2023年客房服务员培训计划.docx

客房效劳员培训方案 　　员工培训尤其是基于胜任能力模型的企业员工培训在提升企业的人力资本、帮助企业走出“培训困境〞的斗争中，具有战略性、特殊性的作用。下面是小编收集整理的客房效劳员培训方案范文，欢迎借鉴参考。 　　客房效劳员培训方案(一) 　　一、说明 　　培训方案按中级客房效劳员技术等级标准编写。 　　二、培训目标 　　使学员具备中级客房效劳员所应具备的效劳意识，全面了解中级客房效劳员专业理论知识，熟练掌握本工种操作技能和管理水平，到达适应岗位工作的水准。 　　三、课程设置和培训要求 　　(一)专业理论 　　1. 客房接待效劳 　　2. 客房会议接待 　　3. 客房卫生知识 　　4. 客房常用设备的维护与保养 　　5. 饭店管理知识 　　6. 旅游地理知识 　　7. 主要客源国的风俗习惯 　　8. 旅游法规与饭店平安保卫 　　9. 绿色饭店知识 　　10. 外语知识 　　(二)专业技能 　　1. 会议效劳 　　2. 客房做夜床效劳 　　3. 管理根本技能 　　4. 计算机操作 　　客房效劳员培训方案(二) 　　一、本课程培训的根本要求： 　　1、了解客房产品知识 　　2、掌握客房清洁效劳标准要求 　　3、掌握客房接待效劳标准要求 　　4、学会使用客房效劳的根本礼节 　　5、树立平安意识，掌握根本防范措施 　　6、熟悉辽宁地区的旅游交通、景点等综合知识 　　7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客效劳 　　8、掌握客房效劳工作常用英语，并能简单应答 　　二、培训要求与内容： 　　第一章 客房产品概述 　　培训要求： 　　1、能描述客房的种类及其设备用品配备 　　2、了解客房部的根本任务 　　3、明确客房效劳员岗位职责和素质要求 　　培训内容： 　　一、客房种类及其特征 　　1、客房的各种类型与功能 　　2、设施设备的配备 　　3、客房用品的品种、数量与布置 　　二、客房部的组织机构及其任务 　　1、客房部的组织机构与岗位设置 　　2、客房部的根本任务 　　三、客房效劳员岗位职责和素质要求 　　1、客房效劳员岗位职责 　　2、客房效劳员素质要求 　　第二章 客房清洁效劳 　　培训要求： 　　1、掌握客房日常清洁的标准要求 　　2、掌握楼层方案清洁的实施要求 　　3、清洁用品的使用与保养知识 　　培训内容： 　　一、客房清洁 　　1、清洁工作的一般原那么 　　2、客房清洁的操作程序与质量要求 　　3、客房清洁的本卷须知 　　二、方案清洁 　　1、方案清洁的概念 　　2、方案清洁的工程与操作要求 　　三、清洁用具 　　1、清洁剂的种类与功能 　　2、清洁工具的使用与保管 　　第三章 客房接待效劳 　　培训要求： 　　1、熟悉客房接待效劳内容 　　2、掌握客房接待效劳程序与要求 　　培训内容： 　　一、效劳准备工作 　　1、了解客情 　　2、布置客房 　　3、检查工作 　　二、楼层迎宾效劳 　　1、新客 　　2、老客 　　三、住客效劳工作 　　1、会客效劳 　　2、客衣效劳 　　3、饮料效劳 　　4、开床效劳 　　5、物品租用 　　6、其他效劳 　　四、宾客离店效劳 　　1、送客效劳 　　2、查房工作 　　第四章 客房效劳礼节 　　培训要求： 　　1、掌握饭店效劳人员仪表仪容仪态的要求 　　2、掌握客房效劳的礼貌用语和操作礼节 　　培训内容： 　　一、仪表仪容仪态 　　1、仪表 　　2、仪容 　　3、仪态 　　二、语言 　　1、称呼 　　2、问候 　　3、应答 　　三、操作 　　1、迎送 　　2、效劳操作 　　第五章 客房平安知识 　　培训要求 　　1、具备平安意识 　　2、掌握预防和应付事故的根本常识 　　3、掌握职业平安的要求 　　培训内容： 　　一、饭店平安概述 　　1、饭店平安内容、重点及原那么 　　2、相关法规 　　二、饭店平安管理 　　1、对住宿宾客的要求 　　2、住宿登记 　　3、接待来访的效劳和管理 　　4、钥匙管理 　　5、宾客财务的保管 　　6、对公安机关通缉、通报的处理 　　7、对宾客遗留物品的处理 　　三、消防知识 　　1、消防要求 　　2、防火灭火的主要措施 　　3、火灾报警系统 　　4、火灾发生时应注意的问题 　　四、职业平安 　　1、操作平安 　　2、身心平安 　　第六章 旅游地理(辽宁地区) 　　培训要求： 　　熟悉辽宁地区旅游活动各部要素的特色与方位 　　培训内容： 　　1、辽宁的食 　　2、辽宁的住 　　3、辽宁的行 　　4、辽宁的游 　　5、辽宁的购 　　6、辽宁的娱 　　第七章 英语 　　培训要求 　　学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。 　　培训内容： 　　1、熟悉通用英语l00句 　　2、简单的礼仪应答 　　客房效劳员培训方案(三) 　　1 目标:加强员工的专业知识和技能培训,增强员工队伍的整体文化素质.使培训过的效劳员具有良好的职业道德和行为标准,掌握餐厅效劳根底知识和各项操作技能. 　　2 对象:酒店所有在职效劳人员. 　　3 培训形式:半脱产,分批培训. 　　4 培训内容与设置:公司管理工程,效劳员职业素质,餐饮效劳技能,餐厅效劳根本程序,顾客心理学,礼貌用语. 　　培训中理论培训,技能培训,实践操作相结合.学员以动手为主,多采用情景模拟,提高学员参与兴趣,也可开展讲座,每阶段结束后对学员进行考评,可采用口述问答,模拟操作等形式. 　　5 培训时间:分两批轮流培训,周一,三,五上午8:00--11:00 ,共20天 　　6 讲师:公司聘请优秀讲师与从业人员 　　7 经费:讲师讲课费用:20230 　　道具费:3000 　　场地费:4000 　　资料费:5000 　　合计:32023元 　　8 培训控制措施:为保证本次新员工培训方案有效实施，确保培训期间的平安，特制定新员工培训纪律及要求： 　　1、所有入职新员工须按要求准时报到，不得迟到; 　　2、报到后必须服从入职培训的相关要求与管理; 　　3、培训期间不得随意外出。有事外出须有书面请假条，经同意前方可外出。 　　4、学员间要团结互助、相互关心、相互爱互，确保培训任务圆满完成。 　　5、理论课培训需严格遵守课堂纪律，认真做好笔记，努力的上好入职后的第一课。 　　客房效劳员培训方案(四) 　　培训要求; 　　一：培训期间要求工装整齐，人员整齐。 　　二：培训期间不允许佩带 /香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。 　　三：培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。 　　通过培训使学员深刻理解企业的经营理念，提高对客效劳的综合能力，以优质的效劳让客人完全满意。全力打造东山宾馆效劳品牌。提升宾馆效劳档次。 　　四：培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。 　　理论知识课占总课时的40%。理论知识各局部的比重为：职业道德10%，根底知识30%，制作家庭餐15%，家具清洁15%，洗涤摆放衣物10%，照料孕、产妇、婴幼儿、老年人与护理病人20%。 　　培训时间60分钟 　　15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位} 　　15分钟：贯彻效劳员领位礼貌用语。 　　30分钟：培训人员中提出几名效劳员来实际操作领位流程{其余员工继续形体} 　　领位礼貌用语： 　　服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 　　一、晚上好，欢迎光临黄金北岸。 　　二、贵宾几位，有预定的房间吗 　　三、贵宾您好，订房人贵姓或 尾号是多少 　　四、贵宾您好，为您安排中包可以吗 　　五、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗 　　申请参加中级工鉴定者必须取得本职业初级职资格证书后，连续从事本职业工作1年以上或连续从事本职业工作2年以上。 　　对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能因为他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思考匆忙做出的决定应谨慎稳重，适度提醒，防止他们懊悔退货;敏感性的消费者，对需要购置的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的准备，对产品的要求很高。营业员应根据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点; 　　六、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。 　　七、楼层接待贵宾几位! 　　八、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。 　　九、贵宾您好，您的房间这边请。 　　十、您的房间到了，祝您玩的愉快。 　　VT对客语言： 　　A,晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾几位有预定的房间吗 　　B1.五位给我安排个房间. 　　A1.贵宾您好为您安排中包可以吗中包价位348元折后不开发票278元，您看可以吗 　　B2.有房间211在哪 　　A2.贵宾您好，请问订房人贵姓或是 尾号是多少 　　{顾客说明信息后，效劳员与主接核实确定房态} 　　A贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来. 　　A X楼层接待贵宾几位 　　C收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。贵宾您好，您的房间里面请，您的房间到了，祝您玩的愉快! 　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理工程、餐厅效劳员职业素质、餐饮效劳根本技能、酒水效劳、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅效劳根本程序等七个培训模块。 　　客房效劳员培训方案(五) 　　一、说明 　　本培训方案按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。 　　二、培训目标 　　通过培训，使学员具备一定的效劳意识，全面了解初级客房效劳员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，到达独立上岗的水平。 　　三、课程设置和培训要求 　　(一)专业理论 　　1、客房产品概述 　　2、客房清洁效劳 　　3、客房接待效劳 　　4、客房效劳礼节 　　5、客房平安礼节 　　6、旅游地理(辽宁地区) 　　7、外语知识 　　(二)专业技能 　　1、效劳仪态训练 　　2、客房清洁操作 　　3、标准的普通话