理的运用，不仅可以丰富我们对市场提供的产品线，还可以扩大收益，提高利润，减小本钱损耗。那种所谓“三星价格，四星设施、五星效劳〞的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求缺乏，但精准的市场定位一定是前提，虽然客人有选择酒店的余地，但酒店更应选择那些“最正确〞的客源市场，否那么就是一种资源的浪费，不利于酒店的长远经营。 有了明确的市场定位：高档商务型会议酒店！我们的销售渠道就可以更加明确。与周边企事业单位良好的关系，签订用房协议，建立长期的合作模式；建立客户档案跟踪销售，利用现有资料在特定的节日及纪念日给予短信或信函的问候；加大网络订房的销售力度；与旅行社建立良好的合作关系。销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金。餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等。中国人的餐饮消费方式是：找一个适宜的理由，就要聚一聚。康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。游泳健身以会员卡的方式进行周边销售。客务部在客房内部增加有偿产品的消费，以提升档次和消费等很多有效的方式方法来实施市场运作。当然，这还需要通过市场调研、分析然后做出更加明确的结论，有针对性的列出方案，有效执行！建议可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。 2、品牌建设 品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和效劳，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队。使顾客在酒店内部享受到高品位的效劳。并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反响意见！而不是单纯的顾客满意度。 关于品牌建设，我想说： 思想决定行为；行为决定习惯；习惯决定团队精神；团队精神决定品牌形象！ 这需要酒店整体的运营管理思路的全面融会贯穿！其实也是和企业的文化息息相关。 3、目标管理 分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。培养顾客在店的二次消费过程。运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：方案—目标---执行---结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的开展势头。 二、产品与效劳 1、硬件设施 酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的本钱控制。 2、效劳 酒店的效劳全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟踪销售中起到了至关重要的作用。 酒店在为顾客效劳的过程中要为客人提供满意的效劳，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的效劳，仅仅停留在一般的标准化、标准化效劳是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化效劳方面下功夫。要求酒店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性效劳。如老年人的客房效劳要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、 增音、浴缸防滑等效劳；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。在一些细节上还要注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果酒店让客人得到难以忘怀的经历，那么我们就创造了良好的忠诚度。这样客人才会和酒店保持长久的正常的联系。 优质的效劳=标准化效劳+个性化效劳。其体现在酒店的方方面面，从顾客进入酒店的第一时间开始。 3、本钱控制 一线经营部门，对于用水、用电、用天然气，布草洗涤，菜品、饮料，物资积压等方面的控制。 二线后勤部门，对于内部宴请，物料采购，重复建设投资，绿植养护，合理的加班制度等方面进行控制。 运转本钱的控制更为关键，其主要体现在以下几个方面：第一、注重劳动力本钱的控制。第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业本钱的控制。如在餐饮本钱上，对采购环节可采取按月集中招标供货的方法，对菜肴本钱及仓库那么采取标准菜单及仓储管理的化管理，尤其对产、供、销、存进行全面把关。同时注重夜间审计的时效性和准确性。我们节省下来的每一分钱都是利润。建立健全完善的管理、控制和检查监督机制就是最好的为酒店创造利润。 三、团队建设与企业文化 1、对企业文化的认识：企业文化是在经营活动过程中，逐步形成并为全体员工共同遵守的奉行的价值观念、根本信念和行为准那么，它是酒店管理成功之灵魂。企业文化的形成将成为酒店生存和开展的内在动力；增强企业的凝聚力；提高酒店的整体素质水平，对建设“有理想、有道德、有文化、有纪律〞的新型职工队伍有不可替代的作用。 2、共同价值观念：企业的价值观处于企业文化中的主导地位和支配地位，是企业文化的核心。我们的主体价值观念是“热忱诚恳地为宾客提供一流的效劳是每位员工的天职。〞全体员工价值观念的形成，便决定了我们的行为取向，并提供了强大的精神支柱和标准行为。 3、企业精神确实立：企业精神确实立是由全体员工对价值观念的一致认同所决定的。酒店把“热忱诚恳地为宾客提供一流的效劳是每位员工的天职〞的价值观念变为企业的群体意识、员工的道德观念、工作及生活标准和价值标准，成为酒店群体行为准那么。使员工以自己的企业为自豪而产生巨大的凝聚力。 4、保持军队的优良传统：继承中华民族传统美德，坚持自强不息、奋勇拼搏的优秀品德；追求真理、崇尚气节、注重情操、求是务实。在为提供效劳的过程中，倡导“德诚于中、礼形于外〞的美德，使宾客在酒店有“宾至如归〞的感觉，进而产生“宾去思归〞的感受。 5、企业文化的建立要“以人为本〞：酒店企业文化的建设主体为企业的全体员工，他们的积极性、智慧和创造精神是企业塑造成功企业文化的最浓厚根底和力量源泉。企业文化建设中要以人为本，提高整个企业成员的素质，通过教育、培训、启迪、鼓励和熏陶等方式，逐步培养职工的价值观念、道德标准和行为准那么，形成高素质的群体，参与企业之间的竞争。 从管理的角度来讲，两点之间最短的距离不一定是一条直线，而是一条障碍最小的曲线。这就是团队建设与企业文化。 浅谈培养酒店人的酒店意识 酒店意识是酒店的全体员工在酒店管理、经营过程中产生、形成并开展起来的一种观念。是每个酒店员工应自觉遵循的酒店理念。培养良好的酒店意识，就是要加强全体员工的认同意识，采取积极措施，挖掘潜在意识，共同提高酒店的良好形象和声誉。培养良好的酒店意识就是要求全体员工必须树立创业精神、进取精神、拼搏精神和效劳精神，为宾客提供标准化、个性化的效劳。笔者认为它主要包括：效劳意识、质量意识、制度意识、管理意识、团队意识、创新意识等等。 〔一〕效劳意识。效劳意识对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，效劳是支柱。效劳意识不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。效劳意识的具体要求有： 1、效劳仪表。所谓效劳仪表，就是效劳人员在效劳中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和标准。着重反映在以下几点：〔1〕微笑效劳。这是迎宾礼节礼貌的根本要求。效劳员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。〔2〕经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。〔3〕着装整洁。在工作岗位，效劳员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、效劳言谈。主要有以下几点：〔1〕遇见宾客要面带微笑，站立效劳，主动问好。如“您好〞、“早上好〞、“晚上好〞等。〔2〕和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。〔3〕向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。〔4〕在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩白。〔5〕正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生〞，已婚女宾可称“太太〞，未婚女宾可称“小姐〞。对宗教界人士一般称“先生〞，有职务的称职务。 3、效劳举止。〔1〕举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。〔2〕在宾客面前应禁止各种不文明的举动。〔3〕在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。〔4〕在工作时，应保持安静，做到“三轻〞，即说话轻、走路轻、操作轻。〔5〕宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，效劳员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下〞，待对方挪动后再从侧面或反面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示抱歉，说声“对不起〞，方可离去。〔6〕对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿嘲笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到效劳，不能有任何嫌弃的表情和动作。 4、高效的效劳效率。要力求效劳快而不乱，反响敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出效劳人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。 5、效劳礼仪。〔1〕应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。〔2〕不要随意打听宾客的隐私，〔3〕不轻易接受宾客赠送的礼品 〔二〕质量意识。以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，效劳质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店效劳质量好，受益多，社会整体效果好。优质效劳不仅增加回头客，更使潜在顾客光临，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在剧烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，开展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是效劳质量的竞争，效劳质量是酒店的生命线。效劳质量是指酒店为宾客提供的效劳适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，效劳质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件〞因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件〞设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、效劳技能、文化修养等，这两方面也是保证效劳质量的关键因素。效劳质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件〞和“硬件〞完美结合的具体体现。 〔三〕制度意识。没有规矩，不成方圆。一流的效劳、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、鼓励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法〞，具有严肃性、群众性、强制性、标准性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不管谁违反制度都应自觉接受制度的处分。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作那么，就是对群众无声的命令。 〔四〕管理意识。管理是酒店行业的根底，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化"管理意识"。不要认为"管理"是总经理或酒店领导的事。一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。三是要处理好制度与"人情的关系。不少人平时关系不错，低头不见抬头见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。要树立在制度面前"人人平等"的思想，不管是谁，只要违反了纪律、制度，都要严格进行批评和处分。四是注重做好思想工作。要明确"处分"只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉