2023年电力企业文化形成思考.docx

电力企业文化形成思考 随着xxx国际化大都市建设步伐的加快，作为xxx能源支柱的大型国有企业，xxx电力公司对电网建设的投入不断增加，同时也充分意识到效劳的重要作用，x202x5月xxx电力客户效劳中心作为国家电网公司、xxx电力公司的效劳窗口应运而生。通过全国统一的电力效劳热线95598，24小时不间断地向xxx480万电力客户供应效劳，包括：营销业务受理、信息询问、信息查询、故障报修、举报投诉与建议、信息、催缴电费、市场调查等，并参与xxx电力公司内部优质效劳状况的监督和考核。至今客户效劳中心已经成立了5年。5年的时间对于xxx电力公司的历史来讲是短暂的，但就是在这短短的5年，客户效劳中心历经了3次系统升级和一次迁址新建的变化，是进展的5年，也是获得丰硕成果的5年，更重要的是客户效劳中心独特的效劳文化已经形成了巨大的分散力，并在社会上产生了很好的“电力品牌〞效应。 一、客户效劳中心企业文化的根本内容 x202x5月客户效劳中心成立5周年。在中心主任的主持下，提炼出了客户效劳中心企业文化的根本内容，即： 核心价值观：效劳党和国家工作大局、效劳电力客户、效劳发电企业、效劳社会进展。 进展目标：将客户效劳中心建设成为一个具有xxx特色、现代化、专业化、多元化的客户效劳信息中心、互动中心、支持中心。 企业文化内涵： 无私奉献的团队精神、攻坚克难的拼搏精神、效劳创新的探究精神、真诚关爱的人文精神； 形象卓越的品牌意识、客户至上的效劳意识、严细管理的自律意识、自强素养的学习意识。 二、客户效劳中心企业文化形成的因素 1、社会需求因素：“xxx〞时期是xxx加快进展的关键时期，xxx市提出将来五年地区生产总值年均增长9%，到2023年实现人均地区生产总值比x202x翻一番的经济进展目标，这就要求xxx电网必需是一张超稳定的电网，能够为城市进展供应高牢靠性的电力供应和电力配套效劳，同时公众对电力的依靠程度逐步加深，电力需求趋于多样化、共性化，对电能质量和优质效劳水平提出了更高的要求。要想成为客户效劳中心的一员，在参与岗位培训的第一天就会被告之，自己代表xxx电力公司，站在面对社会、面对百姓的效劳窗口岗位上，担当着为全市480万用电客户供应优质效劳的社会责任和呈现xxx电力公司“认真负责的国企形象、真诚标准的效劳形象、严格高效的管理形象、团结进取的团队形象〞品牌形象的重任，“形象卓越的品牌意识、客户至上的效劳意识〞是站在这个岗位上的品质和资格要求。 2、技术进展因素：5年中经过三次大规模的系统升级改造，客户效劳中心从拥有一条效劳热线的简洁的呼叫中心，成为了一个融合网络、语音、数据库、视频和平安技术的综合信息平台。现代信息技术的综合应用，使95598 与95598网站、短信平台、 平台、语音留言平台等紧密关联，信息共享。95598人工座席不仅可以受理 ，同时可以受理网站询问、市政管理平台信息、客户留言、客户短信、 需求等，这是客户效劳中心全体职工通过五年来夜以继日的研发与技术改造,效劳内容方式的不断求索的最终成果，同时也是在永不言弃的奋斗中形成的“攻坚克难的拼搏精神和效劳创新的探究精神〞。 3、企业进展因素：xxx电力公司作为国有特大型企业，担当着落实xxx能源进展战略，促进xxx经济社会可持续进展的经济责任，基于xxx特点，xxx电力公司提出了“建设国内一流、国际水准的责任效益型现代电力企业〞的进展目标，同时公司开头着力培育与定位相适应的核心竞争力，即：超稳定坚韧电网、可信任效劳品牌、高素养人才队伍。对于担当着公司内质外形建设重任、一口对外的窗口，客户效劳中心致力于进展方向、管理水平、人员素养与公司的进展相适应，并在长期的实践中形成了猛烈的危机意识和与企业共进展的无私奉献的团队精神。 4、企业管理因素：客户效劳中心核心业务是95598热线效劳。95598热线效劳岗位看似简洁，但是它需要丰富的电力专业学问作支撑，同时必需具有很好的沟通协调力量、快速的应变力量和超强的心理承受力量。但是由于企业的管理实际，这个岗位人员流淌性大，临时性和外聘效劳人员多，但正是他们却担当着整个企业的效劳风险，正是生疏到这个不利的因素，多年来客户效劳中心不断完善工作流程和岗位效劳标准，不断模糊职工的身份界定（全民与外聘），同考核同奖惩，形成了“严细管理的自律意识和真诚关爱的人文精神〞。 5、职工自我成长需求因素：“适者生存〞是市场经济条件下不变的法那么。为了保证客户效劳中心效劳品质不断提升，客户效劳中心形成了一整套奖惩细那么，有为职工搭建成长阶梯的“五星级职工〞晋级方法和相应的薪酬考核体系，也有每年平均5%严格考核下的末位淘汰，在这样不断的鼓励和严格的考核中，在宽敞职工中形成了“比学赶帮超〞的学习气氛和“自强素养的学习意识〞。 三、客户效劳中心将企业文化落地扎根的实践 大道无形，企业文化好似是人看不见、摸不着的东西，不少人都感到它“虚〞，会说“企业文化的理念在天上飘，员工的行为在地上爬〞。企业的核心价值观与战略目标难以制造价值，往往消逝企业文化的“虚脱症〞，这需要通过文化建设与传播，通过人力资源管理机制与制度创新，驱动企业理念的落地与价值制造，实现企业文化对中心进展的有效内在驱动。客户效劳中心进展建设的五年也是文化从理念到行动、从抽象到具体、从口头到书面、从标准职工的日常行为到形成职工习惯的过程。 1、提高职工对中心进展要求的生疏和对价值观的认知，是企业文化落地的根底。 客户效劳中心是xxx电力公司对外形象呈现的窗口，经常接待领导及同行业的参观检查，在企业介绍的环节，总是在效劳大厅中播放客户效劳中心的介绍片，这时你往往会觉察我们的职工会坐得更笔直、笑的更甜蜜、话语更亲切，在确定程度上这就是呈现的力量。由于他们知道介绍片中的仆人是他们，这也是文化传播的力量。文化需要文字，需要形式，需要传播，而最终的目的都是要提高职工对中心进展要求的生疏和对价值观的认知，把企业文化落地扎根，变成自觉的行为。 文字—提炼企业文化：企业文化往往是在企业成长的过程中形成并不断演化的价值观、工作标准、行为准那么、对绩效考核的认知等，并是用来教育新员工的一套价值体系。在最初阶段往往都是通过企业管理者的思想语言和老职工的言传身教来影响并促进其进展。但是随着企业的进展就需要通过文字将企业特有文化特性提炼出来，更加理性科学的加以传播，效劳于企业的进展、管理并制造价值。客户效劳中心的企业文化就是通过5年的进展和积累才最终形成文字的。 形式—反映企业文化：企业文化需要通过外在的表现形式来反映一个公司的价值取向和效劳准那么。客户效劳中心通过标准客户效劳中心对外效劳的标准语术、通过户外的形象广告、通过企业VI标识、通过整齐划一、亮丽标准的工装、通过每天的交接班仪式来呈现客户效劳中心“优质、便利、标准、真诚〞的效劳形象。 传播—传承企业文化：通过各种途径传播使职工知道企业文化是什么，怎么做才符合企业文化，使员工时时刻刻都处于布满企业价值观的气氛之中，通过耳濡目染到达渐入员工心中。 2、将客户效劳中心的管理要求转化为机制，是企业文化落地的核心。 将企业文化落地，必需有一套相应的人力资源管理机制做保障，同时也趋动了人力资源机制的变革与创新。现代意义的人力资源管理就是要通过科学的技术、手段，制造一种具有同化力和进取精神的企业文化，形成一种能上能下、效率优先、不断创新的管理机制，同时为员工供应充分体现价值、施展力量、开发潜能的工作生活环境，最终实现为客户供应效劳，为社会制造价值的目标。 基于文化要求的聘请政策—没有最优秀的员工，但有最适宜的员工。对于工作在客户效劳岗位上，最直接代表企业形象和管理素养的员工，聘请的首要条件就是要认同xxx电力公司的价值观，有为客户效劳的爱心和热忱，其次点才是相应的学问和力量。由于爱心和奉献的精神是很难培训出来的，但学问是可能通过培训来到达岗位所要求的标准。况且客户效劳中心聘请的职工全部出自电力专科学校，电力根底专业学问都相差不多。 基于文化要求的培训内容—客户效劳中心充分利用上岗前培训这一个阶段，对新员工表达客户效劳中心的进展史、核心效劳理念、应当遵守的规章和行为准那么等，同时通过“师傅带徒弟〞的方式，通过优秀员工的广告感染教育新员工，不断深化，使新员工从进入客户效劳中心的第一天，就对根本行为准那么有心理认同，并为今后逐步趋于和谐全都打下根底。 基于文化要求的考核体系—企业文化对绩效管理有一种情景规定的作用，确定了员工的满足度、成就感和荣誉感，同时产生深刻的鼓励作用，趋发开工的目标与企业的目标相全都。客户效劳中心绩效考核内容分类清楚，相应的薪酬管理标准，并建立起五星级薪酬管理体系。绩效考核结束后，客户效劳中心还抽取一线员工的录音进行点评，通过有效的考核沟通，让员工知道中心要求的标准和水平，以利今后改进工作。 基于文化要求的竞争机制—每年5%的淘汰率给客户效劳中心带来了一种独特的竞争气氛。通过每周固定的培训给全部职工公正的时机，竞争形成了特有的学习气氛，客户效劳中心98%以上的职工进行了各种在职培训和进修，全部职工通过了技能鉴定，很多一线职工还具备了初级技术职称的申报条件。同时客户效劳中心乐观为他们搭建成长的平台，从优秀的职工中竞聘产生副值班长，并逐步参与到管理工作实践中。 将企业文化落地，必需有一套相应的制度标准来标准言行，同时也驱动了职工思维方式和行为方式的变革。企业的制度是文化的组成局部，也具有文化的相应功能，它从标准行为模式的角度把企业文化的成果稳固下来，制度标准将企业要求的价值观念和价值原那么具体化，供应具体的标准，引导员工自觉遵守由企业价值观念所引伸出来的行为标准上来。 建立客户效劳中心的岗位工作标准—通过对客户效劳中心三十一个岗位的工作标准进行描述，来标准各岗位的工作内容和工作方法。 建立客户效劳中心内部把握体系—建立了涵盖客户效劳中心全部业务的内把握度体系，由财务管理、95598系统效劳、工程管理、需求侧管理、行政管理、党群管理六个模块、75项业务流程和96项管理制度构成。 建立客户效劳专业最正确实践库创立标杆文化—通过客户效劳标准语术、客户关系管理、客户信用管理的争辩与实践，构建起标准、创新、进展的最正确效劳实践库，力争在同行业、同专业中起到乐观的示范作用。 3、使职工将进展要求、管理制度转化成日常行为，是企业文化落地的关键。 中心的领导集体身体力行，信守价值理念。假设领导只是通过口头、文字、会议等形式传播价值理念，是不行能被员工接受。而通过领导的管理艺术、日常作为、工作作风，对下属却能起着极强的示范作用。客户效劳中心主任李顺平正是通过自己的行为很好的诠释了客户效劳中心企业文化的精髓，赢到了职工对企业文化的认可，并自觉自愿地融入到企业的要求之中。 通过各种会议对企业文化的内容进行宣贯，通过各种主题教育来生动体现提倡的企业文化原那么。客户效劳中心用二年时间持续开展的“守护光明〞系列教育活动，就是通过教育、考核、效劳创新、品牌创立四个层次的活动加强职工对企业文化要求的固化生疏，效果特殊明显。 通过客户效劳中心的宣扬画册、宣扬展板、简报、视频片等在中心内部形成企业文化传播的网络，时时刻刻、多角度、多层面的宣扬企业文化，从知道、理解、认同，到最终实现习惯的转换。 让员工参与企业文化的建设，结合员工的实际工作，点评员工的实际工作，明确企业为什么要树立这样的价值观和效劳理念，并逐步扎根于心中。通过评比效劳明星和班组、表达真情效劳小故事、颁发受委屈奖等来让职工感受到企业提倡的价值观，感受到努力所受到的荣誉感和傲慢感。客户效劳中心正是通过