2023年万科物业管理标准万科物业管理标准.doc

万科物业管理标准万科物业管理标准 　 万科物业管理标准(管理效劳类) 　万科物业 　1.目的 　建立万科物业统一的管理标准，进一步标准物业公司效劳质量。 　2.范围 　本规定适用于集团下属各物业公司。 　各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 　4.方法和过程控制 　万科物业管理标准包括四局部：万科物业管理标准管理效劳类〔VKWG08-18-1〕、万科物业管理标准环境管理类〔VKWG08-18-2〕、万科物业管理标准设备物资类〔VKWG08-18-3〕、万科物业管理标准安全管理类〔VKWG08-18-4〕。本标准是其系列标准的一局部。 　万科物业管理标准管理效劳类 　1.组织标准 　1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。 　1.2建立、健全内部管理、效劳提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。 　1.3公司所有员工熟悉本职工作范围和职责，并有效履行。 　1.4物业管理项目实行综合一体化管理。 　1.5公司制订年度工作方案和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业〔质量〕方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。 　1.6公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。 　1.7质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。 　1.8公司至少每年按方案进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。 　1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。 　2.文件资料记录管理 　2.1明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。 　2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。 　2.3相关部门或岗位对于所保存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并防止文件丧失。 　2.4对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有5. 人力资源管理 　5.1公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格前方可录用。 　5.2对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购置相应的社会保险。 　5.3为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。 　5.4每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训方案，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行评估，至少每半年总结一次培训工作。 　5.5公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。 　5.6对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的根本法律知识。 　5.7员工培训工作符合培训制度要求。 　5.8公司建立定期考核制度，并有效落实。 　5.9每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。 　5.10管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率到达100%，公司及物业管理项目主管级别以上的物业管理人员物业管理上岗证持有率到达80%以上，公司职能部门和项目负责人必须持有物业管理上岗证。 　5.11建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、效劳和技术创新活动。 　5.12公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户效劳、企业经营上的创新措施得以有效应用。 　6.顾客关系 　6.1物业管理项目按规定成立业主委员会。 　6.2管理项目积极协助业主委员会建立和运作。 　6.3管理项目和业主委员会建立标准、友好的关系，沟通顺畅。 　6.4所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。 　6.5物业管理项目向业主公布紧急联系 、日常效劳 及公司投诉 。 　6.6建立24小时接听 制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。 　6.7住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。 　6.8社区文化活动按方案开展，活动结束后进行评估积累经验。 　6.9物业管理项目应有与物业用途相符的社区活动场地、设施。 　6.10物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。 　6.11物业管理项目内设立业主意见箱。 　6.12物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改良。 　6.13两个业主以上的物业管理项目编制季度管理效劳报告，每季度将管理、效劳及财务信息〔管理效劳费收支情况和维修基金使用情况〕向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、效劳信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。 　7. 居家、商务效劳 　7.1效劳人员效劳及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。 　7.2效劳过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪标准要求，面带微笑. 　7.3对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。 　7.4各项居家、商务效劳提供按照公司规定的程序进行。 　7.5公布效劳项目及价格表，并在效劳前向效劳对象说明效劳内容及相应的价格。 　7.6零修、急修及时率100%，返修率不高于1%〔随机抽样值〕。效劳质量回访满意率不低于95%。 　7.7会所等其他效劳提供符合公司相关要求 　8. 商铺管理 　8.1商铺消防符合规定，管理项目应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度。 　8.2无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴。 　8.3落实好门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾、无污水。 　8.4排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。 　8.5商铺手续齐全，并有登记管理。商铺资料包括业主资料、从业人员根本资料、经营许可证复印件、相关管理协议等。 　8.6商铺周围清洁美观卫生，商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。 　8.7广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。 　9. 接管验收 　9.1公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。 　9.2公司制定房屋验收标准。 　9.3管理项目保存房屋返修跟进记录。 　10. 入住办理 　10.1制订入住手续办理程序并得到落实。 　10.2保存各种已签有效协议，含业主公约等。 　10.3保存完整的房屋交付验收等有效记录。 　10.4在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前筹划和培训。 　11. 经营管理 　11.1公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套效劳及公共配套设施代理经营业务等。 　11.2公司收支至少到达平衡状态。 　11.3公司应严格控制本钱支出，单位面积物业管理本钱应控制在以下标准内： 　单位面积管理本钱 　〔元/平方米月〕 深圳、上海、北京地区 　 其他地区 　多层住宅 　小高层住宅 3.60 　 1.60 　高层住宅 3.75 　 3.60 　综合大厦 5.90 　 5.50 　写字楼 17.50 　 13.00 　注：单位面积管理本钱 = 物业管理总本钱〔月〕 ÷ 　物业管理面积 　12.管理目标标准 　公司应实行目标管理，并设置相应的管理目标，其目标应到达以下要求： 　管理目标 　 标准 　 管理目标 　 标准 　物业管理费收缴率〔%/年〕 95% 　 公共火灾发生数〔件/年〕 0 　火警有效控制率〔%/年〕 100% 　 可控事件发生数〔件/年〕 0 　顾客满意度〔年〕 4.0 　 员工满意度〔年〕 4.0 　顾客有效投诉率 　 住宅类物业 　〔件/户年〕 　8‰ 　 其他物业 　〔件/平方米年〕 0.1‰ 　万科物业管理标准环境管理类 　1.人员素质 　1.1熟悉社区的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。 　1.2按照万科物业企业形象筹划手册统一着装〔业务外包除外，但仍须着工作服〕，保持整洁，正确佩戴工牌。 　1.3言语文明、作业标准、认真负责、精益求精。 　2.内务管理 　2.1保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的枯燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，或与厂家签订维保合同，实施监控并记录。确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。 　2.2集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。 　2.3每周至少安排一次内部沟通活动。 　3.绿化管理 　3.1 小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次清楚。 　3.2新建住宅小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于0.5平方米。 　3.3物业管理项目应按照CI要求对植物进行名称标注，并将植物名录备案管理。 　3.4物业管理项目应根据植物生长习性编制植物年度养护方案，对植物进行定期养护，外包的绿化项目应要求承包方提供植物年度养护方案，并监督检查。 　3.5花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。 　3.6小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。 　3.7小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过0.5平方米。枯死挽救乔木可只保存树干但须能见青皮，新移植乔木需保存局部树叶，要到达景观效果。 　3.8乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。 　3.9乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。 　3.10草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。 　3.11绿地和花坛无杂草〔人不常经过区无明显杂草〕、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。 　3.12主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。 　4．清洁卫生 　4.1公共设施 　4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。 　4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。 　4.1.3门，目视外表无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 　4.1.4玻璃： 　〔1〕距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。 　〔2〕距地面2米以外玻璃目视无积尘。 　〔3〕通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。 　4.1.5地面： 　〔1〕需打蜡的地面光亮、显本色。 　〔2〕大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之内有明显轮廓。 　〔3〕瓷砖地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 　〔4〕胶质地面无明显灰尘、污迹；办公场所蜡地光亮且无明显蜡印