2023年创诚信示范医院总结.docx

创诚信示范医院总结 “勤慎效劳，品德为先〞，这是1912年xxx医院的前身xxx医院提出的一条“院训〞，意为：医生是为病人效劳的，秉承医德，以诚伺君，一言一行均需小心谨慎，一举一动都要勤慎周到。伴随时间的巨轮，历经百年传承和创新，“勤慎效劳，品德为先〞这一“为医之本〞，早已融入了医院为民政策的制定、便民措施的实施、真心效劳的付出、就诊病人的感念之中。 一、“诚信〞从观念转换入手“诚信效劳〞是一种效劳理念的创新。2023年，新一届班子在市政府、市局为民办实事精神的指导下继承传统，走出历史，创新思路，“以诚信效劳，创品牌效益〞作为院班子工作重点纳入目标任务。成立了以xx院长为组长的“创诚信示范医院领导小组〞和办公室，制定了深化优质效劳，争创诚信示范医院实施方案；提出了“以病人为中心，视病人为朋友〞、“让病人满意从跨入医院开始〞的效劳理念。观念决定行动。为使这一效劳理念得到全院职工的认同，并深深的植根于职工行为之中，年初，医院先后召开了“深化优质效劳，争创诚信示范医院发动大会〞和临床、医技、机关科室、老专家、青年骨干座谈会，xx院长与大家共同分析形势，谈医院的现状和面临的危机，帮助大家转变观念，明确目标。伴随着观念的转变，医院按照XX市创立“诚信示范医院〞考评标准进行了目标任务分解，下达目标任务，落实目标责任，实行目标责任追究制，全院护士长以上的干部与院长签订了“创诚信示范医院目标责任书〞，承诺以优质效劳为载体，全面提高效劳质量，精诚为病人效劳，打造百年老院诚信效劳不衰的品牌。为从根本上转变干部的管理观念和效劳理念，4月22日—24日，医院对全体管理干部进行了为期三天的封闭式培训。邀请xx大学高级会计师xx教授、xx大学公共管理学院xxx老师、xx大学xxx主任、xx大学xxx教授、xx律师事物所xx律师，对全体管理干部进行了全本钱核算、企业文化建设与管理、市场营销观念的建立与演变、领导艺术、人力资源管理、医疗纠纷处理技巧等六个专题的讲座，以及余世维领导商数中“效劳品质〞、“思考力、决策力、执行力〞、“效劳，多走一步“不怕做不到，只怕想不到〞等电教专题片。全体干部人手一本并集中阅读了没有任何借口。通过培训，大家受益扉浅，从思想深处和管理现状中悟出了存在的差距，进一步促进了管理观念的转变，从科学管理、效劳理念和现代营销等方面认识的提高，大大激发了管理热情和实践的干劲。学习结束后，全院干部以饱满的激情投入到创立诚信医院和促进医院开展之中。 二、着力解决群众看病难、看病贵，夯实“老实守信〞的内涵我院优质效劳工作始于1990年，同年首批荣获市“优质效劳示范单位〞荣誉称号。15年来，医院不断深化优质效劳内涵，尤其是近两年，随着医疗市场竞争加剧，百姓对医疗效劳需求及标准要求增高，医院优质效劳无论在形式和内容上都不断深化。“以病人为中心〞的效劳理念已贯穿于医院工作、植根于职工行为之中。医院两个文明建设取得了丰硕的成果，社会知名度和美誉度不断攀升，先后荣获了XX省文明单位、全国用户委优质效劳月先进单位、省委组织部“共产党员实践‘三个代表’示范党组织〞、市“优质效劳最正确单位〞、市“文明单位标兵〞等荣誉称号60多个。优质效劳需要与时俱进，需要在实践中不断探索、改进、更新。争创“诚信示范医院〞，就是要通过提高医护质量、标准效劳流程、控制医药费用、保障医疗平安等细微之处来维护病人权益，深化优质效劳，树立新形势下的医疗行业文明窗口良好形象。 1、大力改造就医环境，努力满足病人需求医院科室设置按三级甲等医院标准设置，就医环境优美、平安、整洁、舒适，各科室功能布局和主要效劳流程标准上墙，科室设置和就医条件能满足病员需求。为让病人来院就诊更加方便、快捷，近年来，医院投入大量资金，改造病人就医环境，继内科楼、门诊楼改造装修之后，2022年医院又投入202300多万元，全面改造装修了外科大楼，更换了外科楼电梯3部，新增病人就诊休息椅、电视、刷卡 ；新建配电房全面投入使用，病房、医疗用房及办公区全部安装空调，保证了医疗用电和病人取暖、降温需求。2023年医院加大环境整治力度，门诊各楼层摆放了40余盆绿色植物，翻耕并绿化裸露地面，粉刷了花架走廊和局部楼房外墙；标准设置了美观、醒目的路牌和导医标识；增添病人就诊休息椅；各楼层增添饮水机，免费为就诊病员提供开水、一次性纸杯、轮椅；把困难留给职工，把方便让给病人。职工泊车于院外街道指定处，把院内停车场让给病人使用；院内职工自行车棚移至家属区，将原址改建为供病人休息的绿荫带，为病人提供更多的修养环境。 2、加强行风建设，完善规章制度，提高医疗质量医院行风建设实行院长一岗双责制，坚持纠—评—建相结合。制订有医务人员医德行为标准手册、医患五项谈话制度、工休座谈会制度，特殊检查、特殊用药、特殊治疗、特殊材料、重大手术等，除主管医生口头告知病人及家属外，必须以书面形式告知，并签具“病家知情同意书〞，充分尊重患者权益，维护患者特殊检查、特殊用药的知情权、隐私权等。常年坚持每月1-2次工休座谈会、各种健康纪念日医患联谊会，加强了医患沟通，受到了病人及家属的普遍赞誉。标准医务人员行为。医务人员效劳行为作为优质效劳、职工个人医德医风考核内容，医院、科室有完善的监督、考核措施，制定有医德行为标准手册、医院非技术性效劳行为及用语范例、行风优质效劳、医德医风查巡考核。全院职工做到仪表仪容整洁、挂牌效劳、语言文明、解释耐心、效劳热情，认真落实首问负责制，做到有问必答，医院向社会公开“六不准规定〞和举报 、廉洁行医八项承诺，院党政纪率200多名医务人员代表进行了“抵抗不正之风，弘扬高尚医德，拒收‘红包’、回扣〞的庄严宣誓，职工以支部为单位进行了“廉洁行医〞签名，建立了“医院对社会、科室对医院、个人对科室〞的三级承诺制。从源头上治理腐败，制定了“廉洁行医〞医患知情书发至病人手中，订立药品购销廉政合同书、医疗设备购置廉政合同书。药品采购渠道正规，参加省、市药品集中招标采购；医院器械、设备、试剂、材料采供严格按程序，大型设备实行招标采购，并由院务委员会、设备管理委员会、职代会论证通过，医务人员行为标准，未发现有科室和个人私自与经销商签定药品直接促销协议，在医疗活动中有开单提成、收受红包、收取回扣和接受吃请、礼品等违规行为。医院规章制度健全，制定了医疗、护理操作标准200多项，管理制度360多项，并随着新的医疗卫生法律法规的出台和完善，不断制订完善了各项管理制度和操作规程。今年是卫生系统质量管理年，为进一步加强医院管理，保证病人得到平安有效、高质量的医疗效劳，医院从制度管理、流程化管理、委员会管理和量化管理方面着手，制定并完善了医疗质量考核标准。标准涉及临床、医技各科室，涵盖三级医师查房、交接班、病历书写、危重病人抢救等医疗护理工作各方面和各个环节。由医务科、护理部和专家组成的“医疗质量考评小组〞，每周深入一个科室，从交接班开始，对医疗护理质量的全过程各个环节进行考核，连续检查2天，不合理检查、不合理处方作为重点考核内容。考核结果与科室和个人月奖金分配、年终目标考评挂钩。 3、建立高效的病人投诉处理机制病人意见最能反映他们的需求和医院存在的问题。为了进一步完善病人投诉处理机制，今年医院增添了处理病人投诉管理规定、出院病人回访制度、医德医风巡查制度、医德医风奖惩制度等系列规章制度和措施，对接待处理病人投诉、出院病人回访流程以及医德医风巡查等进行了详细的规定。卫生局将我院处理病人投诉管理规定转发给市属各医疗卫生单位作为范例推广。医院采取主动听取病人意见的做法，组建了出院病人上门回访组，坚持每月上门回访病人20个， 回访病人20名、信函回访病人30名；继续坚持科室、院优质办、行风办不定期随机发放“病人就医意见卡〞、“门诊住院出院病人问卷调查〞；对外公布投诉举报 ，分布于全院的“病人意见箱〞每周开启，有完善的院长接待日制度。今年3月以来，上门回访病人51人， 回访病人20230人，信函回访人，发放门诊住院问卷调查表份，回访和问卷调查综合满意度%。认真对待病人的每一个投诉，凡核查属实的病人投诉，医院从不姑息，严惩不怠。今年1名医务人员被病人投诉在诊治过程中收现金未及时提供发票，行风办接到投诉后，立即进行调查，经调查核实后，按照医院有关规章制度，责令当事医生立即退还病人全部现金，当面向病人抱歉，求得病人谅解，同时医院追罚2023倍现金，扣发当月奖金，取消当年评先评优资格，在全院大会上公开检讨。 4、实行明码实价，透明收费。医院有完善的院、科、病区三级物价管理网络，实行医疗价格公示制、门诊病人药品清单制、住院病人费用清单制、出院病人费用预审清单制。主要医疗效劳工程、价格和药品价格标准上墙，并有电子显示屏、多媒体触摸屏和微机网络查询系统。今年又增加了检验、影象、b超检查等价格公示。为方便病人查询，门诊大厅和住院局部别设置了电子触摸屏查询系统、药品价格查询系统，住院部各病区24小时提供住院病人专用查询效劳。各科室严格执行国家3966项收费标准，并纳入院长质量查房，医务科、护理部、财务科经常进行催促检查，无乱收费、分解收费和自立工程收费。2023年5月1日，省、市物价局对我院物价收费和公示情况进行了检查，通过现场检查、询问病人，核对病人缴费清单等详细的检查，检查组对我院医疗收费、物价公示和管理工作给予了高度的评价。 三、注重“诚信〞在细微之处表达诚信的内涵是善良、真诚、正直。在医患双方存在信任危机的今天，着力解决病人和社会关注的热点问题，树立诚信为本、操守为重的职业风气，提高医疗效劳的社会信任度十分重要。2023年，医院响亮的提出：“以病人为中心，视病人为朋友〞、“让病人满意从跨入医院开始〞的效劳理念。为使“让病人满意从跨入医院开始〞的效劳理念在医院效劳的每一个环节中切实表达，使每一位来院就诊的病人感受到我院一切以病人为中心的人性关心效劳、真情效劳和温馨效劳，各科室根据工作内容及病人需求不断完善便民措施，常年为军人、老人、残疾人、孕妇等特殊人群提供“四优先〞效劳。今年各科室在原有20230余条便民措施的根底上，从方便病人和人性关心入手，进一步增添便民措施，如：1）改造和再造效劳流程，减少繁琐就诊程序。设置了门诊、急诊就诊流程、入院病人接待流程、社保病人就诊流程、住院检查流程、结帐流程等六十个效劳流程；印制了门诊就诊指南卡，告知专家、专病时间、行车路线、急救 等；编辑了导医导报，介绍专科、专家、健康知识、医院开展的新业务等。2）引进干式生化仪，把门诊开展的检验工程全部集中在门诊检验室做，改变以前某些检查工程需病人送检到外科大楼住院部检验室现象，结束门诊病人来回奔波的历史，还保证了受检当天出检验报告；实行全天候抽血，保证病人随到随检；3）应病人需求，增加专家门诊人数；周日、大假日开设专家门诊和择期手术；4）建立了病人需求登记本，根据病人的需求，完善并增添效劳工程；5）挂号、药房、收费、取药窗口去掉了玻璃隔断，工作人员与病人零距离接触，清晰的声音，透明的操作，使病人挂号、缴费、取药看得见、听得清；6）门诊大厅和病人输液室、急诊室增设报刊杂志、健康宣传资料架，方便病人取阅；7）聘请了礼仪专业毕业生9人，充实导医效劳人员，加强导医效劳队工作；导医队实行站立效劳，微笑效劳，普通话效劳，主动接待和推送病人、扶老携幼。双休日、节假日有导医值班人员，及时解决病人需求；8）增购轮椅车9辆，为行动不便的病人提供方便；9）成立了陪检效劳中心，专职护工负责全程陪送门诊、急诊、住院病人和行动不便病人的推送陪检工作，“把病区工人还给病人，还给病区〞，满足了住院病人和病区卫生保洁需求，受到病人和家属的高度赞扬；2023）“减小音量，将安静的休养环境还给病人〞，职工自觉减小了说话的音量，上班时间 设置成“震动〞，做到说话轻、走路轻、操作轻；11）加厚了注射室遮挡屏风，更好的维护了病人的隐私；12）总效劳台和药房为病人提供老花镜等便民物品；13）食堂开展饮食质量问卷调查，每月向病