2023年医院投诉管理制度1.docx

医院投诉管理制度1 1.患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理效劳及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。 2.院部办公室为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。有办公室主任兼职投诉管理工作，各职能科负责人有义务协助办公室做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合办公室开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 3.医院投诉接待实行“首诉负责制〞。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到办公室投诉。 4.投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。 5.办公室对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时催促相关部门进行整改，提高医疗效劳质量确保医疗平安。 6.投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，防止矛盾激化。 7.办公室接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、 核实情况，并可采取院内医疗质量平安评估等方式，在查清事实、分清责任的根底上提出处理意见，并反响投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。 8.对于涉及医疗质量平安、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。 9.投诉问题属医疗过失的按医疗过失管理制度对当事人予以相应处分；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼抱歉。 2023.对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反响相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于2023个工作日内向投诉人反响处理情况或处理意见。反响可以通过 、信件或走访等形式实现。 11.不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。 12.投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知保卫科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。 13.医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强 催促落实。 14.医院工作人员有权对医院管理、效劳等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，院部应当予以重视，并及时处理、反响。 15.医院建立投诉档案，按时间及科室立卷归档，留档备查。投诉档案应包括：投诉人根本信息；投诉事项及相关证明材料；调查、处理及反响情况；其他与投诉事项有关的材料。 16.在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，有医院医务科负责按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。 17.投诉情况纳入各科室绩效考核细那么。 第二篇： 1.医院投诉管理制度周家卫生院投诉管理制度 为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创立平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。 1、畅通病员投诉渠道。医院成立投诉接待中心办公室，有专职人员接待医患纠纷投诉。办公地点设在康复中心二楼。 2、门诊部设立咨询效劳台、各病区设立意见薄，放置于醒目处，接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题。 3、病员投诉受理实行首问负责制。各科室的主要负责人为处理病员投诉的第一责任人，切实做到有问必答，事事有回音，件件有落实，不得推诿，不得拖延。 4、病员投诉转交其他职能部门处理时实行书面交接，登记交接时间由交接人签名以示负责。 5、病员投诉医院应本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原那么上不超过5个工作日。重大纠纷或医疗事故须经院技术委员会讨论，必要时上报院长办公会讨论作出处理意见。一般不能超过2023个工作日给出处理意见。 6、投诉接待中心办公室定期收集整理发生的投诉案例和内容，按科室进行分类，按内容进行分析。医疗纠纷投诉由医患办公室整理并上报分管院长和院办公会，涉及医德医风方面的投诉由监察室整理上报院领导，并作为年度医德考评的依据之一。 7、节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 投诉 （0533-8485335）。 第三篇：医院投诉管理制度医院投诉管理制度 第一章总那么 第一条为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、信访工作条例、卫生信访工作方法等法规，制定本方法。 第二条本方法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。 第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量防止发生投诉、纠纷、甚至事故。 第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。 第六条如出现威胁医院工作人员人身平安，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。 第七条假设投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。 第八条投诉实行“首诉负责制〞，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉处理办公室受理解决。 第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉处理办公室做好投诉处理工作。 第十条本方法自下发之日起执行。第二章投诉处理程序 第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本方法及时妥善处理。 第十二条由投诉处理办公室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。 第十三条投诉处理办公室接到投诉后，均需如实填写台一医投诉登记表，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及科室或个人应在三个工作日内将处理结果反响给医务科，如需对科室或个人进行经济或其他形式处分时，由其职能科室、院部讨论后处理。 第十四条凡由投诉处理办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在7个工作日内回访投诉人。 第十五条投诉处理办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。 第十六条投诉上升为医疗纠纷或事故的参照医患纠纷预防与处理工作制度执行。 第十七条投诉调查和处理的材料由投诉处理办公室负责整理、统计及归档。 第三章投诉派发对口管理部门职责 第十八条效劳态度和医德医风及意见箱（薄）事项由院办公室负责。 第十九条门诊相关事项由门诊办负责。 第二十条医疗质量事项由医务科负责。 第二十一条护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责。 第二十二条财务收费事项由财务部负责。 第二十三条医疗器械以及其他设备质量或卫生材料事项由总务科负责。 第二十四条环境卫生、饮食、电梯、水、电等后勤保障事项由总务科负责。 第二十五条平安、保卫、门卫事项由保卫科负责。第四章投诉内容分类 1、窗口问题。由于窗口单位效劳态度、方法不当导致的投诉。 2、医疗质量问题。由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗标准而造成的投诉。 3、医德医风问题。违反医务人员医德标准造成的投诉。 4、医疗收费问题。由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。 5、效劳标准问题。违反医院效劳标准造成的投诉。 6、沟通与效劳技巧问题。由于沟通、告知或效劳技巧方面的缺陷导致的投诉。 7、行政不作为问题。由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。 8、管理协调问题。由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。 9、外购效劳问题。由于外购其他单位产品质量导致的投诉。 2023、条件限制问题。由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。 11、其他无法立案的问题。投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。第五章改进与问责 1、对投诉调查属实的按规定给予处分。 2、投诉处理办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析，发现医院管理、医疗质量及薄弱环节提出改进意见或建议，催促相关部门、科室及时整改。 3、投诉处理办公室要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩。 第四篇：医院投诉管理制度XX县区中医医院投诉管理制度 一、为加强医院投诉管理，标准投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理方法（施行）、XX省医院投诉管理实施细那么、卫生信访工作方法等法律法规，制定本制度。 二、本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等效劳不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。 三、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心〞的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原那么，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反响、责任有落实。 四、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量防止发生投诉、纠纷、甚至事故。 五、投诉实行“首诉负责制〞，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。。 1六、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准那么，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的根底上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 七、发生以下重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院重大医疗纠纷事件应急处置预案，并立即向医院申诉中心书面报告，申诉中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报： （一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 八、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管