2023年农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析.docx

农村合作金融机构基层行社文明标准效劳探析 如何破解这一难题，近年来无论监管部门，还是行业管理部门——省联社及其办事处，都在围绕加强和改进基层行社文明标准效劳方面着力推出一系列举措，一方面通过不断深化改革，加大县级统一法人改造力度，加快成立农村合作银行步伐，按照现代金融企业目标和实现科学管理，完善农村合作金融机构效劳流程；另一方面，加快电子化、信息化建设，解决长期以来农村合作金融机构基层行、社结算“瓶颈〞障碍，逐步实现了全省、全国范围通存通兑，极大提高了与同行业竞争能力，效劳上得到社会认知。 从202223年开始，xx省联社以合规建设为抓手，在全省农村合作金融机构深入开展了“标准基层行、社〞创立工作，推动基层行社在组织管理、文明效劳、会计根底、信贷根底和平安保卫方面有了标准可依。通过创立活动深入开展，全省农村合作金融形象得到树立，效劳质量明显提升，可持续开展能力增强，无不折射出标准化、标准化效劳效应，发挥出农村合作金融机构和广阔员工适应社会、参与竞争、促进开展的内在动力。 一、当前农村合作金融机构效劳面临现状与缺乏 农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其劣根性造就了效劳意识上与其他金融机构效劳上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社效劳面临现状和存在的主要问题是： 1、效劳意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻效劳〞思想影响，在一些基层行、社效劳观念转变一定程度滞后于业务开展观念上的转变，导致一些基层网点对效劳认识不高，效劳意识不强，在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门〞作风严重。对客户的需求漠不关心，岗位效劳优劣不闻不问，主动性和最根本效劳意识缺乏。 2、效劳态度冷漠。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职效劳，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作缓慢，接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问〞和使用文明效劳“十字〞用语不适应，从而在临柜效劳用语不标准、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办〞现象依然在一些基层行社大有存在。 3、效劳质量低下。目前合作金融机构尤其是农村信用社队伍素质整体不高已成为不争的事实。 七、八十年代进入的员工，多数为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，许多人员已不能适应现代化的金融效劳；近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等现象。虽说大多都走向一线效劳岗位，但办理业务存在速度慢、效率低、过失多，加之缺乏标准化效劳培训，因而也存在效劳方面诸多欠缺。 4、效劳环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是效劳大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差〞现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被无视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督 或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。营业厅内没有平安警示牌、业务品种工程牌、业务流程牌、效劳收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，不少网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成了摆设；四是创优效劳一定程度流于形式。不少网点不坚持领导带班制度，不设效劳值勤表，不进行每天文明效劳检查，从而形成文明创优效劳年度无方案，季度无评比，组织不健全，对上级要求开展“文明效劳月〞和“文明效劳标兵〞活动被动应付，等等。在效劳设施改进和开展创优效劳方面，总体上合行好于联社，开展创立行、社好于非创立行、社。 5、视觉形象欠佳。近年来，从自身开展和平安达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社〞创立活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服农村合作金融机构基层行社文明标准效劳探析务视觉形成反差。 6、监督查处乏力。近年来，农村合作金融机构各基层行、社都在不断完善鼓励机制，加大考核力度，推动经营开展。但纵观考核内容，由于当前效劳流程没能完全覆盖全部业务，基层行、社现行的鼓励考核机制也根本没有涵盖效劳质量。因而，与商业银行比照，绝大多数基层行、社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、效劳效果也就没有准确的评价标准，与个人收益没有实现真正意义上的挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，效劳态度马虎了事，客户对员工效劳不满意投诉不断。由于监督机制的缺乏，许多基层行、社对违反优质文明效劳标准甚至与客户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化〞为主，处分少之又少。 二、提高农村合作金融机构基层行社文明标准效劳的对策及建议 效劳是一种管理，效劳是一种文化，效劳是一种精神。因此，在农村合作金融机构不断深化改革和加快开展中，效劳是经营的载体，是联系客户的纽带；在全省农村合作金融机构深入开展“双建〞活动中，效劳是塑造企业文化的前提，是提升形象的平台。积极寻求对策，大力推进文明标准效劳，着力提升基层行、社金融效劳水平，显得尤为迫切而重要。笔者认为，切实提高农村合作金融机构基层行、社文明标准效劳的对策及建议是： 1、切实更新观念，增强效劳意识，是推动文明标准效劳的前提。一要结合“标准基层行、社〞创立中文明效劳标准内容，全面把握文明标准效劳要义，教育和引导广阔员工充分认识效劳是经营中不可或缺的重要组成局部，各项经营必须通过效劳才能实现，深刻理解“效劳树形象，效劳出规模，效劳增效益，效劳促开展〞的主旨内涵，进一步更新观念，克服官商衙门作风，变被动效劳为主动效劳，变要我效劳为我要效劳，从而树立“效劳第一，客户第一，信誉第一〞以及“没有最好，只有更好〞等思想理念。二要紧紧围绕效劳于客户这一中心，树立“大效劳〞观念和全局意识，做到一线为客户效劳，二线为一线效劳，领导为员工效劳，上级为下级效劳，效劳意识上实现同心同德，形成合力，上下联动，全体互动。 2、扎实苦练内功，提高效劳技能，是做好文明标准效劳的根底。。一要苦练内功，树立以人为本观念。基层行、社在效劳上要取得质的飞跃，关键在人。因此，对广阔员工要有效加强爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会的职业道德教育，使他们懂得优质效劳是市场竞争的需要，是业务开展的需要，从而把创优效劳化为自觉行动。二要加强培训，切实提高效劳技能。一方面要有效加强业务知识培训，提高广阔员工对新制度、新业务吸收，苦练岗位根本功，熟练掌握每项业务流程，临柜业务办理做到热情周到、快捷准确，在文明标准效劳上实现又快又好的高效率；另一方面要有针对性开展专业效劳技能训练。要结合标准基层行、社创立中“文明效劳标准〞内容以及银行业文明标准效劳工作指引要求，切实加强员工对行为、礼仪方面专业技能训练，有条件的可把专家请进来或有方案选送一批年轻优秀员工开展专门培训，促进文明效劳上的标准化、个性化、优质化，积极把效劳技能、效劳水平迈向新的层次。 3、加强形象建设，营造良好环境，是促进文明标准效劳的动力。优美舒适、宽松和谐、美化亮化的效劳环境既能使客户感受到温馨如家，更是推发开工自觉做好优质文明效劳的外在动力。因此，抓好硬件设施投入，树立良好外部形象至为重要。一要标准网点设计，提升视觉形象。要切实按照“xx农金〞品牌标识，对营业网点进行全面标准和统一的装修，从标识颜色、字体、材质选择上都要有鲜明、统一的风格，给人以整体视觉效果，塑造一流的网点形象，彻底改变合作金融基层行、社网点在客户中的不鲜明和无视觉形象。二是完善效劳设施，营造温馨效劳。主要完善营业室内设施，如沙发、饮水机、客户写字台、日历显示牌、电子利率牌、资料查阅架、柜员效劳牌等便民设施。三要做到文明标准，开展创优效劳。一方面对营业间要做到物品摆放有序，布局合理，给自己和客户一种清新、自然、舒心的气氛；另一方面要大力推行员工统一着装、持证上岗、挂牌效劳，效劳牌、工号牌佩戴齐全，接受客户监督。同时，还要积极开展文明效劳月、星级窗口和争创文明效劳单位、争当文明效劳标兵等“争先创优〞效劳活动，要设立职工之家、报刊阅览室和经常举办文体娱乐活动，进一步丰富文明效劳内容，营造效劳气氛，提升效劳形象，扩大社会认知度。 4、创新效劳手段，丰富效劳内涵，是改进文明标准效劳的关键。随着业务的快速开展和管理上推陈出新，作为中小金融机构的基层行、社，在经营观念上已逐步向大银行转变，在效劳理念上也不再满足单一的吸存揽储品种效劳。在这种新形势下，就要求我们基层行、社，一要创新效劳品种和效劳方式。要从“等客上门〞抓资金组织型、柜台式被动效劳，转变为按客户需求而设计金融品种、上门效劳推介、实现资金组织和资金营销复合型、全方位效劳。二要大力推介现代金融效劳。要加大综合业务上线后实现全国通存通兑的宣传，要大力做好“金农卡〞发行工作，要积极推行atm自助业务，为广阔客户提供平安、方便、快捷式效劳。三是有效开办保险代理、家庭理财和咨询业务，努力实现农村合作金融机构效劳上的多元化。 5、狠抓内部管理，建立奖惩机制，是实现文明标准效劳的根本。开展文明文明效劳工作是一项长期的系统性工程，不是说在嘴上，写在纸上，贴在墙上，而是重在落实，贵在坚持，常抓不懈，永无止境。一要完善规章制度。结合“标准基层行、社〞创立工作，各基层行、社要立足本单位实际，进一步细化和完善严格的岗位标准、各项业务的具体效劳标准和业务操作规程，将各项指标量化、细化，分解到岗，落实到人，并与个人年终评优评先和利益分配挂钩，严格考核，奖罚兑现。二要加强组织领导。创优效劳工作成效如何取得，关键在领导力量的强弱和领导的重视程度。因此，要推行“问责制〞，明确基层行、社行长或主任就是创优效劳第一责任人，对创优效劳要做到年度有方案，季度有评比，月月有推进，确保落到实处。三要开展检查监督。要在各网点设立监督 、举报箱、意见簿，接受社会效劳监督。单位负责人要定期开展效劳评议和自查工作，弘扬成绩，弥补缺乏；主管部门要经常组织开展明查暗访性检查，促进文明标准效劳得到不断提升。四要建立奖励机制。一方面通过积极开展文明标准效劳月、效劳窗口和效劳标兵等争先创优评比活动，重奖先进单位和个人，并作为本年度评优评先的一个重要条件，形成浓厚的促优气氛；另一方面要加大不文明标准效劳行为惩罚力度。对被顾客举报调查属实，被领导或明查暗访发现，以及被举报有违反文明效劳标准的员工，及时惩罚到位，轻者给予批评教育和现场经济罚款，重者实施待岗学习和调离岗位等纪律处分，决不姑息迁就。对影响行、社声誉的，视情节对单位主要负责人或分管负责人问责，直至解聘岗位职务。只有这样，才能保证我们文明创优效劳不会滑坡，才能实现文明标准效劳做到常抓不懈，常抓常新。 第9页 共9页