2023年口才沟通技巧：道歉的艺术及技巧.docx

2023口才沟通技巧：抱歉的艺术及技巧 口才沟通技巧：致歉的艺术及技巧 　　大多数人都曾受到这样的谆谆告诫：犯了错误就要致歉;方式可以不拘一格，但只要表示出了歉意，多数冲突便可得到化解。然而，要想做出正确的致歉，尤其是在商业社会，可不像说一句“对不起〞那么简洁了。 　　一、致歉为什么重要 　　致歉假设得当，对个人名誉和人际关系均有促进作用。但假设方式欠妥，反而会错上加错，有时甚至会造成不可思议的严峻后果。 　　举个例子。在某公司的一次会议上，一位年资较浅的副总裁对管理团队中一位高级总裁提出了反对看法而且固执己见，引起这位总裁的剧烈不满。这位高级总裁于是当着团队其他人的面对副总裁进行了攻击，对她冷嘲热讽，指责她智商有问题，指责她在公司遇到困难时动摇决心等等。当团队的其他成员向他指出应当为此致歉时，他却不予理睬，说什么：“她不兴奋我很缺憾，可我并没有错。她应当学会如何承受压力。〞结果，事态更加恶化。 　　当一个人因冒犯他人而倍感为难并担忧会失去颜面时，往往会这样避重就轻、闪耀其辞。事实上，致歉并不表示你的懦弱，也不等于你就退缩了。相反，致歉是挽救名誉的一剂特效药。 　　致歉之所以重要有两个缘由。首先，它可以修补关系。当双方的关系因其中一方的冒犯而产生裂痕时，致歉可以弥合这种裂痕。其次，致歉还可以挽回冒犯者的威信。但凡发生冒犯的事情，总会有人(不光是受害者，还有全部知情人)对冒犯者产生担忧和疑虑，甚至会疑心他的人品。而有效的致歉会使人们信任冒犯者已经意识到这是一种无礼行为，它不太可能再发生了。 　　二、致歉为什么艰难 　　然而，公司和个人都常常会错失致歉所能带来的种种好处。NSTAR是美国新英格兰州的一家公共事业公司。它成认曾经在客户不知情的状况下，把将近24，000家的用电客户的效劳级别改为“默认〞级，而选择这一级别的客户须额外付出许多费用。该公司向客户轻描淡写地表示：“如有不便，谨表歉意。〞 　　但是，NSTAR的客户和公众真正关切的莫非只是&不便&吗当然不是。消息一经证明，客户和公众想到的是模糊其词的空话和毫无诚信可言的欺瞒，NSTAR的信誉一落千丈。该公司这种不着边际的致歉只能使它在公众心目中的地位更加低下。 　　解怨释嫌、修好关系不光对个人是件天经地义之事，对公司企业也是特别有意义的。可为什么有那么多的人、那么多的机构在这方面栽了跟头呢 　　首先，大多数人觉得犯了错误是件令人为难的事情，而一旦身处窘境，人们会否认事实并且尽量大事化小。NSTAR公司便是如此。另一种状况是，冒犯者会尽量把责任推到受害者身上，正像那位高级总裁对资格较浅的副总裁所做的那样。 　　有时候即使是做了致歉，对方也很难感觉到，因为致歉一方所表现出的为难或生气已经使这种致歉变了味儿、走了形了。这可能会造成不堪整理的后果。信誉一旦丧失，挽回可就难了。 　　三、如何致歉 　　在我们的生活中，学会有效的致歉是毋庸置疑的。你或许会说，这很简单，一句“对不起〞就能够全部搞定了。但这其中还有什么学问呢？当然，可以确定的是“对不起〞是我们最常用的致歉，当你的购物车不留神撞到了别人，或者你遗忘了别人的名字的时候，这种致歉是很适宜的。但是我要说的是，当我们遇到更困难的状况时，我们怎样能够有效的致歉使自己脱离窘况，让他人真正的感受到你的歉意并能够和好如初。 　　1、担当责任。假设你不是真心的致歉，每个人都看得出来。有效的致歉不是一种为自己狡辩的伎俩，更不是要去骗取别人的宽恕，你必需要感到自责，勇于成认过失，才能够真心的致歉。 　　1〕要知道，事实上你的过失并不是你真正做错的那件事情，大多数时候，更主要的是过失是你损害到了他人。当你迟到的时候，一句“我对于我没有敬重您的珍贵时间而感到致歉。〞比“我遗忘打 告知你我要迟到了〞要有效得多，而后者也只会给你带来更多麻烦。 　　2〕集中于你自己的错误。致歉要坚决杜绝集中于对方不快的致歉形式，例如“我很愧疚，你和我在一起好似并不很欢乐〞或者“我很愧疚，对于这件事你竟会如此疯狂。〞这种说法更多的像是在推卸自己的责任。你的致歉肯定并且只能够集中于你自己犯的错误或是你的失败。 　　3〕不要找借口。假设你犯了错误，就要担当这个责任。“我很愧疚读了你的个人信件，我以后绝不会再做出类似的事情。〞甚至说，有的时候真的是有一些误会或者客观因素在其中，现在也不是说明的`时候。假设你肯定要说明，你也要成认你错误的局部并且担当这个责任。“……但是有些局部我还是要和您确认一下这样做是否适宜。〞 　　2、要考虑到你的行为所造成的后果。即使你不认为你的做法会引起如此大的反响，预警依旧是很重要的一点。 　　1〕情感预警。“我知道你对我很悲观。〞“我没有要和你找麻烦的意思。〞“我知道你现在对于我的事情很生气。〞 　　2〕其他预警。“这意味着这个季度的预算会出现几千块的缺口。〞“我知道这些数据对于你的报告不行或缺，你似乎已经因为这个而一团糟了。〞“我估计你要是让她滚开的话她会对你发火的。〞“我知道你在等我。〞 　　3、试着补救。明显的，有些错误是不难补救的，但要留意在你致歉的时候仍要着重于你从前犯的错误。而有些事情却很难挽回，这时候重要的就是你要尽全力试着弥补。另一种补偿方式就是要确保你以后绝不会再犯同样的错误，这有时候也是一种很有效的补救。 　　1〕从你能够做到的起先。“我已经交过了滞纳金并且启动了自动赎回。〞“我会打 告知她我的误会并和她重新制定安排。〞“我已经重做了数据表所以不会再出现错误了，并且制定了一个补救安排以挽回损失。〞“这里有几个我已经想到的补救措施。〞 　　2〕询问你还能够做些什么以补偿。“我还能够做些什么来挽回你对我的信任〞“你能否帮我想一些能让我不再犯同样错误的措施〞“还能做些什么来改善现在的状况。〞“还有没有更好的方法来解决〞(留意：“对于这件事你还想要我做什么〞在这种状况下可不是个好说法。) 　　以上就是三个最根本、最重要的步骤了。你一旦驾驭这些原那么，你就可以在你的致歉中依据不同事务参加一些商议、说明或者沟通，但根本结构是不变的。 　　只要你能够担当责任，考虑后果，并且竭力弥补，那就会是一个很有效的致歉，别人会因此感受到你的歉意。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！ 第6页 共6页第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页 第 6 页 共 6 页