2023年服务水平及质量控制方案.doc

效劳水平及质量控制、方案 〔一〕餐厅整体卫生标准1大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。2墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。3地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。4装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸外表无灰尘。 〔二〕分餐设备卫生标准1分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。2各餐车、效劳车光亮干净、无异味，每餐清洁。3划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。 〔三〕桌椅卫生标准1餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。2椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。3桌椅平安稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。 〔四〕餐厅用品卫生标准1调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生2托盘里外随时干净卫生。3盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。 〔五〕员工操作卫生1员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。2分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。3员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。4操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。 〔六〕员工个人卫生1员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。3员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。 〔七〕餐具消毒卫生1餐具按食品卫生法规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。2餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。3消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 〔一〕员工餐厅菜点品种安排1每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低本钱。3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供给。4根据员工反响意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。 〔二〕员工餐厅菜点品质要求1菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。2加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。3菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。5厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供给。员工厨房效劳质量标准 〔一〕员工厨房卫生质量标准1每日清洁，每餐擦拭整理，地面、墙面保持清洁，各种厨柜、案板操作台整齐洁净、无污渍、无油渍。2灶台、餐具、厨具、刀具、餐车每日用后洗涤、擦拭，定期消毒，保持清洁无污垢。3各种洗菜、洗碗、泡菜用的水池每天用后洗擦，外表清洁、无污渍，下水口无虫害。4盛菜的盆、筐、盖布每天用后清洗，抹布常洗常换，专布专用，无油渍、无异味。5灶上使用的各种调料罐、盛器摆放整齐；每天洗换，不用时加盖布，保持卫生。6排风、换气、排油烟的设备定期清洗，外表无严重污垢、无油渍。7厨房各种灯具定期擦拭，有平安保护罩，照明充足。8储藏食品按食品卫生法进行，生熟分开、冰箱定期清洁，专人专管。9定期对厨房设备进行维护保养。10注意节约能源，注意防火平安，并由专人负责。 〔二〕厨房员工卫生标准1员工服装干净整洁、头发清洁无头屑。2厨师人员必须戴工作帽、穿围群和工作鞋上岗，工作时间不得戴戒指、不留长指甲、不洒浓香水。3厨房工作区域内不许吸烟、不嚼口香糖、不梳头发，不得面对食品咳嗽或打喷嚏。4员工不得在消毒池洗手、及其他无关物品。 员工餐厅用餐效劳标准 〔一〕餐前准备效劳标准1检查员工餐厅卫生良好，温度适宜，空气新鲜、环境优美，使员工有舒适感。2检查餐厅分菜设备、容器、工具处于清洁完整及良好的使用状态。3根据菜单及厨师操作情况，在公布栏上填写每餐菜肴及操作厨师。4餐厅内调料瓶、牙签瓶做好补充，摆放整齐、划线如一。 〔二〕员工用餐效劳标准1引导员工排队用餐，监督员工划卡方可就餐，如客人凭餐券用餐，收餐券时点清面额及用餐人数准确。2见到员工用餐要面带微笑，主动打招呼问好，并向员工介绍当日菜肴口味及特点。3盛菜时，要有礼貌、有耐心，盛菜量按标准进行，注意节约。4与厨房积极配合做到菜肴随吃随炒，保证主副食、汤的及时供给。5随时提醒员工注意节约饭菜，严禁浪费，并及时与员工沟通，向厨房反映饭菜质量。6随时整理餐厅桌面、地面补充调味料及咸菜。7准确记录就餐人数，及时记录在案，配合厨师长本钱核算。8及时将员工用过的碗筷送到洗碗间过机消毒。9定期对餐厅设备进行维护保养。10注意节约能源，注意防火平安，并由专人负责。 第二篇：医疗效劳质量控制方案医疗效劳质量控制 医疗质量是医院开展之本，优质的医疗质量必然产生良好的社会效益和经济效益。为保证我院在医疗市场竞争中保持优势、不断开展，特此制定全程医疗质量控制方案，以求正确有效地实施标准化医疗质量管理。 一、管理体系 〔一〕医院医疗质量控制 为了医院医疗质量而成立的质量控制小组。是医疗质量管理工作的第一责任者。医疗质量控制办公室作为常设的办事机构。其职责分述如下： 1、质量控制小组的职责 〔1〕、教育各级医务人员树立全心全意为患者效劳的思想，改良医疗作风，改善效劳态度，增强质量意识，保证医疗平安，严防过失事故。 〔2〕审校医院内医疗、护理方面的规章制度，并制定各项质量评审要求和奖惩制度。 〔3〕、掌握各科室诊断、治疗、护理等医疗质量情况.及时制定措施，不断提高医疗护理质量。 〔4〕、对重大医疗、护理质量问题进行鉴定，对医疗护理质量中存在的问题，提出整改要求。 〔5〕、对院内有关医疗管理的体制变动，质量标准的修定进行讨论，提出建议，提交院长办公会审议。 2、医疗质量控制办公室职责 〔1〕、医疗质量控制办公室接受主管院长和医疗质量管理委员会的领导，对医院全程医疗质量进行监控。 〔2〕、定期组织会议收集科室主任和质控小组反映的医疗质量问题，协调各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。 〔3〕、抽查各科室住院环节质量，提出干预措施并向院长或医院医疗质量管理委员会汇报。 〔4〕收集门诊和病案质控组反响的各科室终未医疗质量统计结果，分析、确认后，通报相应科室人员并提出整改意见。 〔二〕科室医疗质量职责 〔1〕、结合本专业特点及开展趋势，制定及修订本科室疾病诊疗常规、药物使用标准并组织实施，责任落实到个人。 〔2〕、定期组织各级人员学习医疗、护理常规，强化质量意识。 〔3〕参加医疗质控办公室的会议，反映问题。收集与本科室有关的问题，提出整改措施。 〔三〕医务人员自我管理 在医疗活动过程中，医务人员的个人行为具有较大的独立性，其个人素质、医疗技术水平对医疗质量影响较大，是质量不稳定的主要因素，是质量控制的根本点。在质控过程中，特别要强调医师负责制度、会诊制度和病例讨论等把关制度，确保医疗质量控制的正确实施。对各级医务人员的要求分述如下： 1.门诊医师 〔1〕严格执行首诊医师负责制。 〔2〕询问病史详细、物理检查认真，要有初步诊断。 〔3〕门诊病历书写完整、标准、准确。 〔4〕合理检查，申请单书写标准。 〔5〕具体用药在病历中记载。 〔6〕药物用法、用量、疗程和配伍合理。 〔7〕处方书写合格。 〔8〕按专科收治病人。 〔9〕按病情需要，注明特殊入院方式。车送或陪护。 2.病房住院医师 〔1〕病人入院30分钟内进行检查并作出初步处理。 〔2〕急、危、重病人应即刻处理并向上级医师报告。 〔3〕按规定时间完成病历书写〔普通病人24小时、危重病人6小时内完成；首次病程记录当班完成，急诊病人术前完成〕。 〔4〕病历书写完整、标准，不得缺项。 〔5〕24小时内完成血、尿、便化验，并根据病情尽快完成肝、肾功能、胸透和其它所需的专科检查。 〔6〕按专科诊疗常规制定初步诊疗方案。 〔7〕对所管病人，每天至少上、下午各巡诊一次。 〔8〕按规定时间及要求完成病程记录〔会诊、术前讨论、术前小结、转出和转入、特殊治疗、病人家属谈话和签字、出院小结和死亡讨论等一切医疗活动均应有详细的记录〕。 〔9〕对所管病人的病情变化应及时向上级医师汇报。 〔10〕诊疗过程应遵守消毒隔离规定，严格无菌操作，防止医院感染病例发生。假设有医院感染病例，及时填表报告。 〔11〕病人出院时须经上级医师批准，应注明出院医嘱并交代本卷须知。 3.病房主治医师 〔1〕及时对下级医师开出的医嘱进行审核，对下级医师的操作进行必要的指导。 〔2〕新入院的普通病人要在48小时内进行首次查房。除对病史和查体的补充外，查房内容要求有：①诊断及诊断依据；②必要的鉴别诊断；③治疗原那么；④诊治中的本卷须知。 〔3〕新入院的急、危、重病人随时检查、处理，并向上级医师报病情。 〔4〕及时检查、修改下级医师书写的病历，把好出院病历质量关，并在病历首页签名。 〔5〕负责治愈患者出院的审批手续，并向上级医师汇报。 4.病房主任〔副主任〕医师 〔1〕组织或参与制定本科质量管理方案、各项规章制度、诊疗操作常规。 〔2〕指导下级医师做好医疗工作，催促检查下级医师执行各项度和诊疗常规。 〔3〕对新入院的普通病人要求72小时内进行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情变化应随时查房；每周组织全科查房2次。 〔4〕查房内容除对病史和查体的补充外，普通病人应有：①诊断及其诊断依据；②鉴别诊断；③治疗原那么；④有关方面的新进展。未确诊病人应有：①鉴别诊断；②明确的诊断思路和方法；③拟定相应的治疗措施。危重病人应有：①当前的主要问题；②解决主要问题的方法。 〔5〕审批未愈患者出院，并指导病人出院后的继续治疗。 〔6〕审签主治医师审查的转科、出院病历。 三、考核内容 医疗质量控制包括门诊医疗、病房医疗、院外局部医疗活动等多个组成局部。其考核内容按过程分为： 〔一〕门诊医疗 1、导诊、分诊护士： ①对一般病人应测量血压，发热患者应测量体温。 ②加强巡视，视病情轻重，决定病人是否需要提前就诊。 ③根据病人主诉指导分诊，发现传染病患者要及时隔离，并指导就诊。 ④复查再分诊，保证患者专科专治。 2、首诊医师： 〔l〕、首诊医师负责制。a、询问病史详细，物理检查认真，拟定初步诊断，做出恰当处理，同时按病历要求书写门诊、急诊病历。b.建议专科门诊就诊。c.收住院。 〔2〕、第二次就诊： ①原接诊医师应。a.建议专科就诊；b.收住院。 ②新接诊医师应。a收住院；b门诊治疗。 〔3〕、第三次就诊：仍未能确诊，接诊医师应：a.收住院 b.患者拒绝住院应履行签字手续。 〔4〕、当患者需入院诊治时，应由开具入院通知单的医师按病情需要，注明特殊入院方式：车送或陪护，急诊