2023年节日讲话客户服务管理师二级理论题模拟三套客户服务情景模拟.docx

【客户效劳管理师二级理论题模拟三套】 客户效劳情景模拟 客户效劳管理师二级理论题模拟卷一 一、单项选择题(第1题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，总分值40分。) 1、效劳三要素中，以下哪个说法是错误的（ ）。 （A）效劳的构成要素包括主体、客体和媒介。 （B）效劳的主体就是指效劳的接受者 （C）媒介是协助效劳提供者将效劳顺利地传递给客户 （D）效劳媒介可以帮助客户更好地接受效劳 2、职业道德的内涵理解不正确的选项是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德通常没有实质的约束力 3、.客户效劳管理原那么说法有误的是（ ）。 （A）是借鉴“麦克阿瑟将军的16条管理准那么〞总结而来的 （B）“100-1=0〞定律告诉我们要给客户提供“全面效劳〞 （C）有效沟通原那么指的是与效劳人员与客户间的有效沟通。 （D）量化效劳的前提是工作流程的量化和工作质量的量化 4、效劳营销的一般特点不包括（ ）。 （A）供求分散性 （B）营销方式多样性 （C）营销对象复杂多变 （D）效劳人员的技术、技能、技艺要求高 5、电子商务的优点说法有误的是（ ）。 （A）电子化、数字化 （B）开放性和全球性 （C）减少了中间环节 （D）平安高效 6、（ ）不仅影响企业客户效劳的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。 （A）科技环境 （B）经济环境 （C）文化环境 （D）法律环境 7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（ ）分析。 （A）营销环境 （B）人口环境 （C）经济环境 （D）法律环境 8、开展客户效劳工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（ ）。 （A）效劳内容 （B）效劳商品 （C）效劳环境 （D）效劳策略 9、企业之所以要在（ ）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。 （A）效劳 （B）营销 （C）生产 （D）竞争 10、（ ）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。 （A）愿望竞争者 （B）普通竞争者 （C）产品竞争者 （D）品牌竞争者 11、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的时机和（ ）的一种方法 （A）挑战 （B）机遇 （C）威胁 （D）困难 12、中小型企业客户效劳组织结构模板比较适合于（ ）中小型企业的客户管理。 （A）效劳人员较少的 （B）效劳人员较多的 （C）效劳人员缺乏的 （D）效劳人员一般的 13、团队研究和实践均说明，富有成效的团队一般都是由具备不同素质的成员构成的，人数约（ ）。 （A）3—5人 （B）5—8人 （C）8—10人 （D）10—12人 14、客户效劳流程按其（ ）来划分，还可以分为业务流程和信息流程。 （A）范围 （B）规模 （C）方案 （D）性质 15、企业客户效劳要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）效劳意识 （B）效劳理念 （C）效劳特色 （D）效劳思路 16、数据库管理系统主要功能不包括（ ）。 （A）数据收集 （B）数据库的保护 （C）数据库的运行管理 （D）数据组织、储存与管理 17、交叉销售是指向（ ）的客户提供新的产品和效劳的营销过程。 （A）不同 （B）现有 （C）潜在 （D）其他 18、数据挖掘是用来（ ），提高企业运营效率的。 （A）管理CRM （B）优化CRM （C）优化数据处理流程 （D）数据分析 19、有效的（ ）是对传递的信息的相互理解。 （A）交流 （B）倾听 （C）沟通 （D）传递 20、效劳广告所强调的收益必须与顾客寻求的利益（ ）。 （A）相关 （B）一致 （C）协调 （D）统筹 21、以下（ ）不是 营销和互联网销售的共同点。 （A）非公共性 （B）顾客化 （C）时效性 （D）针对性 22、有些形式的个人传播不受公司控制，包括某些领域的专家、企业协会、邻居、朋友等，这种传播方式称为（ ）传播。 （A）友情（B）品牌（C）口碑（D）效应 23、效劳的特征包括（ ）。 （A）效劳是感官刺激 （B）效劳是一个系统 （C）效劳是无形的 （D）顾客亲自到效劳场地 24、实体显示作为效劳企业实现其产品有形化的一种手段，在效劳营销过程中具有重要的作用。其作用包括（ ）。 （A）引导顾客对效劳产品产生合理的期望。 （B）引导顾客对效劳产品产生优质的感觉。 （C）影响老顾客对效劳产品的第一印象 （D）影响新顾客对效劳产品的第一印象 25、效劳质量管理规划的重点是提高（ ）属性的质量。 （A）顾客最满意的 （B）顾客最不满意的 （C）效劳合同 （D）效劳流程 26、以下哪项不是效劳的特征（ ）。 （A）效劳是一个过程 （B）效劳是一个系统 （C）顾客参与效劳 （D）顾客亲自到效劳场地 27、国内不少学者都认为，企业应采用一系列（ ）措施，提高效劳的质量。 （A）提高效劳质量 （B）减少效劳质量风险 （C）不断改进效劳质量 （D）全面效劳质量管理 28、效劳质量之所以难以界定，其根本原因在于效劳产品本身的（ ）。 （A）主观性 （B）差异性 （C）特殊性 （D）相似性 29、SERVQUAL模型反映的是对顾客效劳过程的（ ）。 （A）满意程度 （B）整体评价 （C）定量评价 （D）效劳感知 30、要提高效劳质量，领导者应具备的根本特点不包括（ ）。 （A）效劳观念 （B）公关能力 （C）高标准 （D）职业道德 31、（ ）为企业降低产品本钱提供了有效的分析工具。 （A）经验曲线 （B）效率曲线 （C）本钱曲线 （D）分析曲线 32、一般来说，效劳企业的定价水平，涉及（ ）。 （A）利润 （B）生产效率 （C）效劳态度 （D）对顾客的价值 33、在市场经济中，机构追求投资回报。投资回报包括（ ）。 （A）间接的经济收益 （B）品牌价值 （C）顾客忠诚度带来的潜在收益 （D）效劳质量 34、如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以（ ）为主导的。 （A）价格竞争 （B）效劳质量 （C）工作效率 （D）质量本钱 35、（ ）由于其数据的可获取性好和设计的科学性，是目前测评客户满意度活动中普遍应用的一种测评方法。 （A）模糊综合评价法 （B）主成分分析法 （C）计量经济学测评法 （D）调查表式测评法 36、企业首先确立以（ ）为中心的理念，然后再通过实施一系列的工程来获得客户体验资料。 （A）效劳 （B）利润 （C）顾客 （D）满意 37、只要新开的效劳场所更便利、更时尚或价格更低廉，（ ）顾客很少会留下 （A）价格忠诚 （B）习惯性忠诚 （C）兴奋忠诚 （D）刺激性忠诚 38、（ ）指有重复购置的行为的客户，他们除了会重复购置外，对企业关心不够主动。 （A）普通购置者 （B）潜在客户 （C）拥护者 （D）跟随者 39、（ ）之间的差距决定了顾客感知效劳质量的水平程度。 （A）顾客感知与企业认知 （B）顾客期望与效劳传递 （C）效劳提供与效劳传递 （D）顾客期望与顾客感知 40、效劳运作的管理任务之一，是尽量使客户的参与能够对（ ）的提高和效率的提高起到正面作用。 （A）产品质量 （B）效劳质量 （C）销售量 （D）企业形象 二、多项选择题(第41题～第60题。选择正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题2分，总分值40分。) 41、从表现形态看，客户效劳文化分为（ ）。 （A）客服观念文化 （B）客服行为文化 （C）客服物质文化 （D）客服标准文化 42、以下关于企业的作用说法正确的选项是（ ）。 （A）企业是客户效劳的参与者 （B）企业是客户效劳成功的保证 （C）企业是客户效劳的责任人 （D）企业为客户提供物质保证、行为保证、质量保证和管理保证。 43、根据消费者权益保护法，消费者的权利主要包括（ ）内容。 （A）平安保障权 （B）低价保障权 （C）自主选择权 （D）监督批评权 （E）知情权 44、以下坐姿不正确的选项是（ ） （A）两膝分开，两脚呈八字 （B）坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿 （C）坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字 （D）两腿交叠时，悬空的脚尖向下 （E）端坐久了，可以变为侧坐 45、市场人口结构主要包括人口的（ ）。 （A）年龄结构 （B）性别结构 （C）男女结构 （D）社会结构 46、经济开展水平比较高的地区，消费者强调（ ）。 （A）产品款式 （B）性能 （C）特色 （D）功能 47、只有充分掌握并了解竞争者情况，才能在剧烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（ ）。 （A）愿望竞争者 （B）普通竞争者 （C）产品竞争者 （D）品牌竞争者 48、影响企业竞争优势持续时间的关键因素是（ ）。 （A）谁建立了这种优势？ （B）建立这种优势需要多长时间？ （C）能够获得的优势有多大？ （D）竞争对手做出有力反响需要多长时间？ （E竞争对手做出有力反响有多大？ 49、就一般意义上来讲，企业进行客户效劳组织设计主要遵循以下（ ）原那么。 （A）目标（B）适应创新 （C）连续（D）效率 50、按客户效劳流程的分类，效劳大致可以分为（ ）。 （A）直接效劳 （B）间接效劳 （C）低度多样性 （D）高度多样性 51、企业要切实抓好效劳细节工作，需要在（ ）下功夫。 （A）引导员工牢固树立超值效劳思想 （B）在全员中开展“超值效劳，我该做些什么？〞活动 （C）标准执行各项效劳措施 （D）践行理念，强化意识 52、数据库管理系统对数据库的保护通过（ ）来实现。 （A）数据库的恢复 （B）数据库的并发控制 （C）数据库的完整性控制 （D）数据库的平安性控制 （E）数据库的稳定性控制 53、数据挖掘在CRM中的应用有（ ）。 （A）一对一营销 （B）客户盈利能力分析 （C）交叉销售 （D）客户的获取 54、沟通也是一个程序，它将一些信息由甲方传递到乙方，使对方（ ）。 （A）见到 （B）明白 （C）回馈 （D）相互理解 （E）增进共识 55、人员销售的指导原那么有（ ） （A）开展与顾客的个人关系 （B）采取专业化导向 （C）灵活选择销售形式 （D）建立并维持有利形象 （E）采取标准化导向 56、效劳过程包括以下哪些内容（ ）。 （A）人体处理； （B）物体处理 （C）脑刺激处理 （D）信息处理 （E）行为处理 57、根据全面效劳质量管理理论，（ ）是企业质量管理体系的重要组成成份。 （A）员工 （B）内部沟通 （C）顾客 （D）外部沟通 （E）顾客满意 58、提高客户满意度的方法有（ ）。 （A）关注客户 （B）关注细节 （C）优质的效