2023年基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议.docx

基层税务机关纳税效劳投诉处理的难点及建议 近年来，随着国税事业的飞速开展，纳税效劳工作日益成为税务部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作，但与此同时，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税效劳投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税效劳质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确认识纳税效劳投诉，认真分析纳税效劳投诉的表现形式和形成原因，加强纳税效劳投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。 一、目前基层纳税效劳工作中“投诉现象〞的状况及开展趋势 本文所说的“效劳投诉〞是指在日常征收、管理、检查过程中，局部纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、效劳态度和质量以及廉政等方面不满意，向分局、市局、区政府、市政府等不同部门反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。 目前基层纳税效劳工作中“投诉现象〞有几个开展趋势。一是数量比前几年有所增多，二是受理投诉的部门有所增多，分局纳税效劳中心、监察室、市局各相关部门、区政府、市政府等有关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，纳税人先后对效劳人员效劳态度、办税程序、对外公开、税收管理、办税环境、办事效率等问题进行了“效劳投诉〞。 目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区。有的存在“重征管、轻效劳〞思想，认为效劳工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯〞坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为效劳能力永远赶不上纳税人日益增加的效劳需求，效劳无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可防止；有的那么闻“投诉色变〞，接受投诉者不管谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处分，被投诉者那么忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人那么有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。 二、出现“投诉现象〞的原因分析 出现“效劳变好了，投诉增多了〞这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因： （一）纳税人的维权意识不断增强。新税收征管法、纳税效劳投诉管理方法（试行）等法律法规的正式发布实施，大大增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是效劳承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。 （二）纳税效劳工作仍存在诸多缺乏。纳税效劳的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意〞，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的效劳资源数量、效劳人员素质、效劳机制等仍存在许多缺乏之处，纳税人的许多效劳需求得不到相应的满足。 （三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉 、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。 三、纳税效劳投诉处理的难点 根据纳税效劳投诉形式和形成原因，归结基层分局在处理纳税效劳投诉时遇到的难点： （一）投诉形式和渠道多，容易导致基层税务机关在进一步了解投诉事实时与接收到的投诉事实有出入； （二）少数纳税人因畏惧税务部门或者税务人员，不敢直接投诉，而是向地方政府部门或社会反响，在社会形成不良影响，影响税务部门的形象；且不敢留下真实的联系方式，造成被投诉机关与投诉人沟通不便； （三）纳税效劳投诉包含纳税人一定的主观情感，如纳税人对税收意义的误解，日积月累的征纳矛盾等，容易诱发纳税人对纳税效劳的不满，在处理局部投诉时，难以判断是非； （四）系统内税收政策变换频繁，个别政策和征管措施的规定不够清晰，局部纳税效劳投诉处于政策模糊界点时，难以判断是非。 四、纳税效劳投诉处理的建议近年来，纳税效劳投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税效劳投诉反映着税务机关的效劳质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税效劳投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新效劳观念，改进工作方法，建立健全纳税效劳投诉体系，畅通投诉渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。 （一）正确认识纳税效劳投诉工作。纳税效劳投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更不能将纳税效劳投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税效劳投诉工作的管理。税务机关应成立纳税效劳投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税效劳投诉的接洽、落实、处理和反响工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果〞。 （二）提高税务人员纳税效劳能力。税务人员的素质上下直接关系到纳税效劳水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税效劳质量和效率。另一方面，要摆正执法与效劳的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的效劳理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税效劳环境。 （三）建立健全纳税效劳投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税效劳投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反响等环节加以标准，细化流程，明确责任，完善考核体系，加大防范和监控力度，切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税效劳投诉的日常考核，全面促进效劳质量的提高，做到让投诉人能够息诉罢访。 （四）畅通纳税效劳投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和缺乏，同时也是对税收工作的关心和保护，所以作为税务机关和税务人员应该辩证的看待纳税效劳投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、标准投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道，积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间。 （五）加强纳税效劳投诉信息反响。一方面，对纳税效劳投诉在调查核实的根底上，及时进行内部信息反响，便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施，杜绝和防止类似事件的发生。另一方面，加强外部信息反响，对纳税效劳投诉的调查处理结果，要及时实事求是的反响给投诉人，虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议，不断改进工作。 第二篇。纳税效劳在基层税务机关的应用随着经济社会的不断开展，随着建设效劳型政府机关观念的不但加强，优化纳税效劳做为税务机关建设效劳型机关的根本要素也逐渐成为税收征管改革的热点焦点，如何在税收征管过程中真正做到优化纳税效劳也成为一个亟待解决的问题。 纳税效劳就是税务机关依据法律法规规定，以贯彻落实好国家税法，更好的为纳税人效劳为目的，在征管过程中，通过多种方式，向纳税人提供效劳事项和措施，满足纳税人的合理期望，维护纳税人的合法权益的一项工作。 从纳税效劳的概念上来看，我们就可以知道纳税效劳包含着许多内容。新的征管法已经把纳税效劳直接提升到法律的高度，要求税务机关这征管过程中必须做到优质效劳。从我们平时的工作实践来看，纳税效劳主要包括咨询效劳、办税效劳、环境效劳、信息效劳等几大方面，涵盖了整个征管过程，并且随着社会开展，纳税效劳的内容必然随着时代的变化而更加充实，更加完善，效劳无止境。 我在工作中对优化纳税效劳有以下几点认识： 1、优化纳税效劳是征管法的要求，是税务工作中必须要做的工作。税收征管法明确规定了纳税人的权利和义务，同时也明确了税务机关的权力和责任，这其中就明确的指出要优化纳税效劳。 2、优化纳税效劳是协调征纳关系，构建和谐社会的一个有力手段。只有做好纳税效劳，减少征纳矛盾，才能 构建和谐的征纳关系。 3、优化纳税效劳是执政为民的具体表达。我们只有强化自身素质，加强干部队伍建设，提高纳税效劳水平，增强为纳税人效劳的本领，才能把纳税人的权益维护好，才能把纳税人的利益实现好。 目前我们的税收管理人员的纳税效劳观念还彻底转变，在实际工作中还是存在一定的问题。 1、重执法、轻效劳，长久以来税务机关一直以执法机关的姿态出现，一直高高在上，与纳税人是管理与被管理的关系，相信很多税收人员都是这种想法。正是这种想法往往导致一些税务干部只讲权力不讲义务，漠视纳税人的权利，甚至发生滥用职权的行为，在纳税人心目中造成了极坏的影响。 2、重效劳、轻执法，自从新征管法和建设效劳型政府的相关文件出台以后，一些地方人员片面理解效劳的科学内涵，把优化纳税效劳简单的想成就是纳税人满意，弱化了税务机关的执法功能，无视了执法的严肃性，造成了管理较松、执法不严的错误现象，以至于在税收管理中出现了一些漏洞。 3、效劳就是微笑效劳。微笑效劳在以往税务机关高高在上的时候几乎就是纳税人的奢望，但是在目前这种形式下，纳税人和税务机关站在平等的地位的时候，单纯的微笑效劳已远远不能满足纳税人的需求。有些地方只强调形式上的微笑效劳，无视了对税务干部自身素质的强化，导致效劳人员的业务水平不高，达不到纳税人的要求。 实际上，我认为提高纳税效劳水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税效劳，重点是在效劳手段、效劳形式和效劳内容上实现新的突破。一是要提高效劳的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供一系列方便、快捷、经济、高效效劳。二是积极探索个性化效劳，实现纳税效劳形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化效劳，及时解决纳税人的合理要求，把纳税效劳渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动效劳，建立固定的收集纳税人意见和进行反响的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。 加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税效劳质量的好坏。因此，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民效劳的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过 硬、业务熟练、作风优良、执法公正、效劳标准的税务干部队伍。 第三篇：基层税务部门纳税效劳工作的问题和建议基层税务部门纳税效劳工作的问题和建议 基层税务部门纳税效劳工作的问题和建议 纳税效劳是税收征管工作的重要根底，抽象地说就是税务人员向纳税人提供优质高效的各项涉税效劳。具体来说就是税务机关与纳税人融洽征纳之间“鱼和水〞的关系；是优化税收环境、促进地方经济开展的科学要求，是落实“十七〞大的精神落脚点；也是税务部门和税务干部义不容辞的责任。如何 搞好纳税效劳工作是当前