2023年帆宇达《银行投诉抱怨与突发事件应急处理》—李晓光.docx

帆宇达银行投诉抱怨与突发事件应急处理—李晓光 第一篇：帆宇达银行投诉抱怨与突发事件应急处理—李晓光银行投诉抱怨与突发事件应急处理 课程背景： 随着银行间竞争愈发剧烈，银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通，进而获得公众对银行的谅解与支持，使得银行形象免受或少受突发性事件的影响，最终将突发性事件加以化解。因此，为实现银行的可持续开展，保证银行经营系统的稳定性，各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练，并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。 课程时间：1天，6小时/天课程对象：银行网点全员 课程收获： 1、掌握客户投诉的原因和解决方法； 2、了解银行常见的突发事件； 3、增强员工应对突发事件的能力； 4、掌握突发事件处理流程。 课程大纲： 一、解决客户投诉抱怨的重要意义 1、金杯银杯不如老百姓的口碑 2、如果客户不满会带来哪些危害。 3、满意的客户可以最大程度降低银行的本钱。 二、客户投诉抱怨的原因分析 1、什么是客户投诉。 2、客户投诉原因有哪些。 三、客户投诉抱怨的处理原那么 1、客户投诉背后的动机 2、客户投诉的处理原那么 四、投诉抱怨处理步骤 1、如何迅速有效隔离客户。 2、如何充分安抚客户情绪。 3、如何找到客户不满的原因。 4、提出方案的步骤。 5、实施跟进的要点。情景演练。客户嫌业务办理太慢在厅堂大吵大闹vip客户插队办理业务，引发其他客户不满没收客户假币，引发客户不满如何处理 五、银行突发事件的种类 1、什么是银行突发事件。 2、银行突发事件有哪些。 3、银行突发事件产生原因。 六、银行突发事件的处理策略 1、预防阶段 2、应对阶段 3、善后处理阶段 七、银行突发事件的应急处理 1、突发事件应急处理的原那么 2、不同突发事件的处理流程 八、危机公关与舆情管理 1、危机公关的含义与案例分析 2、舆情管理的要点与本卷须知 3、危机公关5s原那么 4、应急处理的流程 第二篇：帆宇达银行客户异议处理与抱怨投诉处理技巧—董小红银行客户异议与投诉抱怨处理技巧 课程背景： 作为银行产品营销人员，你是否经常有这样的遭遇和困惑： 客户的心貌似总离我们很远，面对客户的言辞总是找不准他心理的真实想法 “我在考虑一下〞、“我回家跟媳妇商量一下〞——如此之后，客户便没有下文了；“你这个产品都不保本，我个人觉得风险太大〞——客户总这么说，然后拒绝购置；“保险都是骗人的〞——客户总是这么拒绝你推荐的银保产品； “其他银行的收益比你这边高很多呀〞——这句客户频率老高的话直接让人吐血；“等我有时间的时候就过来买〞——结果等到海枯石烂，客户还是没有买；“基金到现在还套着呢，我还怎么敢相信你〞——客户的心里话总让我们无地自容；面对客户对产品的异议，以及因为效劳效劳不佳而导致的客户投诉日益上升，如何妥当地处理好客户投诉、变危机为转机就成为重要课题。 课程目的： 1、掌握现阶段银行客户被营销时的心理，明确不同表现背后客户心中的干扰因素。 2、能构建客户异议认知系统，掌握客户异议背后的根本原因，了解客户的心理动态，学会如何从根本上有效处理客户异议，而不是跟着客户的表象团团转。 3、学会如何通过情感账户和专业账户在前期预防客户异议，而不是等到起火之后才想到救火。 4、学会为客户普及理财观念，让客户了解和懂理财，从客户认知源头减少异议。 5、了解客户投诉的心理与需求。 6、训练专业的效劳沟通技巧与情绪疏导技巧。 7、懂得站在客户角度，掌握有效处理客户异议和成功处理客户抱怨处理的技巧。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：支行行长、个人客户经理、理财经理、个人业务参谋 课程大纲 第一讲：客户异议心理分析与处理技巧 一、洞察客户异议背后的心理干扰因素 1、客户到底在担忧什么。案例分析：“其实这点收益我不在乎啦。〞情景分析：“我再考虑考虑。〞 1/4 2、客户还有哪些难言之隐案例分析：“过段时间我再来买〞 3、如何在异议出来之前就行预防处理 案例分析。保险都是骗人的，别跟我谈保险，我不需要。 二、异议处理的策略与关键技巧 1、客户异议冰山原理 反思。我之前的异议处理策略是头痛医头脚痛医脚么。 2、不同性格特征的客户异议处理方式活动讨论：disc不同性格客户异议的应对 3、态度与操作层面的异议处理策略 4、异议处理的5大关键技巧1）识别客户异议隐性原因2）转变客户认知 3）聆听——听到客户的心声 4）同理心回应——说出客户的感受和想法5）说破——说出自己的感受和想法 三、客户异议分析与应对策略 1、客户：“这个产品已经有了〞——如何处理 2、客户：“产品风险太高〞——如何处理 3、客户：“收益不如他行高〞——如何处理 4、客户：“我跟媳妇再商量下〞——如何处理 5、客户容许买，却迟迟不买，如何处理 第二讲：银行顾客投诉心理分析 一、银行客户的两个需求 1、隐性需求 2、显性需求 二、产生投诉的三大原因 1、顾客自己的原因 2、顾客对效劳人员的效劳态度及技巧不满 3、对产品和效劳工程本身的不满 三、客户抱怨投诉的三种心理分析 2/4 1、求发泄的心理 2、求尊重的心理 3、求补偿的心理 四、客户投诉模式分析与处理技巧 1、音量分析 2、语速分析 3、语气、语调 4、情绪分析 第三讲： 有效处理银行顾客投诉的技巧 一、处理客户投诉的原那么： 1、先处理感情，再处理事情； 二、2023种错误处理客户抱怨投诉的方式： 1、只有抱歉没有进一步行动 2、把错误归咎到顾客身上 3、做出承诺却没有实现 4、完全没反响 5、粗鲁无礼 6、逃避个人责任 7、非语言排斥 8、质问顾客 9、语言地雷 2023、无视客户的情感需求 三、影响处理客户投诉效果的三大因素： 1、处理时的沟通语言 2、处理的方式及技巧 3、处理时态度、情绪、信心 四、客户抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 3/4 5、获得认同立即执行 6、跟进实施 五、巧妙降低客户期望值技巧 1、巧妙诉苦法 2、表示理解法 3、巧妙请教法 4、同一战线法 4/4 第三篇：帆宇达银行厅堂效劳与投诉处理技巧—李桂仙课程背景：银行厅堂效劳与投诉处理技巧 银行厅面效劳与客户投诉抱怨处理到底有多重要。在目前各家银行金融产品、效劳功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的效劳，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的效劳是银行的核心，效益好、质量高、效劳佳、品牌优的银行是银行开展的目标。消费者有越来越高的效劳要求，对银行的效劳期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理么。本课程以目标为导向，以优质差异化效劳能力、客户投诉抱怨处理能力提升为主要目标，结合大量的银行案例，帮助银行员工掌握优质效劳及客诉处理能力。 课程收益： ■清楚要提供优质效劳，个人必备的综合能力■掌握优质效劳的核心与要求■掌握客户投诉抱怨处理的技能与原那么■能在营业厅工作中按照效劳流程做好效劳工作■面对客户投诉抱怨，有清晰的处理方法及能力 课程模型： 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：柜员、大堂经理、客户经理 授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练 课程大纲 导引：未来银行的开展与变化视频：智能化银行 1.银行与支付宝、京东、百度合作的思考2.未来银行的核心竞争力3.未来银行人的核心能力4.银行效劳质量的重要性 第一讲：导入——效劳的影响力 一、关于效劳1.效劳的意义及内涵1）效劳创造价值--效劳行业的创新与开展案例分析 --消费者对效劳的期望越来越高现场讨论 --银行业的效劳处于什么水平视频分享 二、效劳质量的提升 1.各行业的竞争核心：效劳质量2.效劳质量的影响因素案例分析 1）效劳产品与人员2）效劳技能与流程3.效劳的影响力 1）效劳致胜：效劳是核心竞争力2）效劳案例分享行业内外效劳案例分析 第二讲：核心1——营业厅优质效劳 一、效劳源之大堂经理1.大堂经理角色定位1）网点效劳第一人2）现场管理关键人3）营销推广核心人2.大堂经理岗位工作梳理）营业厅巡查，班前准备1）晨会配合2）客户迎接3）引导分流4）协助办理业务5）维持效劳秩序6）收集客户意见及建议7）产品营销推广8）班后检查整理3.大堂经理必备能力1）现场管理能力--营业厅现场管理--网店晨会管理--现场效劳礼仪管理2）效劳营销能力--职业形象塑造--营业厅接待礼仪--效劳流程及标准--销售技巧 3）投诉抱怨处理能力--客户投诉抱怨原因--客户投诉抱怨心理分析--客户投诉抱怨处理流程案例解析 二、效劳源之柜面人员1.营业厅柜面效劳流程现场模拟演练、角色扮演1）举手迎2）笑相问3）礼貌接4）及时办5）巧营销6）提醒递7）目相送 3.柜面效劳温馨招呼语1）使用顾客易懂的话语2）简单明了的礼貌用语3）生动得体的问候语4）防止避讳语、不当言辞4.柜面参谋式营销1）望：关系拉近2）闻：仔细聆听3）问：询问需求4）说：提供方案 第三讲：核心2——投诉抱怨处理 一、客户投诉抱怨原因（世界咖啡引导分析）1.有效投诉抱怨1）效劳态度差案例分析2）工作效率低案例分析3）没到达期望值2.无效投诉抱怨1）不清楚流程2）无理取闹案例分析 二、客户投诉抱怨心理分析1.求尊重心理案例分析应对：抱歉+喝茶2.求补偿心理案例分析：应对：小礼品3.敌视心理案例分析：应对：认同+赞美4.求发泄心理案例分析：应对：倾听 三、客户投诉抱怨处理——先处理心情，再处理事情1.接待客户 1）首先要给客户留个好印象2）判断客户的情绪变化3）迅速隔离客户2.安抚客户情绪 1）重视客户情感需求，让客户