2023年浅谈保险服务改进与保险服务创新.docx

浅谈保险效劳改进与保险效劳创新 浅议保险效劳创新 保险行业作为效劳业中重要的增长力量，自改革开放以来经历了爆炸式的增长后，当前进入了整固稳步开展阶段，在对国民经济的影响力和开展推动力日益显现的同时，很多公司的都遇到了开展瓶颈，在保险深度和密度方面还有待进一步开掘消费市场潜力。如何推动保险业的开展呢。本人以为保险效劳创新是当前保险业务开展的主要手段。 一、保险效劳创新是关键。 创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。创新成为保险业可持续开展的必经之路。保险业创新主要表现在经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等保险经营的多个层面。对于保险公司来说，需树立以客户为中心的效劳观念，在公司的各个层面开展效劳创新成为开展的关键，成为市场竞争中必要手段。 二、保险效劳创新的内容 保险公司效劳创新是从多方位、多层次展开的，包括制度的创新，效劳理念的创新，效劳手段的创新。 （一）保险效劳理念的创新 效劳理念的核心在于以客户效劳为中心，一切经营活动包括保险产品的开发设计、保险营销、理赔效劳等都必须以客户满意 为出发点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。 1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。 2、保险营销应将传统的交易性推销逐步转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往无视销售以后的效劳；而关系营销那么关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简单的商业关系，而形成相对稳定的伙伴关系。通过伙伴关系，可以减少冲突，促进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品，而保险公司可以确保买主的保单。这样伙伴似的利益关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下获得长期利益。关系营销可以提高客户的忠诚度，成为企业保持长期成功的关键。在当前高度竞争的环境中，维护现有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查，假设维护老客户的努力增加5％，保费收入约可增长25％-20230％。因此，竭力维护忠诚客户所创造的 经济价值将表达在以下几个方面。企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量。比方，客户购置了一份商业车险后，通过恰当的营销技巧，可能会吸引购置家庭财产保险或其他险种；比照为长期客户提供效劳的本钱，由于其对公司的产品和效劳都很熟悉，耗用的资源相对就会减少。我们需看到，忠诚的消费者是公司最好的“义务宣传队〞。客户从某一个公司转向另一个公司的原因，70％是效劳质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争剧烈的保险市场，用效劳来留住老客户、吸引新客户是保险营销的上上之策。 3、理赔报务要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的根本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。对于客户来说，他们购置保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。现在国内保险市场普遍存在着“投保和理赔两张脸〞的现象，这也是公众对保险业不满意的主要原因。按照保险理赔程序，包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批、赔款支付等等。虽然只有2—3项需要保户直接参与，但从报案登记开始，赔案会在保险公司内不同的岗位按一定的程序流转，因涉及赔案处理节点的协调，往往会延误理赔进程，使客户产生保险理赔缓慢且麻烦的感觉。所以，保险公司应该确立以客户为中心的效劳理念，铲除理赔缓慢现象，满足客户赔款心切的需求。 4、保险效劳理念还可以延伸到其它效劳领域。保险公司可以充分利用自身的资源优势，为客户提供保险责任以外的有价值的附加效劳，如风险咨询、风险管理、防灾防损、资产（金）管理、内控建设等等。比方，在信贷方面，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供投资咨询、信息交流、理财、信托等一系列延伸效劳；在养老、医疗保险等方面，可以提供定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等延伸效劳。在欧美，一些大型保险集团公司甚至拥有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的效劳，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸效劳已成为国外各保险公司竞争的主要手段。 （二）保险效劳手段的创新 我国保险事业时间不长，还处在起步阶段，与国际保险业巨头相比，差距更大。但我们可以发挥后发优势，借鉴和学习外国保险公司的先进经验，结合保险市场开展趋势建设有中国特色的的保险效劳事业。 针对中国的社会人文环境，国内保险公司纷纷推出自己的特色效劳。如国内众多保险公司均已开通了以“955〞开头的全国性效劳专线 ，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访效劳，以树立自身专业效劳的品牌和形象；通过与国际同行的合作，为客户提供异地出险查勘、理赔效劳、紧急救援等效劳工程。一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计 划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的时机。 目前，网上投保、网上理赔、即时赔付的创新效劳方兴未艾，成为各家保险公司的宣传、促销重点。 （三）保险效劳创新效劳还可以扩大到公司内控管理。 1、保险公司的开展有赖于忠诚客户的扩大，更有赖于忠诚的员工。从公司内控管理来讲，效劳创新主要表达在鼓励机制与约束机制的改变。不管是内勤、外勤，还是管理经营层或普通员工，鼓励机制的设计都应当表达以客户为中心的理念。例如现阶段的业务佣金主要来源于直接佣金，这种佣金体制使员工在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户建立长期的效劳关系，也不利于公司利益的维护。 2、保险公司应该与时俱进，紧跟时代开展脉落，不断完善和改进it系统、后援保障、人力资源等公司内部的体系建设，用完备的内部管理体系支撑起市场的核心竞争力。 3、利用信息化手段提高效劳质量、效率和经营决策水平。建立客户关系管理系统、内控执行管理系统，实现数字化管理和无纸化办公；利用internet技术不断实现各项工作的自动化，降低效劳本钱，提升效劳效率。 保险业的效劳创新是永无止境的，落实科学开展观任重道远，以上浅见供大家参考。 第6页 共6页