2023年酒店优秀话务员工作计划.docx

最新酒店优秀话务员工作方案范文 　　 效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供效劳。可以说， 是对客效劳的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声〞的幕后效劳员。因此，话务员必须具备较好的素质。 　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 　　2)写迅速，反响快。 　　3)工作认真，记忆力强。 　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。 　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉 业务。 　　6)熟悉操作及打字。 　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 　　8)有很强的信息沟通能力。 　　话务效劳的根本要求： 　　 效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象〞，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过 感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉〞到酒店的档次和管理水平。 　　1) 转接及留言效劳：之后再来话。 　　4)报警 的处理: 　　a.接到火警 时，要了解清楚火情及具体地点。 　　b.通知总经理到火灾区域。 　　c.通知驻店经理到火灾区域。 　　d.通知工程部到火灾区域。 　　f.通知保安部到火灾区域。 　　g.通知医务室到火灾区域。 　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 　　5)叫醒效劳: 　　程序与标准: 　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入，检查屏幕及打印机记录是否正确。 　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 　　f.叫醒效劳要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房效劳中心，并清楚地记录在交接本上。 　　a.话务员转接 时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等〞，如果客人需要其它咨询、留言等效劳，应对客人说：“请稍等，我帮您接通××部门〞，话务员接转 过程中，必须给予客人适当的说明。 　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。 　　c. 接转之后，如对方无人接 ，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起， 没有人接，请问您是否需要留言〞。需要给房间客人留言的 一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。 　　2)答复问讯和查询 效劳: 　　查询 效劳的程序和标准如下： 　　a. 对于常用 号码，话务员须对答如流，以提供快速查询效劳。 　　>b.如遇查询非常用 号码，话务员须请客人保存线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，那么请客人留下 号码，待查清后，再与客人 联系，告诉客人。 　　c.如遇查询某单位地址的 ，话务员首先须先问清客人是否有该单位的 号码。 　　d.如遇客人查询客人房间的 ，在总台 均占线的情况下，话务员应通过为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。 　　3)“免 打搅〞效劳： 　　a.话务员应将所有提出免打搅要求的客人姓名、房号记录在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。 　　b.接到通知的话务员，需将 号码通过话务台锁上，同时将此信息及时、准确地通知所有当班人员。 　　c.客人要求取消“免打搅〞，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁的 号码，同时在交接班本上标明取消符号及时间; 　　d.在免打搅期间，如果发话人要求与房间客人讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确通知发话人，并建议其留言或待取消“免打搅〞 　　话务员的根本要求如下： 　　1)务员必须在总机铃响三声之内应答 。 　　2)务员应答 时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人虽然看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语调才会甜美、自然，有吸引力。 　　3)接到 时，首先用中英文熟练准确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。 　　4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。 　　5)话务员遇到无法解答的问题时，要将 转交领班、主管处理。 　　6)话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，那么应通过培训加以调整)。 　　7)话务员应能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员须给予恰当的尊称。 相关文章：下半年酒店话务员工作方案公司话务员第二季度工作方案范文最新优秀话务员工作方案范文物流话务员工作方案电信话务员工作方案范本2023话务员年度工作方案范例2023年酒店话务员工作方案公司普通话务员工作方案范文酒店话务员年度工作方案范文话务员个人工作方案范文