2023年承德市中高档饭店服务质量管理体系的构建yigai.doc

毕业论文 题 目： 承德市中高档饭店效劳质量管理体系的构建 院 系： 商学院 专 业： 酒店管理 班 级： 13酒店管理 姓 名： 李正南 学 号： 1308221115 指导教师： 孙洪杰 教师职称： 副教授 年 月 日 郑重声明 本人的毕业论文是在指导教师孙洪杰的指导下独立撰写并完成的。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。所有合作者对本研究所做的任何奉献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。如有剽窃、抄袭、造假等违反学术道德、学术标准和侵权行为，本人愿意承担由此产生的各种后果，直至法律责任；并愿意通过网络接受公众的监督。 特此郑重声明。 年 月 日 论文使用授权说明 本人完全了解沧州师范学院有关保存、使用学位论文的规定，即：学校有权保存送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或局部内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 毕业论文作者 指导教师  年 月 日 目 录 标题 1 中文 1 外文页 2 一、序言 3 ㈠研究背景 3 ㈡研究目的 3 二、饭店效劳质量相关理论综述 3 ㈠效劳 3 ㈡饭店 4 ㈢饭店管理 4 ㈣饭店效劳质量管理 5 三、承德市中高档饭店效劳质量的现状 5 ㈠承德市星级饭店的概述 5 ㈡调查问卷的设计与发放 5 四、承德市中高档饭店效劳质量管理体系的构建 10 ㈠饭店效劳质量管理体系构建的原那么 10 ㈡饭店效劳质量管理体系的构建 11 五、结语 14 参考文献 15 致 谢 16 承德市中高档饭店效劳质量管理体系的构建 李正南 摘 要旅游业的快速开展提高了我国的经济增长率，并成为了我国非常重视的支柱型产业。旅游业的开展也提高了老百姓的生活质量，使老百姓的业余生活更加多样化，旅游业的开展得到了广阔人民的支持。旅游业属于效劳业，其中包括饭店、酒店、景点等商业机构。当今在旅游业不断开展的背景下，给饭店的开展带出了一些难题。饭店的效劳质量是饭店向前开展的一个重要标志，饭店效劳质量的上下决定着一个饭店的开展前景和市场中的地位。而一个饭店想要形成好的效劳质量，是需要长时间的积累和打磨的。饭店要为形成好的效劳质量打好根底，首先就应建立起质量管理体系，从而更好地对饭店质量进行监督管理。下文是通过对有关饭店效劳质量的文献了解后对效劳质量管理进行了进一步的解释说明。下文主要从两个角度来谈饭店效劳质量，一是从饭店的角度二是从消费者的角度，这为更好地分析饭店效劳质量提供充分的依据。同时，在承德市对各个中高档的饭店进行了走访调查，更直接的了解到该市中高档饭店效劳质量的情况，针对该市中高档饭店存在的效劳质量问题，提出了成立饭店效劳质量管理模型这一方案。该管理模型是由两局部内容构成，其中的一局部就是饭店效劳主体，而此文重点对改主体进行了说明。 关键词 承德市 效劳质量 效劳主体 效劳客体 The construction of service quality management system of Chengde medium and high grade hotels Zhengnan Li Abstract： In 2023, China's first defined the tourism industry is a strategic pillar industry of the national economy and the people more satisfied with the modern service industry. Tourism hotel industry is one of the three pillar industries, the rapid development of the tourism industry has brought more challenges and opportunities for the hotel industry. With the competition intense, hotel service quality which has become the bottleneck of the development of hotel.The hotel service quality management process, is a long process. And the stablishment of a set of effective quality management system, is the highest level of quality management. The article based on the analysis and reference of a large number of literature, the basic concept of service quality management are analyzed, and from the hotel customers and the definition of hotel products, hotel services and the hotel will be separated from the production area, which lays the theoretical foundation for further study of hotel service quality and management system. Through the questionnaire survey of Chengde city in the high-end hotel, analyzes the status quo of high-grade hotel service quality in Chengde city and the main problems, establishment of hotel service quality management model of hotel service subject and service object. Based on constructing service subject system, the article emphasizes on the management of "words Teaching and training of employees and other internal marketing is the key to improve the quality of service. Key words： Chengde service quality 一、序言 ㈠研究背景 在旅游业的带动下，饭店业在市场开展中经历着优胜劣汰的考验。在经济快速开展的时代，饭店业的开展也开始由买方来决定，其中饭店业要想更好的开展就要对自己的开展模式不断进行革新。饭店业的开展不断地由消费者来主导，面对这一事实饭店对消费者的效劳质量以及对消费者需求的满足决定着该饭店未来的开展。 ㈡研究目的 此文是主要为了解决承德市中高端饭店开展出现的效劳质量问题而进行研究的。以效劳营销理论当中的内部营销为指导，以效劳主体（员工）和效劳客体(顾客)为主，通过一系列人性化的管理，来提高饭店员工的效劳能力，同时饭店要实行一些鼓励措施来提高员工的工作积极性，这有利解决效劳质量问题，增加饭店的客源，提高饭店的竞争力，促进饭店的开展。好的效劳质量管理体系对别的城市的中高档饭店业有一定的借鉴意义。 二、饭店效劳质量相关理论综述 ㈠效劳 一些学者大都将效劳规划到经济范畴。对效劳经济学有比较大的引导作用的是马克思对效劳业性质的分析总结。他对效劳的含义根底理解是：首先，效劳也具有使用价值，这是和商品使用价值是一样的；其次，劳动的本身就是效劳的使用价值；再次，效劳是直接进行交易的，不需要什么媒介。在上个世纪，马克思就已经对效劳生产和消费两者的关系做出了明确的解释，他俩的关系是具有同一性。仍然需要注意的是，在马克思的年代，经济还不是很兴旺，所以，效劳业的情形和亚当斯密时代在本质上还没有得到改变，从业人员就比较多。在马克思的时代，技术没有现在的兴旺，就会雇佣大量的劳动力，这些劳动力还是极其的廉价，所以说效劳业从三百六十度来看都是不先进的行业。在二十世纪，在生产里“人〞的因素的关键性还没有被人们觉察，在没有“资本主义化〞科学和教育研究里，从这些研究里可以得出，马克思把效劳业归到生产领域外是有一定的社会根底的。 ㈡饭店 饭馆有许多的别称，比方：酒店、客栈、俱乐部、宾馆等等。饭馆这一个词是出自于法语，在以前多是指在乡下招待尊贵的宾客的房子。我们对饭馆究竟是什么没有一直一致的看法，虽然对饭馆管理有比较完整地体系。要想建立一个饭馆，这个饭馆必须有以下的条件：（1）一个建筑物--建设完善的；（2）不仅仅要提供住宿，还要有餐饮等等；（3）饭馆的目的是盈利，不是公益性的；（4）效劳的范围得广泛，只要可以承担起费用的顾客都可以消费。 ㈢饭店管理 饭馆的管理与关于饭馆的理论学是一起开展的，在这里我们可以很清楚的了解饭馆的开展史，对于饭馆的一切都会有深刻的了解，不管是简单的、复杂的还是古人怎样的完善饭馆的开展都会有一定的了解，我们可以从各个方向去研究饭馆的管理活动，每一个方向都会给我们不一样的“惊喜〞。从饭馆的开展史可以得出，我们都会在不经意间使用了经典的饭馆经营理论。我们饭馆进行研究的是：科学的管理，现代的管理的手段、管理的流程、标准以及控制等根本的研究。标准指的是标准，管理与生产的程序就是流程，对标准的监管和反映就是控制。每一家的饭馆都有自己的管理模式，这些管理模式都会是不一样的，因为每一家的饭馆都有不一样的情况，但是在某些方面会有异曲同工。这是因为根本都是围绕标准、流程和控制这三个要素组成的。 ㈣饭店效劳质量管理 饭馆的有非常复杂的管理系统，要是想要拥有好的管理质量，就必须做好下面的两点，首先，饭馆的本身的效益，其次，是要满足顾客的需求。对饭馆来说，我们只是用一定的（适当的）本钱与好的质量到达预期的效果，但是对于顾客来说，他们在我们饭馆的时候需要满足他们的需求以及由良好的效劳质量。所以，良好的效劳质量以及快速的解决问题是办好酒店事业的关键点，还是一个最重要的一点，那就是赢取顾客的信任。 三、承德市中高档饭店效劳质量的现状 ㈠承德市星级饭店的概述 承德隶属河北省，依靠避暑山庄和木兰围场等著名景点吸引广阔中外游客。承德是全国著名旅游城市，因此饭店行业在承德起步较早。承德市的饭店包括三星级的、四星级的和五星级的。 ㈡调查问卷的设计与发放 顾客调查问卷设计的依据是SERVQUAL评价模型。SERVOUAL评价模型是由潘拉索曼、泽丝曼尔和贝里提出的，被认为是适用于评估各类效劳企业质量的典型方法。 SERVQUAL评价模型包括两个内