2023年万科物业服务优势及特色.doc

万科物业效劳优势及特色 　 万科物业效劳优势及特色 　 房地产门户-搜房网 2023-12-16 13:54:00 来源：中国指数研究院 　1、卓越效劳，品牌先导 　受SONY公司售后效劳的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业效劳视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的效劳理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的根底。 　从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市，通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的效劳标准和统一的运营平台，将万科物业优质的效劳理念和运作模式推广至全国。经过近20年的开展和积累，万科物业已成为中国住宅物业效劳规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业效劳，加速了这个主流住宅物业效劳第一品牌的打造。为了进一步探索客户效劳需求，并设计相适应的物业效劳模式及效劳内容，万科物业成立了专门的客户研究团队，将地产开发的不同产品的效劳模式进行细分研究，从而形成不同的效劳品牌。为此，万科物业于2023年制定了品牌开展的长期战略：通过品牌细分，实现在各子品牌下效劳标准及效劳流程的固化与完善，通过对万科物业子品牌的效劳模式进行深化与优化，充分体现万科物业之品牌核心价值。 　2、效劳设计，以客为先 　万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您〞的效劳宗旨和“持续超越客户不断增长的期望〞的效劳理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的效劳模式，将有限的资源与效劳设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业效劳模式。 　1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式〞模式，并成立国内首个“业主委员会〞，将物业效劳中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康开展做出了重大奉献。 　1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式〞效劳模式，将酒店效劳项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列效劳举措，获得大厦客户的广泛赞誉。 　1997年，在深圳城市花园首创“无人化〞管理模式，将专业化的效劳与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打搅的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 　2023年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对效劳模式的设计更趋针对性，“个性化〞效劳模式、“邻里守望〞效劳模式、“金钥匙〞效劳模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业效劳量身订制的需求。 　通过多年客户效劳需求和效劳模式的研究、创新、实践和积累，2023年底万科物业正式推出“五步一法〞创新效劳体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的效劳流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户〞—“了解客户〞—“帮助客户〞—“理解客户〞，进而“感动客户〞和“成就客户〞，最终实现客户价值的最大化。 　3、贴心效劳，始终如一 “以我的诚心换您的放心，以我的用心换您的省心〞，万科物业通过细心观察和实践，紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点，推出适当前置的效劳，为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。 　在小区开发建设阶段，主动开展前期介入工作，站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议，确保后期优质的物业效劳及相适应的物业管理本钱。 　率先在行业内推行“物业管理见面会〞活动，在业主正式入住万科小区前，创造与客户见面的时机，主动收集业主信息，了解客户需求，从而尽量满足不同客户群体的效劳需求。 　通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式，关注客户的居家体验和疑难问题，倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理，与业主密切接触，亲如一家，随时为客户排忧解难。 　24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等，确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议，获得及时的效劳。 　4、精益管理，安全安心 　保障居住安全是业主对物业效劳的根本功能需求，是效劳满足感产生的起点。万科特色的安全效劳，将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。 　万科物业采用“精益流程〞方法和工具，总结和提炼出具有万科物业特色的DS安全管理模式，通过全面、系统识别危险源，将小区的“物防—技防—人防〞手段科学结合，为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。 　在DS模式根底上，建设独具特色的安全管理培训体系，通过各类预案的高仿演练，培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。 　在小区智能化系统的根底上， “E控中心〞的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力，辅以健全的应急处理制度，确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力，意外发生时，可第一时间将资源投入最需要的地方。 　万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可，历年客户满意度调查数据显示： “安全管理〞纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位，成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。 　5、标准运作，品质保障 　传承于万科集团“阳光照亮的体制〞，万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求，致力于物业效劳的标准化运作，为社会树立了标准守纪、具有企业公民意识的物业效劳企业良好形象。 　企业沉淀的经验，同样需要形成标准化、标准化、可复制体系。早在1996年，万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系，经过多年的运作，从ISO9002到ISO14000,万科物业的质量控制体系日趋完善，建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。 　1999年，万科物业在中国物业行业内率先推出物业效劳报告制度，将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理效劳费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布，主动接受业主及业主委员会的监督。 　2023年万科创立“投诉万科论坛〞，在公开网站接受顾客投诉及评价，将信息接收、处理反响和结果验证等各环节，主动置于群众监督之下，从而磨炼出深入骨髓的客户效劳意识和技能。 　为全面、客观了解客户对万科物业效劳的评价，多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普〞对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08年连续三年不低于92%的客户满意率说明，万科物业的效劳水平赢得了客户的充分认可。 　6、社区文化，倾力打造 　充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动，让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式，万科物业大力推动社区文化的建设。 　根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同，结合时令因素，每季度精心筹划和组织各类社区文化活动； 　以“和谐、健康、快乐〞为主题的“万科社区HAPPY家庭节〞已成功举办七届，覆盖全国近30个城市的上百个万科社区，其规模和影响力已深入人心，名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文化大餐。 　在“健康丰富人生〞的召唤下，万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会〞、“新春嘉年华〞等大型社区文化活动，让业主们在尽展文体风彩的同时，获得彼此交流的平台。 　摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等，一个个业主社团的搭建，不仅丰富了业主们的业余文化生活，同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量，从而引导业主共建品位高尚的健康生活。 “全心全意全为您〞不是一句口号，而是贯穿每个物业效劳细节的DNA；在“持续超越我们的顾客不断增长的期望〞的效劳宗旨下，万科物业将始终如一，让客户的社区居家生活充满安心与幸福。