2023年酒店大堂副理工作流程.docx

酒店大堂副理工作流程 篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准 酒店大堂副理的工作流程和标准 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常来宾的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及平安．对各部门的工作起监视和配合作用．在当今中国特有的国情及市场剧烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的运营方针，企业的特点及治理要求，特从大堂副理的工作原那么、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监视。 二、构造 1．大堂副理两人，直截了当对总经理及前厅部经理负责。应具备： (1)热爱酒店； (2)以身作那么，敬业乐业，作风正派； (3)掌握与客人沟通的语言才能(至少一门外语)； (4)有较强的酒店认识、整体治理认识、公关认识、整体销售认识和培训认识； (5)理解各部门的运作程序； (6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项； (7)理解一些主要国家的风土人情； (8)有一定的法律知识； (9)有较强的自我操纵才能，处事不惊，不骄不躁； (10)有较强的推断、分析、处理征询题的才能；思维敏捷、意思表达要精确，处理征询题要正确； (11)有敏锐的观察力，对征询题的开展有预见性； (12)社会经历丰富，有较强的口头及笔头表达才能； 三、职责 1．代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取来宾的各类意见和建议； 2．会同有关部门处理来宾在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾祸)； 3．解答客人的征询，向客人提供必要的协助和效劳(报失、报警、寻人、寻物)； 4．维护来宾平安(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5．维护宾馆利益(索赔、催收)； 6．搜集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7．维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8．督导、检查在大堂工作人员的工作情况及恪守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9．协助总经理或代表总经理接待好V．I．P．和商务楼层客人； 10．夜班承当酒店值班总经理的部份工作；如遇特别、紧急情况需及时向上级汇报； 11．向客人介绍并推销酒店的各项效劳； 12．觉察酒店治理内部出现的征询题，应向酒店最高层提出处理意见； 13．协助各部维系酒店与V．I．P．客人、熟客、商务客人的良好关系； 14．负责督导高额帐务的催收工作； 15．定期看望各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16．完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17．参与前厅部的内部治理。 四、权限 1．在接受处理每一件详细事件或执行某项详细工作，可对有关部门提出治理要求；如遇特别情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进展处理，并按总经理或各有关部门签发的各项治理规定执行； 2．在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批判，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理； 3．可回绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违背旅馆住宿规定者。 五、工作规程 (一)工作范围：全酒店及酒店正厅附近地区 (二)工作时间： 1．每日三班，二十四小时轮值； 2．早班：07：00AM一15：30PM(含进餐时间) 3．中班：15：00PM一23：30PM(含进餐时间) 4．夜班：23：00—07：00AM (三)早中班工作内容： 1．签到； 2．阅读交班簿、理解掌握当天发生的事情； 3．阅读当天V．I．P．报表、房态表、理解掌握当天V．I．P情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4．理解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5．查阅催收情况记录簿，理解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6．理解当天值班总经理及各部值班经理； 7．交接“寻呼机〞、“对讲机〞、“万能钥匙〞，并在交班簿签名； 8．跟查及完成上班未完成的工作； 9．检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)； 10．操纵、治理好大堂内流淌的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)； 11．在V．I．P．到达前一小时完成检查V．I．P．房预备工作(请各部务必详细提供V．I．P．客人姓名、身份及精确的到达、离馆时间等材料)； 12．代表宾馆在酒店大门迎接V．I．P，将客人带上房间，协助V．I．P．办理登记手续； 13．代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢送，并带着客人到商务楼层办理人住手续； 14．如属必要，在V．I．P．及商务客人居住期间，代表宾馆到 V．I．P．房间及商务客房表示敬意和关心，听取意见； 15．随时预备向客人提供一切必要的协助和效劳，答复客人的一切询征询； 16．随时预备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 17．对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联络、地址、事件通过、处理结果等； 18．接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份； 19．接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份； 20．巡查大堂各处、东门及二楼车场，觉察征询题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)； 21．如属必要：对征询题的处理需第一时间，请示汇报有关治理人员(前厅部经理、当值总经理、总经理)； 22．处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件； 23．逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24．逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会； 夜班工作规程： 1—21项与早、中班一样； 22．每晚至少二次巡视全宾馆及附近地区，亲密留意平安事故苗头，觉察征询题及时处理，做好记录或即时向有关的治理人员报告； 23．理解、掌握汽车部值班车安排； 24．每晚抽查五间客房，并将检查结果，记录在交班簿及大堂副理夜班值班报告表上； 25．协助有关部门经理检查各部门夜班工作情况(前台，财务、客房、汽车部、保安、餐饮、动力、管家，娱乐、事务)； 26．搜集各部经理夜间巡查报告表，并汇总，在下班前随大堂副理值班报告表呈交总经理室； 27．检查有关部门(前台、财务、餐饮、汽车等)的早上上班到位情况。 七、突发事件的处理步骤 (一)火警： 1．发生火警，应立即弄清事发地点、火势、燃烧物并与消防中心联络； 2．确认火警的真实性，并报告当值总经理及前台经理； 3．如确实出现火情，应视情况组织疏散客人； 4．劝阻客人使用电梯； 5．协助消防中心经理执行酒店灭火程序。 (二)住客伤亡： 1．第一时间通知医务人员到场，并报当值总经理、前台经理和保安部； 2．协助组织保安人员封锁现场； 3．协助医务人员工作； 4．协助保安人员带引搬迁伤亡者的医务人员行走避开客人的道路； 5．通知、安抚伤亡者家属； 6．协助有关部门办理有关手续。 (三)停电： 1．查询动力部确实弄清停电情况； 篇二：星级酒店大堂经理工作流程 大堂经理工作流程 明确工作责任制，确保每个班次的正常动作和有效的处理事情，使日常工作更有序、高效的进展。 ·早班〔 7：00--15:30 8H) 1. 查看Log Book，与夜班交接工作， 跟进夜班未完成事宜。 2. 检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。 3. 查看当日的“顾客预期抵达表〞，是否有VIP将入住酒店，依照要求及时做好安排〔如鲜花、果篮摆放等〕并检查结果，做好欢送预备工作；查看当日的“顾客预期离店表〞是否有VIP将离店，及时做好欢送预备工作。 4. 巡视酒店内外各工作区域的卫生情况，设备设备是否正常运转，酒店范围内的广告牌、横幅及各种装饰是否妥当。 5. 征求来宾意见，完成至少三份来宾意见表，尤其是关于酒店效劳和出品方面缺乏的建议或意见，并做好相应记录。 6. 在大厅做好相关的指引与引领工作，维持大堂秩序，解答来宾的征询询。 7. 处理当日“due out〞房，与客人确认续住或是退房，协助前台做好此类客人押金的续交。 8. 决定并处理在早班发生的紧急/突发事件。 9. 完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。 10. 与中班的同事交接工作，移交相关钥匙。 ·中班 〔15:00-23:30 8H) 1. 查看Log Book，与早班交接工作， 跟进早班未完成事宜。 2. 检查前厅各分部员工是否都准时到岗、仪容仪表是否符合酒店的相关规定。 3. 巡视酒店内外各工作区域，做好大堂的灯光操纵，公共区域范围内的指示牌并及时通知相关部门做好收取工作。 4. 留意酒店停车场及大门口交通情况。 5. 17：00检查有房态差异的房间，并清理所有“due out〞房。 6. 在大厅做好指引与引领工作，维持大堂秩序，解答来宾征询询。 7. 致礼仪到特别房间〔如贵宾、残疾人、生病客人〕并相应作好记录。 8. 征求来宾意见，完成至少三份来宾意见表，尤其是关于酒店效劳和出品方面缺乏的建议 或意见，并做好相应记录。 9. 决定并处理在中班发生的紧急/突发事件。 10. 协助前台处理高额挂账情况，并采取适当的措施。 11. 完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。 12. 与夜班的同事交接，移交相关钥匙。 ·夜班〔23：00--07:30 8H〕 1. 查看Log Book，与早班GRO交接工作， 跟进早班未完成事宜 2. 巡视酒店内外各公共区域，做好公共区域的灯光操纵。 3. 查看住房率、平均房价、离店及抵店客人情况。 4. 检查有房态差异的房间。 5. 协助前台检查所有的房价、抵离店日期、房间类型、房号都正确。免费房、折扣房是否 有受权人签署 6. 联同当值保安巡查楼层，检查空房〔包括“000〞房〕。 7. 做好当日房间收入报表，并与夜审核对，以确认房间收入报表的精确性 8. 决定并处理在夜间发生的紧急/突发事件。 9. 检查叫醒效劳的完成情况。 10. 检查清晨的用车安排。 11. 检查前台办公室的卫生情况。 12. 完成Log Book，整理归档当日收发的酒店文件，将未完成的工作交与中班跟进。 13. 与早班的同事交接，移交相关钥匙。 篇三：五星级大酒店大堂副理岗位操作流程 大堂副理 报告上级：前厅部经理 联络部门：酒店各部门 督导下级：总台领班、礼宾部领班、总机领班、商务会议中心领班 主要职责： 1、 协助前厅部经理制定各种规章制度、工作职责及工作程序与标准。 2、 督导属下严格执行各项规章制度与工作程序。 3、 督导与检查大厅清洁和环境卫生。检查大厅内工作人员的仪表仪容与工作效率，将觉察的 征询题报告前厅部经理。 4、 负责检查大厅内外各区域设备、设备，觉察损坏，及时通知工程部。 5、 负责贵宾接待。每天贵宾到达前做好登记卡、欢送卡、房间钥匙等预备工作。并检查房间 布置标准、赠品摆放等。热情接待每一位贵宾，陪送客人进房间。 6、 编排每日VIP贵宾到达、离店及住店VIP贵宾名单，打礼貌，接待VIP贵宾，安排 效劳细节，确保提供优质效劳。 7、 处理客人投诉。热情接待每一位投诉客人，尽量满足客人要求，保持宾馆与客人