2023年医院客服年终工作总结.docx

医院客服年终工作总结 医院客服年终工作总结 医院客服年终工作总结【一】 20xx年是落实卫生部“三好一满意〞、“三改二推一评议〞和创立等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循“诚信、尊重、关爱〞的效劳理念，以“效劳好，群众满意〞为准那么，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任〞为工作目标，继续将患者效劳工作做细做深做广，不断为病人提供多元化、个性化效劳，创立和谐医患关系。现将半年主要工作情况总结如下： 一、效劳落实 1、1至6月份门诊总挂号量xx人次，预约挂号总量xx人次，其中医院组织的预约挂号量xx人次(包括当日分时段预约人数)、通过xx健康热线预约xx人次。去年同期xx人次。 2、拜访新入院病人xx人次。去年同期xx人次。 3、出院病人 回访xx人次。去年同期xx人次。 4、门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。去年同期门诊病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%;住院病人满意度调查xx人次，平均满意率xx%。 5、接待患者咨询求助xx余人次，落实患者建议意见整改xx条。 6、受理病人投诉xx人次，处理反响率xx% 。 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx余份。 9、组织开展“百姓健康讲坛〞活动xx场，课题xx节，受众xx余人次。去年同期x场，人次xx人，去年全年人数xx人。 二、效劳完善与开展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者，人性化效劳的原那么主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟踪和完善，不断提出改良意见建议，筹划本院自助排队叫号系统与移动公司短信平台及“xx健康热线全省预约平台〞的数据对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 2、为进一步拓展预约效劳，我们积极与“xx健康热线〞联系，争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择医院和医生，真正表达公立医院为人民效劳的理念。 3、继续完善患者效劳工作。上半年，我们根据以往新入院患者人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期间有不方便和不满意的地方可以拨打效劳 ，由客服中心为提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠定了好的根底。 4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥群众患者的监督作用，通过住院患者满意度调查和出院患者 回访，收集患者意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改良了行风整改反响表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求重新整改。 5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投诉 标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题，诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危机，维护医院的社会形象。 6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活动，协助医师制作课件，向医师反响讲课效果和群众需求，并及时向xx 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢送和好评，被xx市委宣传部推荐为“xx市基层理论宣讲工作先进单位〞。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系，促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院效劳营销的拳头产品。 7、等级医院创立工作。针对等级医院创立经验少，工作繁琐，任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确的效劳工作，并努力学习研究工作思路和方法，将A、B、C三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大局部创立责任局部材料已明确来源，对缺漏局部正在按要示整改。 三、工作缺乏与下半年工作重点 1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联系，设计完善患者满意度调查系统，并催促其尽快实施到位和不断改良。 2、预约效劳中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完全。下半年打算重点催促与完善其功能。 医院客服年终工作总结【二】 20xx年是医院实施“绩效考核〞，争取“收支平衡〞，贯彻“统筹开展〞的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务〞的总体目标，效劳中心统一思想，齐心协力，以“星级效劳〞为标准，以落实、完善、开展、创新为主线，完成了以下工作。 一、效劳落实 第三，抓好效劳临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院效劳改良方面的建议10条，受理协调效劳方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。 第四，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促开展活动中，核实活动参与者477人。 二、效劳完善 通过今年开展的“满意一百〞及“四个寻找〞活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改良措施，取得了较为明显的效果。 1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，开展客户资源延伸效劳，搞好市场调查提供数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得〞的鼓励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此根底上，大家讨论产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反响重新调整修改后，于今年4月份正式运行。