2023年客服中心工作计划.docx

客服中心工作方案 　　一、背景： 　　(一)、新版医疗广告法公布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。 　　(二)、深圳医疗市场竟争日趋剧烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。 　　(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。 　　二、目的： 　　(一)、客户效劳中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳。 　　(二)、医疗市场竟争的日趋剧烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质效劳和人文关心，全面贯彻和表达“以顾客为中心〞的效劳理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化效劳，这样才能保证医院的生存与开展。因此，成立专门的机构医院客户效劳中心，来负责向客户提供一体化的效劳。通过医院客户效劳中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的效劳。 　　三、指导思想： 　　(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。 　　(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。 　　(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行工程营销。 　　(四)、响应政府“天堂〞、“和谐〞、“健康〞等号召，加强构建政企合作、健康合作。 　　(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管 　　，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。 　　四、部门建设： 　　(一)、部门职能 　　1、部门职能定位 　　1)、市场调研; 　　2)、市场战略规划及市场策略制订; 　　3)、活动及事件营销筹划; 　　4)、在医院配合下开展社区 　　5)、参与医院经营、广告会议; 　　(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。 　　1、组架构图 　　2、职责分配： 　　医院客服部职责： 　　1)、负责参与医院客服工作模式规划; 　　2)、负责指导医院客服工作开展; 　　3)、负责客服中心外勤营销人员培训; 　　4)、负责参与由医院主导的事件营销筹划; 　　5)、负责建立医院客服中心的考核标准; 　　6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查; 　　医院客服中心 　　1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销; 　　2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理; 　　1、编制及主要职责：见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作; 　　2)、负责建立健全客服部规章制度; 　　3)、参与医院经营、广告会议; 　　4)、主导事件及活动筹划; 　　5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、对于来院客户在接受效劳过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 　　2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计; 　　2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建立定期访问制度。 　　3)、组织全员 回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个 ，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的效劳态度认真接听并解说好每一个咨询 ，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。 　　2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术工程;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。 　　3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与效劳信息，为客户提供更优质的咨询和导医效劳。 　　4)、负责医院广告统计。健康参谋12体检及 　　营销组 　　1)、负责社区营销开发; 　　2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验; 　　3)、负责实施市场调研、满意度调查; 　　4)、负责工程合作开发; 　　5)、负责体检工作开展; 　　6)、负责医疗机构业务合作开发;效劳标准 　　1)、树立“以客户为中心〞的效劳理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质效劳。 　　2)、中心所有客户效劳员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 　　3)、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 　　4)、认真接听各种来电，以抖擞的精神应对各种来电。 　　5)、自觉遵守医德标准，劳动纪律，医院各项规章制度。(三)制度建设： 　　1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程，取得医院全力配合; 　　2、制订客服部工作流程、规章制度、团队文化; 　　3、建立健全鼓励机制，实行区域管理、专人专职。实行问责制，目标到人，责任到人。 　　五、工作方案草案： 　　(一)、定期、标准开展市场调研： 　　1、调研内容： 　　1)、竞争医院主要的营销策略调研并提交调研报告，每季度1次; 　　2)、医院主要竞争对于局部医疗价风格研，并提交调研报告每季度1次; 　　3)、根据医院需求进行的专项调查，并提交调研报告。