2023年酒店前厅部对各类突发安全事件的应急处置预案.docx

酒店前厅部对各类突发平安事件的应急处置预案 　1前厅部对火灾事故的应急处置预案 　　〔1〕实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切平安事故，实行〞谁主管谁负责〞的原那么； 　　〔2〕大厅内应张挂消防疏散图。应提示入住客人阅读酒店指南并掌握一些自救常识及树立正确科学平安认识； 　　〔3〕未通过酒店消防中心批准，各岗人员不得在酒店范围内动火作业，也不得同意本部治理的外来人员动火，对管辖区域内的可燃垃圾要及时妥善清理，不得积存。 　　〔4〕大厅内不准使用各类明火炉以及大功率的电气设备。却因需要应经酒店消防中心同意前方可使用，并做好登记。 　　〔5〕前厅效劳员应及时检查大厅内有无遗留火种、危险物品及其它物品。员工在清理地面和烟盅时，要及时熄灭末灭的烟头。 　　(6) 严格恪守门厅巡查制度。派人检查是否有烟火隐患，如有烟火隐患及时处理。专人专职做好客房部管辖区域消防设 　　施设备、标识和场所包括客房烟感装置、自动喷淋灭火装置、消防装置、报警装置、防火标志、防火通道的巡查和监控，并做好记录。 　　〔7〕不得在充电器附近罢放易燃物品及杂物。使用易燃品前，要确保四周没有明火，条件适宜时才可使用。 　　〔8〕前厅效劳员有责任阻拦和提示任何人不得进入〞禁带火种区〞吸烟，严禁在休息厅及酒吧间内用火及随地丢弃烟头、火柴等物。 　　〔9〕客房区应适当配置消防逃生器具。客房楼层应设平安出口标志，备有应急照明灯，平安疏散通道不得堆放杂物。〔10〕通向楼外的平安门既要确保紧急疏散，又要防止无关 人员随意进入，管道竖井应按有关规定进展楼层封堵，检修孔严禁放置杂物。 　　〔11〕总机人员要掌握中英双语播送酒店消防讲解语。 　　依照火情的大小分为Ⅱ级响应： 　　Ⅰ级响应：当遇到以部门配合酒店消防中心的力量无法扑灭、操纵、且有开展蔓延危险的火灾，同时已经或可能造成人员的伤亡和财产平安，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥火灾事故的应急处置； 　　Ⅱ级响应：依照实际情况，有把握以部门和酒店消防中心的力量能够扑灭的小型火灾，应由部门领导统一协调和指挥火灾事故的应急处置。 置程序 　　◆建筑物内火灾探测器〔如烟感、温感〕自动向消防监控中心报火警； 　　◆酒店内所有的职工一旦觉察火灾〔一人无法扑灭的火灾〕必须进展报警，及时通过手动报警按钮、消防或其它向酒店消防监控中心报火警，同时报告部门经理，内线报警，报警××。说明火灾发生的地点、燃烧物质品种、火势情况、报警人员姓名、岗位及部门。 　　◆如觉察火情时火势已较大，出现蔓延趋势必须迅速报告饭店应急总指挥，经总指挥同意后才能拨打119报警。 　　◆火灾事故应急联络 　　酒店总经理：〔1XXXX7〕 　　酒店值班经理：〔 1XXXXXXX7 〕 　　客房部经理：〔 XXXXXXX 〕 　　保安部值班：〔 XXXXXXX 〕 　　酒店24小时值班：〔 XXXXXXX 〕 　　酒店总机：〔 XXXXXXX 〕 　　工程部值班：〔 XXXXXXX 〕 　　消防专用报警：119 　　急救：120 　　公安接警：110 　　交通疏导：122 　　〔1〕按程序报火警，并通知值班经理、大堂经理、总机； 　　〔2〕经理到达发生火警的区域后后，如火苗处在初起阶段时，依照实际情况成立前厅部灭火临时指挥小组，指挥小组设在着火的区域。 　　〔3〕组织前厅全体工作人员携带灭火抢救器材赶赴现场全力配合酒店消防人员灭火，一起努力操纵或消灭火情，果断正确快速组织开展灭火自救,维持好现场秩序，其中由电器或线路引发的火灾应及时通知酒店工程部并配合灭火； 　　〔4〕前厅部应预备足够的湿毛巾，用于客人和灭火人员防烟呛。必要时组织引导疏散局部客人，检查清理楼道和平安门，确保楼道通畅，便于疏散客人；随时解答客人的询咨询，让客人保持平复，不要惊慌。检查寻找火源，如有被困人员，应首先配合酒店消防人员立即挽救被火围困人员，如同意可及时取走重要的文件材料。 　　〔5〕当火情由酒店本人组织力量，能够扑救时，不惊扰消防机关。但事后必须报消防机关备案。 　　〔6〕火情失控时，已超出了部门的自救才能，总效劳台停顿营业，看管好钱物，帐单和设备，并预备好旅客登记薄单，与客房楼面工作人员一起检查客人是否全部撤离到指定地点，并安抚客人。 　　〔7〕行李房要看管好客人存放的行李，并按指令和视火情迅速移运至平安区域。 　　〔8〕总机房在未接到总指挥撤离的命令前，应坚守岗位，快速、精确无误地传递火情信息和指挥部指令。 　　〔9〕商务中心和商务部、大厅酒吧间停顿营业，安抚和疏散客人，看管好钱物、帐单和设备，并按指令撤离和疏散物资、商品及设备。 　　〔10〕当火情进一步扩大，以蔓延至其它楼层，本部门已无力操纵火情时，部门经理应组织本部门人员在全力保护好来宾及本身的前提下，遵从酒店应急总指挥的统一领导和调度，积极配合救援人员及其它相关部门，做好火灾应急疏散工作。维护大厅秩序，告诫客人在发生火灾的情况下不要返回房间取东西； 　　〔11〕人员撤离疏散到平安地带后，要集中客人，前厅部派人进展登记，核实人数。 　　〔12〕如是前厅部区域内，灭火后派人留守戒备。如火灾不是发生在前厅部区域内，而是在客房，前厅部及时把入住楼层的客人人数通报消防操纵中心和客房部，当班效劳员应随时待命，迅速检查所有的通道是否畅通，并服从指挥，随时预备通知客人疏散。 　　〔1〕全面疏散后，前厅效劳人员做好来宾临时生活的安置工作； 　　〔2〕在酒店应急办公室安排下做好现场的清理工作，必要时要配合公安机关保护好现场，到达取证要求。 　　〔3〕本部门应认真总结本次火灾事故发生和处理的全面情况，并作出书面报告，内容包括事故通过及处理、事故教训及今后防范措施等。 　　2前厅部对突发治安、刑事案件的应急处置预案〔联络〕 　　2.1前厅部对突发治安、刑事案件的预防和监控 　　〔1〕加强部门员工有关防范和消除治安隐患的平安认识教育，培养员工敏锐的观察力和随机应变的才能，认真履行法律规定的留意义务； 　　〔2〕严格恪守前厅巡查制度。检查内容分别为：前厅是否有闲杂人员；设备、设备是否损坏。劝导闲杂人员离开楼层，设备损坏立即报修； 　　〔3〕加强员工对管辖区域内特别和可疑情况处置方法的学习和培训。 　　〔4〕加强出租车治理，部署警卫对停车场和大堂进展巡视，维护正常秩序。 　　〔5〕严格来宾住宿登记手续，核对有效证件并复印备查，保证其住房卡或钥匙凭证精确无误。 　　〔6〕商品柜台应六面牢靠，做到离人必须落锁，客人持支票购物应严格执行有关规定。 　　〔7〕金银、珠宝及其他贵重商品，非营业期间应存入保险柜或采取有效的防护措施。 　　〔8〕严禁非法将枪支、弹药、剧毒、易燃易爆物品及管制刀具带进饭店，未经有关部门批准饭店内禁止销售、燃放烟花爆竹。 　　〔9〕行李房及贵重物品存放处应具备防火、防盗条件，行李存放应有严格的交接手续，觉察行李破损、丧失，应及时报告并查明缘故，客人在大堂暂存的行李，要集中堆放，加盖网罩，设人看守。客人存放贵重物品应放入客用保险柜，钥匙应有专人保管，有严格的存取手续。 　　依照治安、刑事案件的大小分为Ⅱ级响应： 　　Ⅰ级响应：当发生情节严峻、阻碍恶劣的，并已经或可能造成来宾的伤亡和严重财产损失的，应由酒店应急指挥小组统一领导和指挥治安刑事案件的应急处置； 　　Ⅱ级响应：当发生情节比较严峻，造成来宾细微伤和较少财产损失的，应由部门领导统一协调和指挥事件的应急处置。 　　★对打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事的应急处理 　　〔1〕一旦觉察打架斗殴、流氓滋扰、聚众闹事等治安事件，在场效劳员要及时报告保安部，行使合理留意的责任，尽力保护好其他来宾，必要时可直截了当拨打110报警； 　　〔2〕报案人员要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告本人的姓名、岗位及所在部门。 　　〔1〕部门经理接到通知后第一时间赶赴现场组织部门有关人员做好合理劝阻、协调等工作； 　　〔2〕配合保安部人员做好现场检查等相关工作，如有受伤提供抢救伤员所用的物品； 　　〔3〕如出现来宾重伤或者死亡的情况，应组织本部门人员在应急指挥小组负责人的统一领导和指挥下，配合当地公安部门做好相关应急处置工作。 　　★对抢劫、凶杀等暴力事件的应急处理 　　〔1〕如劫匪未持有武器且有足够人手能够制服匪徒时，那么等待适当时机配合保安部人员将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。 　　〔2〕如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时能够乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要留意隐蔽，以确保本身平安。〔3〕保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出戒备范围，不要让无关人员进入现场。 　　〔4〕公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，前厅部相关人员不要离开。 　　〔5〕在场人员不可向报界或无关人员透露任何音讯，不准拍摄照片。 　　〔7〕如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 　　★对客人在酒店内身亡的应急处理 　　客人死亡是是指客人在住店期间因病或意外事件死亡、自杀、他杀或其他缘故不明的死亡，除前一种属于正常死亡，其他均为非正常死亡。 　　〔1〕任何人觉察客人在酒店内死亡，必须立即向酒店保安部及部门经理报告。并同时向保安人员说明客人死亡的地点、觉察时间、身份、国籍、房号等，协助保安部人员查看并保护现场，部门领导得知情况后要立即向酒店总经理汇报； 　　〔2〕在客人尚未死亡的情况下，要在酒店应急指挥小组的领导下，保安人员与大堂副理、酒店医务人员送客人去医院抢救，同时协助通知客人的亲属、同事、领队一同前往。 　　〔3〕对已死亡的客人〔客人是否死亡要由医务人员诊断〕，效劳员应积极协助酒店保安部封锁现场，查清并详细记录下客人的姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、缘故、医生诊断情况、目睹者、处理情况等，并迅速同接待单位或死者的工作单位获得联络。 　　〔4〕如死者是外国人，大堂经理尽快通过我国政府有关部门〔省、市外办〕，通知死亡者所属国驻华使、领馆。同时通知公安局外事科可协同上述部门处理善后事宜。 　　〔5〕如属非正常死亡，要对现场的一切物品加以保护。严禁任何人员接近现场，不得挪动任何物品。同时协助保安部人员向公安部门报告，并协助其开展调查工作，按照酒店突发刑事案件处置程序执行； 　　〔6〕死者有重要遗言，大厅经理将遗言复制或拍照后交驻华使馆转达，防止转交过程中发生篡改。 　　〔7〕对客人在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄漏。 　　〔8〕在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡记处理的全过程详细记录留存。 　　★对爆炸及可疑爆炸物品的应急处理 警 　　〔1〕当前厅效劳员觉察爆炸或人员行迹特别、可疑或携带易燃易爆物品、枪支弹药情况者，须第一时间视情况紧急报告部门经理或保安部； 　　〔2〕报告时，讲清本人的姓名和身份及所属部门，发生的时间和地点及有无人员伤亡等详细情况。 　　〔1〕如未发生爆炸或爆炸的后果细微，报警人员应不要轻易挪动爆炸物，尽可能保护现场，必要时安抚来宾情绪等待救援人员及部门领导到达；当保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员，由其通知有关领导立即赶到现场。 　　〔2〕如情况危急，前厅部经理应在酒店总经理的统一导领下配合保安部及其他相关部门划出戒备区，禁止无关人员接近，如已引发火灾事故，那么按火灾处置预案执行灭火扑救； 　　〔３〕必要时，依照指挥组织疏散事故发生区域的客人和行李，配合工程部撤走现场附近能够挪动的贵重物品； 　　〔４〕公安人员到场后，遵从