2023年电访培训学习心得新编.docx

电访培训学习心得 培训学习心得 为进一步标准业务流程，提高电访呼叫员工的业务素质、工作效率和效劳水平，切实把“按客户订单组织货源〞工作执行到位，根据市局（公司）党委的安排，销售部经过精心组织，于4月11日、12日两天充分利用休息时间，对全市所有电访员进行业务知识和技能技巧的培训。我有幸全程参与了整个培训的准备、实施过程。在此过程中，我陪同xx经理参观了xx烟草销售部电访班，认真学习了关于 采集卷烟零售客户“订单需求〞的操作标准和xx烟草电访管理考核制度等内容。使我深有感触，下面就我学习的内容和反思总结如下： 一、外在的表象的差距。 从参观xx烟草电访班的现场到学习xx烟草电访的效劳理念、考核管理方法，我都深切的感觉到，无论从现场管理还是从体制建设方面，我们都有很大的差距。 进入xx烟草电访班，其统一的服装、标准的员工信息卡、整洁的桌面摆放、墙上悬挂着每期评比的优秀员工的照片和日常活动的剪影，无不表达了其良好的工作作风。随着学习的深入，发现其在管理流程标准、量化考核制度等方面也都做的仔细入微。利用标准流程将所有工作程序标准到位，杜绝工作中重复、做无用功的行为；利用量化考核约束不标准行为，鼓励优秀行为。其中很多都是我们所缺乏和忽略的。 二、深究内在理念上的差距 所有我们所能看到的现场和制度上的差距，均属于表象上的差距，深入考究发现，xx烟草这些优点，无不是其内在文化理念的映射。通过这两日的学习，我感觉其内在文化主要表达在： 1、公平、公开、公正的制度。这种观念表达在其各个方面，如考核量化制度、日常工作的管理（夕会）等。这种观念深入，能够调动整个团体的积极性和创造性，对整个团体的稳定和开展起着至关重要的作用。 2、和谐、坦荡、互助的人际关系。这种观念表达在平日的缺点帮扶、错误指正和工作外日常活动上。这种人际关系确实立，使得团队风正气顺，日常工作中的纠错误、找缺点成为提高工作的手段，使得大家敢说话、说真话，工作之余休憩活动，成为提高团队凝聚力的手段，和谐的人际关系造就了和谐的工作气氛，使得员工在繁重的日常工作中也能找到乐趣，能够快乐工作，这是整个企业和谐稳定的根底。 3、精益求精、刻苦专研的工作态度。这种观念主要表达在对日常工作的要求上：学习保持圆润声音的语气、一遍一遍的研究寻找好的语述、反复的听取对照个人的录音寻求差距，这些无不表达了精益求精的工作态度。使得工作从做完到做好到做精，完成了质的飞跃。 4、效劳的理念深入人心。通过对xx电访的学习，发现其各个方面无不表达着“效劳〞这个理念。如：尝试各种推销方法推销卷烟；变换各种语述照顾客户情绪；实施第三方通话及时沟通客户经理；实行首问负责制不得推卸问题；积极宣传电访呼入 ，使其知名度超过了投诉 ，一旦出现问题可以内部快捷的解决，把损失降至最小，这些细微之处，可以看出效劳理念的深入人心，使其工作不仅仅是站在自己的角度，而是扩大到为客户、为企业、为国家创造最大财富的位臵。 三、下一步工作的方向 1、加强效劳理念的培养。 现在我们普遍效劳意识不强，只把工作当做一种任务，没有站在效劳的高度去经营工作，没有理解效劳也是一种价值。下一步我们要加强效劳理念的培养，通过各种形式如定期搞效劳理念的培训；效劳口号的上墙；开展对效劳理念理解的演讲比赛；发现优秀效劳事例予以公告等，使效劳理念切实深入人心，切实给我们的工作带来实质的改变。 2、加强与客户经理的沟通。 当前我们电访的绩效考核主要是销售任务的考核，过重的任务导致效劳的变形。要想把绩效以任务考核为主转变为以效劳考核为主，这就要依靠我们高素质的客户经理队伍，而高素质的客户经理队伍也需要我们高素质的电访员队伍，这二者是相辅相成的。在此企业变革的过渡阶段，我们必须先做高素质的自己，来带动别人。市场是需要逐步培养的，不能要求在夯实市场后再表达我们的效劳，必须以主动的心态和行动，去逐步表达效劳，这样才能使我们的企业走向正轨。因此要注重与客户经理的沟通，开通第三方会话，遇到问题要使零售客户、电访员、客户经理能在一起进行协调，一方面表达客户经理的价值，夯实市场根底，另一方面为我们从任务型向效劳型的转变打下坚实的根底。 3、培养刻苦、精益求精的工作态度。 我们的工作不能只表达在完成任务上，而要多思考怎么才能更好的完成任务，怎样才能为客户提供最优质最有价值的效劳，怎样才能为企业为国家创造最高的价值。如果凡事只停留在完成上，不深究一下过程、不多问几个为什么，那我们的工作将会裹足不前。这就需要我们培养刻苦、精益求精的工作态度，大胆尝试创新。当一件事临近收尾时，要多问问自己：“我能不能做的更好。〞“我能不能给客户更好的体验。〞“我还能不能继续优化执行效率，让客户等待更少的时间。〞。只有这样我们的工作才有可能进步，才有可能走在同行的前列。 4、创造和谐、快乐、简单的生活气氛。 xx电访提出的“快乐工作〞的口号很值得我们学习，以一种和谐、快乐的心态投入到工作中去，其工作效率是很高的。因此我们每天上班时要调整自己的心态，以积极的心态战胜消极的心态，心情愉快的投入工作。我们这种积极的情绪也会通过 线感染到另一端的客户，给我们带来丰厚的回报。 5、注意日常组织活动的目的性。 在我们每次组织的日常活动中，都要表达一定的目的性。如培养团队意识、培养协调合作的意识、培养主动意识、增强团队的凝聚力等。不能为了组织活动而组织活动，要考虑我们目前缺少什么、要加强的是什么，然后有针对性的组织活动，这样才能塑造出一个团结创新和谐高效的团队。