2023年导购员工作使命和职责.doc

导购员工作使命和职责 　 导购员工作的使命和职责 　1．导购员的工作使命 　【案例1】 　快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看，感觉不错就问：“这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？〞其中一位店员抬起头来打量了他一眼，说：“适合您这身材的号儿，恐怕没有。〞赵先生有点儿为难，但因为想买就又追问一句：“到底有没有？能不能找找看？〞那位店员很不耐烦地答道：“不是跟你说了吗，你穿不了。〞接着又加了一句：“你快点儿看行吗？我们快要下班了。〞赵先 生非常生气地放下裤子，气愤地说：“什么效劳态度！〞就推门而去。 　【案例2】 　张先生路过北京某商场，看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折，局部商品5～6折〞，怦然心动，走了进去。张先生挑了很多东西，还打算再试一套衣服，这时却发现已经快9点了，商场就要打烊了，只好把衣服还给店员，店员问道：“这套衣服您不满意吗？〞张先生说：“你们快下班了，恐怕来不及试穿。〞店员答复道：“您尽管放心地试，我们和收银员都会耐心地等您的。〞等张先生试完衣服，已经超过商场下班时间一刻钟了，而整层楼的效劳员却依然都坚守在岗位上，顾客却只有他一位，张先生交钱时，忍不住问：“你们不怕耽误下班吗？〞收银员微笑着答复：“不会的，效劳好每一位顾客，既是商场的规定，也是我们应该做到的。〞从商场三层往下走，每层楼梯口还有两位导购员在送客。伴着导购员的“谢谢，欢送再次光临〞那真诚、愉悦的声音，张先生的心中十分感动。 　两个商场，两种对待顾客的态度有两种不同的结果。案例一中的服装店所失去的不仅仅是一次生意，还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客；案例二中的商场那么不仅增加了一个客源，而且还同时树立了该商场的信誉，从而赢得了更多的顾客。 　通过以上这两个案例可以显明地看出，导购员的使命已经从商业化开展到公益化，效劳功能也逐渐强于销售功能，无形的比有形的因素更重要。顾客选择到一家商店购物，不仅仅要购置有形的商品，而且还同时要求商品之外的附加价值，也就是效劳。 　2．导购员扮演的角色 　导购员在销售商品的过程中扮演着非常重要的角色： 　商店或企业的代表者 　 导购员面对面地直接与顾客沟通，你的一举一动、一言一行都在顾客的眼中始终代表着商店的效劳风格与精神面貌。 　信息的传播沟通者 　导购员对商店的特卖、季节性优惠等促销活动应了如指掌，当顾客询问到有关事项时，能及时热情地给予详细地解答。 　顾客的生活参谋 　导购员要充分了解所售商品的特性、使用方法、用途、功能、价值，以及能给顾客带来的益处，为顾客提供最好的建议和帮助。 　效劳大使 　商店要有效地吸引消费者，不仅依靠店面豪华、陈列齐全、减价打折等手段，还要靠优质的效劳来打动顾客的心。在当今社会剧烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形效劳，一系列微小的改善效劳都能有效地征服顾客，压倒竞争对手，每一位导购员必须时刻牢记自己是为顾客效劳的导购员。 　商店或企业与消费者之间的桥梁 　导购员要把消费者的意见、建议与期望都及时地传达给商店，以便制订更好的经营和效劳的策略，刺激制造商生产更好的产品，以满足消费者的需求。 　3．导购员的工作职责 　导购员的工作职责主要有： 　通过在卖场与消费者的交流，很有成效地向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌的知名度。 　在卖场发放企业和商品各种宣传资料。 　做好卖场的商品和ＰＯＰ的陈列，以及安全维护方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序。 　保持良好的效劳心态，创造舒适的购置环境，积极热情地向消费者推荐商品，以帮助其做出正确地选择。 　运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购置愿望，增加商店的营业额。 　收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善处理顾客的抱怨，并向主管或店长汇报。 　收集竞争对手的产品、价格、市场等方面的活动信息，并向主管或店长汇报。 　完成每日、周、月的报表等填写工作，及时地上交给主管或店长。 　完成店长与其他上级主管交办的各项工作，并坚决地实施商店的各项零售政策。 　导购员应具备的业务素质 　作为一名导购员，每天在卖场接触到的除了商品之外，还有形形色色的各种类型的消费者，每一位消费者在选购商品时，其言行和态度各有特性，导购员如何在交易的过程中洞察消费者的反响与需求，并做出准确的判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员必须具备以下的各种业务素质。 　以上是一名优秀导购员所应具备的素质，事实上，在现实生活中没有任何一个人是十全十美的，金无足赤，人无完人，要严格具备以上20条业务素质实在不容易，但是导购员必须要具备最根本的前三项素质，那就是： 　要有做事的干劲。对于本职工作能用心地去投入，换句话说就是要有主观能动性和工作的积极性； 　要有充分的体力。拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力； 　要有参与的热忱。这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作的极大热情，为自我成长打下良好的根底。 　导购员需要接受的八项根本知识培训 　导购员素质的上下、效劳的技能和态度的好坏，是影响商店效劳水准的重要因素之一。因此，导购员在上岗前，至少需要接受八项根本知识的培训。 　1．了解公司或商店 　应充分地了解所在公司的历史状况、曾获得过的荣誉、产品研发与质量管理、售后效劳承诺以及公司未来的开展方向等事项，此外，还应了解商品在市场上的行情、流通路径等相关方面的知识。 　2．掌握行业术语 　进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势都能有所认知，要熟悉与行业相关的一些常用术语，例如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如5Ｓ、4Ｐ等。 　对公司与行业知识的充分了解不仅能有效地增加导购员对公司的归属感，还可以增强导购员在销售效劳时的信心，所以这两项都是非常重要的辅助销售要点。 　3．掌握商品知识 　商品知识是进行销售效劳介绍时的根本要点，导购员要将商品的名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法和维护保养方法等各种根底知识牢记在心。 　【案例】 　销售服装的导购员不仅要了解一件衣服的质地、剪裁和款式，还要熟练地掌握为顾客量身的技巧。而食品业的导购员不仅要了解食品的制造过程及其成效，例如说味道好、有营养，还要对食品的成份配方有清楚的认识。 　导购员还要掌握如何将商品的特性转化为对顾客的益处，这样才能做到心中有数，为顾客提供满意的商品咨询。 　4．竞争产品 　在工作过程中，导购员应把握住时间和时机，注意同行业竞争对手〔类似品、替代品〕的举动。例如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等情况，并将这些情况及时地向店长汇报。 　5．工作的职责与标准 　只有透彻地理解自己的工作的职责与标准，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好地为顾客效劳。此外，导购员还应按时地完成各项行政报表，包括日、周、月销售报表以及市场信息周报等项的填写工作。 　6．了解顾客的购置特性与心理 　由于消费者个性化、差异化的消费需求，导购员要站在顾客的立场上去体会顾客的需求和想法。只有充分地了解不同顾客的购置特性与心理，才能更好地提供令顾客十分满意的建议，促进顾客购置所促销的商品。 　7．销售效劳技巧 　要成为一名优秀的现代导购员，必须对销售工作及时的有新的认识，不能总停留在狭隘的传统观念里，总以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。要努力学习、灵活地运用接待顾客时的根本用语、应对技巧以及处理顾客各种抱怨的技能。 　8．商品陈列与展示的常识 　导购员要懂得如何巧妙地运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观做出令人惊奇的、最吸引人的陈列展示。根据商品的色彩与展示特征，可以采用条列式或比照式的陈列方式来加强商品的美感和质感，从而到达刺激顾客购置欲望的目的。 　此外，导购员对商店内ＰＯＰ、辅助销售道具以及陈列工具的使用技巧要多学习、多练习，以便更好地做到促销效果突出的商品陈列。 　除了上述八项导购员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，导购员还要通过活动前的培训，详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识〔用于新产品促销〕等细节，认真领取各种促销宣传品和活动用具，实施好促销活动。 　导购员的日常工作流程 　导购员的日常工作流程图 　导购员必须清楚地了解并熟练地掌握自己每天的工作流程，以便有条不紊地开展每一步工作。 　导购员的工作时间一般是从早上9点到下午6点，或者从中午1点到晚上9点，以第一种情况为例，导购员的工作流程一般是： 　准备上班 　导购员应提前20分钟到商店或卖场，用5分钟的时间来更换工作服，进行个人形象的整理，再用5分钟的时间到会上接受店长指派的本日的工作方案与要点，然后用10分钟的时间整理所辖展区的商品，进行标准和清洁。 　上午销售 　开始第一阶段的销售工作，为顾客效劳，紧急问题要及时地反响，检查商品，畅销的货要及时地补充，切记不可出现缺货断档之事。 　午餐休息 　中午休息时间除了吃午餐、补充体力之外，还可以处理个人事务，整理一下思路，对应急的商品要及时地进行补充。 　下午销售 　接下来又是紧张的销售过程，不仅要接待顾客，销售商品，还要进行信息分析，查看竞争对手的销售状况以及查看库存、预测销售数量、及时订货。 　下班前的准备 　到了5点半左右，导购员应对自己这一天的工作做个总结，包括确认畅销品和滞销品，做到心中有数，畅销品应尽量进货，滞销品那么要少进货；其次，要协助结账，进行商品整理；重要的信息及时向店长或主管汇报，最后，填写各种行政报表，确认当天的工作情况。 　下班 　一天的工作结束了，就可以高快乐兴地下班休息了。 　营业前的准备工作 “一日之计在于晨〞，营业前的各项准备工作究竟做得好坏与否，是做好一天工作的根底。准备工作做得充分，能确保营业期间忙而不乱，精力集中，提高工作效率，同时又能减少顾客等待的时间，防止发生过失和事故。因此，导购员在上班前除了听从店长安排的工作方案与重点以外，还要做好各项准备工作。 　参加导购员的工作例会 　导购员工作例会的根本类型和内容有： 　1．早例会 　向店长汇报前一天的销售业绩以及重要信息反响； 　听从店长分派当日所辖展区、工作方案和工作的重点； 　清点、申领当日的宣传促销用品； 　朗读常用礼貌用语〔根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定〕。 　2．晚例会 　向店长提交当日的各项工作报表与临时的促销活动报告，反响消费需求信息，并对非易耗促销品的损 耗作出解释； 　促销表现的相互评估及分析，提出改良建议； 　接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训； 　朗读常用礼貌用语〔根据各商店的不同的工作需要来制订最适合本商店情况的不同规定〕。 　3．周、月例会 　向店长提交各项工作报表与临时的促销活动报告，反响消费需求信息，并对非易耗促销品的损耗作出解释； 　清点、申领下周〔月〕宣传助销用品； 　促销表现的相互评估及分析，提出改良建议； 　接受店长或公司其他上级主管的业务知识技能培训； 　参加联谊活动。 　需要注意的是，在商店当日值班的导购员必须参加每日的例会；所有地区的导购员必须参加每周、每月例会。上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。 　【自检】 　在你的店面里，有开例会的制度吗？你认为例会对你的工作有什么作用？还有哪些可以提高的地方？ 　检查准备商品 　1．复点过夜的商品 　参加完工作例会后，导购员要做的第一件事，就是根据商品平时的摆放规律，对照商品的账目，将过夜商品进行过目清点和检查。不管实行的是正常的出勤还是两班倒，导购员