2023年医院关于落实进一步改善医疗服务行动计划实施方案.docx

医院关于落实进一步改善医疗效劳行动方案实施方案 ××××医院 关于落实“进一步改善医疗效劳行动方案〞 实施方案 为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗效劳管理，提高医疗效劳水平，改善群众看病就医感受，根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗效劳行动方案的通知（国卫医发"2023"2号）文件精神，结合我院“三好一满意〞活动取得的实际成果，制定本方案。具体如下： 一、总体要求 坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗效劳问题，大力推进深化医改和改善效劳；通过改善环境、优化流程、提升质量、保障平安、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的根本医疗效劳，让人民群众切实感受到医改成效。 二、工作目标 自2023年起，利用3年的时间，加强医疗管理，改善效劳流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、平安就医、有效就医、明白就医，医疗效劳水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。 三、主要内容 （一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。 1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，分楼层设置缴费窗口，安装自主挂号缴费机，有效引导和分流患者，挂号、划价、收费、取药等效劳窗口等候时间原那么上≤2023分钟。同时医院逐步在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立转诊效劳窗口、提供流动导医效劳。 2.保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等根底环境管理，保持干净、整洁、平安、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。 3.设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的平安警示。 4.提供便民设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急 、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域要设置舒适的候诊区，同时逐步完善自助预约、挂号、查询等效劳；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合标准的放射防护。继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊，逐步开设错时门诊等便民门诊，减少患者集中排队等候现象，引导患者均匀选择就医时间。 （二）推进预约诊疗效劳，有效分流就诊患者。 5.扩大预约挂号比例。通过预约挂号平台、网络、 、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗效劳，逐步增加用于预约的门诊号源，到2023年本院的门诊预约率将到达。，复诊预约率≥。%，口腔、产前检查复诊预约率≥。%。 6.积极推进双向转诊。积极推进分级诊疗及双向转诊工作，构建完善的三级医疗效劳体系，逐步形成三级医院、区人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制，使得疾病康复和延伸效劳治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊号源，实行“预约优先，转诊优先〞，对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。 （三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。 7.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间，至2023年底，医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。 8.推行日间手术。医院拟从2023年逐步开始推行日间手术，首先根据医院开展优势和特色，在局部科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单 一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。 9.实施急慢分治。医院将逐步增加高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者手指，同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。 2023.加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗效劳衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。积极落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。同时在本院现有3支医疗应急队伍根底上进一步加强急诊急救能力建设，配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设，保障危急重症患者得到应有的救治。 11.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。 （四）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。 12.加强信息引导。医院通过病员效劳部的病员微效劳微信公众效劳平台，加强学习引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过公众效劳号提供提示相应诊疗效劳信息。在条件允许的情况下通过诊室内记账、诊间结算、 等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。 13.加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗效劳。继续推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等效劳。 14.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、 信息、 告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询效劳。 （五）改善住院效劳流程，实现住院全程效劳。 15.完善入、出、转院效劳流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗效劳，逐步实现转院（科）医疗效劳无缝衔接。 16.改善住院条件。加强病区标准化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、平安的住院环境。 17.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，由医院病员效劳部开展参与患者 随访，护理部开展住院患者延伸效劳，加强对患者的随访，改善本院的医疗效劳能力。2023年底出院患者随访率≥。％，至2023年底≥。％。根据患者随访结果，及时改进住院效劳。继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。 （六）持续改进护理效劳，落实优质护理要求。 18.加强护理人员配置。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4：1，重症监护病房护患比为2.5-3：1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8：1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 19.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者平安和临床护理质量的原那么合理设置护理岗位，明确岗位职责和任职条件，建立岗位责任制度，提高管理效率，实现护士从身份管理向岗位管理的转变。 20.落实优质护理效劳。全面深化以改革护理效劳模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理效劳。继续扩大优质护理效劳覆盖面，优质护理效劳结合科室实际，根本实现全院开展优质护理效劳。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。 21.探索延伸护理效劳。积极为患者提供延续性护理效劳。探索“以机构为支撑、居家为根底、社区为依托〞的长期护理效劳模式，医疗机构延伸护理效劳至家庭和社区。 （七）标准诊疗行为，保障医疗平安。 22.落实患者平安措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。 23.推广临床路径。继续大力推行临床路径，建立健全临床路径管理工作评价指标体系，完善综合评估机制，重点评价指标：（1）效率指标，管理病种平均住院日；（2）医疗质量与医疗平安指标，管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非方案重返手术室发生率、常见并发症发生率，治愈及好转率；（3）抗菌药物合理使用率；（4）卫生经济学指标：对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。至2023年底，医院。%的出院患者按照临床路径管理，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。 24.加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2023年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过。%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40ddds以下，其他类别医院到达抗菌药物临床应用专项整治指标。标准激素类药物、抗肿瘤药物和神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。 25.检查结果互认。在继续加强医疗质量控制的根底上，大力推进区域医疗效劳体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作。。 26.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费工程、收费标准，标准收费，不在规定的收费工程和标准之外自定收费工程、超标收费、重复收费、分解收费和比照工程收费；在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗工程、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明〞的原那么；缴费单据的收费工程和收取金额详细、清晰，利用自主查询平台等信息化手段，为患者提供就诊工程、药品、单价、总费用等查询效劳，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。严格执行医保政策，依病情收治病人，不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为，禁止诱导过度依赖效劳需求的行为。 （八）注重医学人文关心，促进社工志愿效劳。 27.表达良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、标准，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，表达良好医德医风。 28.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和效劳意识。各项诊疗效劳有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。 29.保护患者隐私。执行“一室一医一患〞诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。 30.加强社工和志愿者效劳。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者效劳。医院继续积极开展社工和志愿者效劳，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等效劳。 （九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。 31.推进三调解一保险机制建设。完善医院责任保险有关制度建设，提高医疗责任保险覆盖面。继续加强医院责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。 32.标准院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门，对于患者反响强烈的问题及时处理并反响，对于患者集中反响的问题有催促整改、持续改进。并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱，开放多种渠道，收集患者意见，确保投诉举报途径畅通；对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况，一般应于5个工作日内向投诉人