2023年台州金融消费者权益保护工作暂行办法.docx

台州金融消费者权益保护工作暂行方法 xxxxxx农村信用合作联社金融消费者权益保护工作管理暂行方法 第一章总那么 第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融效劳水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调开展，维护金融平安与稳定，根据消费者权益保护法、商业银行法等有关法律法规，制定本方法。 第二条本方法所称金融消费者，是指在我联社购置金融产品，接受金融效劳的自然人。 第三条xxxxxx农村信用合作联社（以下简称我联社）负责辖内各社部金融消费者权益保护工作。 第四条我联社为金融消费者提供金融产品或金融效劳，应当遵循自愿，平等，公平，老实信用的原那么。 第二章组织机构和工作职责 第五条我联社成立金融消费者权益保护工作领导小组，安排部署，组织协调辖内各社部金融消费者权益保护工作。 第六条金融消费者权益保护职责： （一）向金融消费者提供金融权益咨询效劳； （二）受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解； （三）全面履行金融消费者权益保护义务； （四）就金融消费者权益保护问题向上级有关部门提出工作意见或者建议； （五）其他相关工作职责。 第七条应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台。 我联社制定、修订或者实施新的金融产品规那么、金融效劳制度的，应在制定或修订完成之日起向当地人民银行备案。 第三章金融消费者的权利和我联社义务 第八条金融消费者在购置金融产品，接受金融效劳时享有以下权利： （一）财产平安不受损害的权利； （二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利； （三）知悉其购置的金融产品、接受的金融效劳的真实情况的权利； （四）自主选择金融机构、金融产品或者金融效劳的权利； （五）公平交易的权利； （六）对金融产品、金融效劳以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利； （七）依法享有的其他权利。 第九条我联社对金融消费者履行以下义务： （一）提供金融产品或或者效劳时，应当按照中华人民共和国商业银行法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规及有关金融监管规定履行义务； 与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定； （二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者效劳的意见，接受金融消费者监督； （三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者效劳的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传； 金融消费者要求提供金融产品或效劳的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，要求对合同条款或相关文本进行解释说明的，应当如实，全面提供提供明确说明； （四）提供金融产品或者效劳时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者效劳单据； （五）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、效劳及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识； （六）其他应当履行的义务。 第十条在营业场所醒目位置公布受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议、及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。 第十一条如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益，可能印发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知（银发【2023】 23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行，并根据事件进展及时报告后续情况。 第十二条按要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖公章通过人工、公文交换等途径报送人民银行。 第四章金融消费争议的处理 第十三条金融消费者与我联社发生金融权益争议的，可以通过以下途径解决： （一）与我联社协商解决; （二）向我联社的上级机构投诉，由上级机构处理； （三）请求依法设立的第三方机构调解； （四）向当地人民银行投诉； （五）根据与我联社达成的仲裁协议提请仲裁； （六）向人民法院提起诉讼； （七）其他合法途径。 第十四条金融消费者向我联社咨询、建议或者投诉的，可疑通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。第十五条金融消费者应当以实名方式向我联社提出投诉，通过适当方式说明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。 金融消费者的投诉应当包含以下内容： （一）投诉人姓名、身份证号码、 、住址等身份识别信息和联系方式； （二）被投诉网点名称等信息； （三）投诉人所购置金融产品或者接受金融效劳的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者违法违规经营情况等事项； （四）投诉人的具体诉求。 金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，我联社可以要求补正。金融消费者拒绝补正的，我联社不予受理。 第十六条金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉，并出示委托人和受托人的身份证，提交书面授权文件。 第十七条对以下金融消费争议事项，我联社应当受理和处理： （一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换币等人民币业务方面的争议； （二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方式的争议； （三）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议； （四）个人账户、交易信息等金融信息生成，保存和使用过程中的争议； （五）其他应由我联社管理的争议事项。 前款规定以外的金融消费争议事项，可以通过协调、转办等方式办理。转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。 第十八条处理金融消费争议事项，可以采取以下方式进行调查： （一）询问被投诉的营业网点，要求其提交相关材料； （二）走访被投诉的营业网点，进行实地调查； （三）向金融消费者或其他有关人员进行调查； （四）法律法规规定可以采取的其他方式。 第十九条我联社对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果，同时向人民银行反响办理情况。 第二十条金融消费者投诉存在以下情形的，我联社不予受理： （一）没有明确的投诉对象的； （二）争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的； （三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的； （四）金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的； （五）不符合法律、法规、规章有关规定的。不予受理的，应告知投诉人不予受理的理由。 第五章管理、统计与分析工作 第二十一条辖内各网点要做好金融消费者权益保护工作的管理、统计与分析工作，并向人民银行、自治区联社报告、报备以下情况和资料数据： （一）报备金融消费者权益保护的有关制度和投诉处理工作流程规定、部门负责人及其联系 ，以及受理投诉的 、网络和信函地址等。前述内容发生变动时，应及时调整并报备。 （二）每季度结束后5日内报送受理的投诉案件的数量、办结率等数据及分析报告。 （三）每月结束后5日内报送上月受理的典型案例1篇。 （四）每年1月20日前报告上年度本单位开展金融消费者权益保护工作的情况。 （五）及时报告交叉性金融业务领域的投诉情况以及处理意见和建议；及时报告针对同一金融产品或效劳的投诉案件超过2023起的群体性投诉情况以及处理意见和建议。 （六）及时报送有关金融消费者权益保护工作的经验、做法和典型案例。 第六章附那么 第二十二条本方法由xxxxxx农村信用合作联社负责修订和解释。 第二十三条本方法自印发之日起施行。 第8页 共8页