2023年移动诚信服务放心消费活动小结范文.doc

移动诚信效劳放心消费活动小结 省通信管理局： 根据信息产业部在年全国通信行业开展“诚信效劳、放心消费〞行动的统一部署，移动分公司积极响应信息产业部行风建设指导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会的行动建议，在省通信管理局的正确指导下，按照省公司的统一部署，结合“诚信效劳、放心消费〞行动的要求，针对收费资费、营销管理、效劳履约、技术管理、合作管理、信息内容管理、投诉处理7个方面，开展了“诚信效劳满意100〞活动，向社会推出了八项效劳承诺，进行了阶段性、有方案的部署、宣传及落实工作，现将活动开展情况做以下汇报，缺乏之处请指正： 一、精心组织、统一思想、周密制定活动实施方案 分公司成立了以总经理任组长、副总经理任副组长、各部门主任、县市公司经理为成员的“诚信效劳满意100〞活动领导小组，全面负责活动的组织和推进，催促检查各阶段工作。在分公司效劳部设立了活动办公室，负责活动的全面协调组织和督办，并将每个阶段的工作细化分解到各个部门，做到了各部门责任明确，任务落实。 分公司召开了“诚信效劳满意100〞发动大会，下发了?关于深入开展“诚信效劳满意100〞活动的通知?，学习了?电信效劳标准?、?关于加强经营管理和自觉检查纠正违规经营行为的通知?和省通信管理局转发的?关于现阶段暂不允许开展 回拨业务的通知?等有关文件精神。并结合分公司经营效劳工作现状，做好组织、加强落实，要求全体员工站在公司开展的战略高度认识活动的重要性，整个活动按照前期准备、全面启动、深入开展、总结评比四个阶段有序展开。 二、认真自查、落实整改、自觉标准经营行为 分公司对照信部电函[]408号、信部电函[]86号、信部清[]630号、信部清[]574号及信部清[]号文件的要求，通过外拨回访、神秘客户暗访、效劳质量社会监督员意见反应、客户意见建议征集、内部流程实地检查等多种方式认真进行了自查自纠，对自查出的问题，制定具体的整改方案，认真落实整改，努力打造诚信效劳，和谐消费的经营环境。 〔一〕根据信部清[]574号?关于标准移动信息效劳业务资费和收费行为的通知?文件要求，我公司在业务开展中认真执行订购包月类、订阅类、免费体验使用类移动信息业务，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制的业务标准；开设营业厅、网站、短信、语音等多种梦网信息退定方式；免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒效劳；从年月日起，客户通过网站或 上网点播业务后即时提示费用信息；月日起，客户通过 访问网站时，向客户免费提供收费提示页面；开通 短信和网站提供业务、话费信息、积分等查询功能，尊重客户的自主选择权、知情权和公平交易权，保证客户明明白白消费。 〔二〕认真开展资费套餐清理专项检查活动，简化套餐结构，梳理各类营销资费案，标准资费宣传行为，将资费标准在各营业厅公布上墙，公布资费套餐案，供客户自主选择；修改了帐单格式，确保话费清单、账单清晰易懂，客观反映账单的计费原那么、收费方式、资费标准等说明信息。 〔三〕严格执行终端固定的移动公话、IP超市 的审批制度，由专人对安装地点实地查证，并做好跟踪回访，加强合作渠道的管理，严格执行VPMN虚拟网的三级审批流程。升级BOSS功能，尊重客户的自主选择，开放全网客户在不改变号码的情况下选择移动 本地网的所有品牌业务。积极主动与其他运营商沟通，标准电信运营市场，不以任何形式开展 回拨业务。 通过自查自纠活动，进一步完善了工作流程，弥补了工作中存在的漏洞，使公司全体员工的工作作风、敬业态度、窗口效劳都得到了明显的改善，效劳质量得到全面的提升，用户满意度和在网忠诚度得到了大幅度的提高。 三、公开承诺、接受监督、全面履行“八项承诺〞 〔一〕3.15期间，向社会推出移动效劳的“八项承诺〞，在全市各县市区开展了以“消费和谐〞为主题的系列活动，推出由客户参与的短信互动评优、效劳金点子征集、垃圾短信举报“三项活动〞；5.17期间启动了回收废旧电池的“绿箱子环保方案〞，开展了以“走进中国移动〞为主题的大型客户体验活动，全面清查客户投诉，主动与客户协调沟通，解决历史遗留问题，主动邀请客户代表对我们的营业厅效劳、10086客户投诉处理、网络维护机房的工作进行指导；总经理范兵还代表分公司在电视上公开做出效劳承诺，接受客户质询，解答客户疑问。我们把客户的参与、社会的监督做为我们标准经营、提高效劳质量、加快移动通信业务开展的动力，统筹安排，促进今年各项工作任务的全面顺利完成。 〔二〕认真学习?电信效劳标准?，按照?中国移动客户效劳标准2.0版?的要求，认真履行效劳协议，标准营销效劳行为、加强信息内容及合作方的管理与监督。一是在全市开展了“满意100营业厅〞达标活动，严格执行?电信效劳标准?、?营业厅效劳标准?，重点推行多问一句、多查一遍、多笑一点的“三多效劳〞；二是年月日起，全面启用新版入网协议，明确约定业务种类、效劳项目、协议有效期和有效期后的效劳关系，双方责权对等、公平，取消了不对等条款；三是对自有渠道和合作渠道进行清查，确定统一的效劳标准，营业厅实施“免填单〞和“一台清〞效劳，在营业员中开展“业务办理挑战三分钟〞劳动竞赛，减少客户等待时间；增设新业务演示机、自助缴费机、自助查询机、自助打印机等自助效劳设备，方便客户自助效劳；四是认真执行包月类、订阅类移动信息效劳，免费体验使用类业务客户“二次确认〞的承诺,并提供了营业厅、网站、短信、语音多种信息退定方式，按照承诺时间开通了推送资费提醒功能；五是严格标准自有渠道短信群发流程，加强“企信通〞、声讯台业务的审批制度、准入制度，加强信息管理，开通了10086和10086999不良信息话音和短信举报热线，发动社会力量共同监管色情、赌博等非法信息，确保合法经营，文明经营。 〔三〕通过交换机、基站设备的巡检及扩容建设，BOSS系统的升级改造，保障了网络质量及计费准确性，完善了业务平台功能，标准计费管理，减少因计费系统原因造成的计费过失。月日起全面实施“收费误差，双倍返还〞；完善电子自助效劳设施，客户可以通过网站、营业厅自助效劳终端等方式查询最近6个月(含当月)的话费清单查询效劳；对“先使用，后付费〞交费方式的客户，在停机前主动提醒，对“先预存话费，后使用〞交费方式的客户，停机前进行余额提示。 〔四〕升级投诉处理系统，理顺了投诉支撑流程和投诉处理流程，建立用户咨询和投诉机制，提高了效劳人员的投诉处理技巧，对效劳质量进行全面的监控；严格执行“首问责任制〞，在48小时内100%回复客户投诉；畅通总经理效劳热线，提高10086接通率；开展“喜迎十九大，人人争当网络监督员〞活动，开通网络监督热线；聘请了第三方商务调查公司和效劳质量社会监督员，健全效劳质量监督、检查和考核方法，完善效劳质量责任考核制度，有效控制升级投诉，防止引发群体投诉。 四、加强沟通、明确措施、确保活动常态化 〔一〕畅通营业厅、热线、短信、网站等客户意见和建议平台，继续开展“客户接待日〞、“金点子〞等互动活动，健全规章制度，完善监督体系，确保效劳标准符合?电信效劳标准?要求。 〔二〕在分公司机关开展流程穿越活动和执行力提升活动，建立明确和具体的客户效劳流程及后台支持保障体系，完善效劳流程、效劳标准、效劳承诺的监督执行，效劳流程中各部门的责任人、时限、工作标准明确清晰，形成闭环管理，实现有效监控。 〔三〕兑现分公司各项效劳承诺，补充完善用户协议，以相关业务规那么为根底，统一效劳界面的宣传解释口径，稳固前期工作成果，积极探索诚信经营、优质效劳的长效机制。 〔四)切实加强与其他运营合作伙伴的沟通与协作，加强代销代办的管理，实施代办商效劳质量问责制，共同营造诚信效劳、放心消费的经营环境。 〔五〕加快网络工程建设，根据业务需求，积极协调各运营商进行中继扩容，完善互联互通电路双路由备份；加强互联互通业务测试，定期联系各运营商处理互联互通存在的技术问题，确保网络运行安全可靠。 〔六〕持续宣传效劳文化和实施金点子工程，开展效劳文化大讨论、优秀效劳案例巡讲等活动，深入开展“十佳效劳金点子〞、“满意100〞效劳明星、“满意100〞效劳明星班组和“十佳青年岗位能手〞的评选工作，营造标准经营、优质效劳的文化气氛。 分公司在省通信管理局的正确领导下，全体员工共同努力，立足本职岗位，发挥聪明才智，积极投身到标准经营、提升效劳、强化管理，创立和谐消费环境的活动中去，以“诚信效劳、放心消费〞行动为载体，自觉标准经营行为，倡导诚信效劳，构建和谐消费环境，目前已全部兑现各项效劳承诺。 8