2023年移动客服工作计划.docx

移动客服工作方案 　　工作方案是行政活动中使用范围很广的重要公文，也是应用写作的一个重头戏。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作方案，用到“工作方案〞这种公文。下面是小编收集整理的移动客服工作方案范文，欢迎借鉴参考。 移动客服工作方案（一）　　不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了，在这个平凡的岗位上，日复一日，年复一年的从事着平凡的效劳工作。由于是在营业前台工作，接触的客户多，随着时间的推移我也渐渐地在工作中成长，各方面也有了一定的进步，在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了很多经验。 　　经过二年多的光阴，我也从营业前台工作转换到了值班长的角色，对于我来说，值班长这一角色是个全新的领域，在边适应边学习中已担任一年有余的时间了，深知要担任好值班长这一工作不仅要有强烈的责任心，还要有好的沟通、协调，组织能力，并催促各项工作的完成。 　　营业厅主要需做好根本的效劳工作及各项指标的完成，但就目前我们营业厅的现状来看，不管是效劳还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位，对此我会自我反省并加以改正，尤其从本月开始会进行暗访，对我们整个厅的月绩效成绩也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成绩和荣誉，决定从以下几点着手抓起： 　　1、关于效劳。营业厅是一个面相所有客户的效劳窗口，它是整个公司的形象展示。要想让客户能感受到我们的优效劳，我们就得做好每一个细微的环节，不管是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来标准化，与客户交流时一定要使用文明用语，并使用双手递接。以上这些在时间充足的情况下会利用早晚班会的时间进行效劳演练，在进行营业现场管理时对做的缺乏之处人员进行提醒并给予相应的考核。 　　2、关于业务知识。每个客户所办理的业务是不同的，要想准确并熟练的解决客户的疑问，必须提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务知识进行提问，测试大家对业务知识掌握的程度，从而提高大家的业务水平，使每个人都是业务能手。 　　3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标，催促每个人的完成情况，对于完成较好的人员在班会中提出表扬并让其分享经验，对于完成不好的人员帮助她找出原因并要求及时进行整改，如未到达整改要求的进行加班并给予相应的考核。 　　针对以上几点我会坚持做到，让我们大家的整体水平得以提升共同进步。 移动客服工作方案（二）　　一、通过学习和积累对所从事的事业认识加深 　　进步越快、所做的事情越多，为国家、社会奉献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们效劳对象——“农民工〞的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广阔的群体提供帮助，为他们谋福利。通过工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业！ 　　或许一开始直到现在我们都不能得到足够的认同和理解，我们取得的成绩也缺乏以让我们骄傲。然而，我们正欣喜地看到，越来越多的有志于为农民工效劳的青年已经参加到我们的行列中来，我们做的许多事情也得到了政府的认可和越来越多机构——尤其是广阔农民工的支持和理解，我为能从事这样一份事业而骄傲。 　　当然，作为一个开展中的企业还有诸多的不完善；制度不健全，市场开拓能力和部门协调能力的缺乏仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。 　　二、认真学习岗位职能，工作能力进一步提高 　　在筹划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道；发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所效劳的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了品牌；在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些根底，从中悟到了许多方法和道理。 　　当然我也认识到自身存在的许多缺乏；活动筹划经验欠缺、计算机水平差、做一些事情考虑不周等，因此我业余时间正在阅读大量的书籍，听许多讲座，并不断的自我反省以求进步，工作方法有所改进，能力得到提高。路遥方知马力，岁寒可见后凋——相信通过不断的调整和学习，我能更加胜任未来的工作，得到足够的认可和理解；我也会努力改进，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，为公司开展建设添砖加瓦。 　　2023年对于…和我个人都是十分关键的一年。我将努力克服自身的缺乏，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头！ 移动客服工作方案（三）　　一、主营业厅治理方面： 　　（一）业务方面： 　　1、在年初制定了XX年营业中心治理方法、营业员考核细那么、业务稽核治理流程和考核方法，从制度上加强业务治理，理顺作业流程。同时严明治理制度，综合考核，论绩取酬。 　　2、加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。 　　3、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，本稿件版权是，请登陆原创网站查看及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。 　　4、XX年7月21日起在营业前台实现了电子免填单效劳，即实现了营业工单业务的变革。 　　5、完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成， 　　（二）效劳方面： 　　1、于XX年1月24日，邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从效劳环境上尽量满足用户的需要。 　　2、建立建全投诉受理流程，确保窗口的用户投本着首问负责制的原那么，在第一时间内得到回馈和解决。 　　3、每周召开一次效劳质量分析会，定期对效劳工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现缺乏及时整改，好的做法给与鼓励。 　　4、改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。 　　5、加强效劳礼仪培训，每月定期学习河南礼仪效劳讲座和欧顾得礼仪效劳讲座，并对营业员的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他营业效劳礼仪进行实践操作。 　　6、从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的评选活动，这些提升效劳的举措，用户及营业员的收效都很好。 　　7、营业中心从年初开展争创“青年文明号〞的活动，并于2023年1月被评为市“市级青年文明号〞、2023年11月被评为黑龙江省“省级青年文明号〞的荣耀称号；同时XX年底，向省公司申报“营业厅〞，并有六名营业员即营业厅内50%的营业人员分别被省公司评为二和一营业员。 　　二、渠道治理方面： 　　1、在年初建立了中心区合作营业厅治理方法及相应的考评方法，对中心区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。 　　2、加强合作营业厅人员的业务培训和效劳礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。 　　3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等缺乏，提高了合作营业厅的业务处理水平。 　　4、以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的效劳有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在七月份的省公司联检中，中心区合作营业厅名列全省第一名。 移动客服工作方案（四）　　一、营销筹划及增值业务管理方面 　　（一）结合品牌战略扩大用户规模 　　在2023年中公司的用户开展将进一步结合省公司品牌战略，实现〞用户规模化开展，规模效益化延伸〞的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应效劳标准进行用户开展与维护，工作重点仍集中于〞全球通〞、〞动感地带〞用户的快速开展、〞神州行〞用户的规模扩大，同时，在三大品牌开展过程中将采取具体措施防止品牌互吃。 　　（二）扩大增值业务用户数及其收入占比 　　2023年公司增值业务工作围绕三个业务开展目标开展，量质并重实现增值业务新开展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务开展的首要目标；提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。 　　借鉴2023年增值业务推广营销的经验，2023年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节奏、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。 　　（三）合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率 　　2023年公司将在深入对市场调研、分析的根底上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透；加强本钱费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的实施加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特别落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。 　　二、加强欠费管理、控制欠费增长 　　进一步加大欠费收缴的监管力度，将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的根底工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细那么，严格审定用户信用度，积极稳妥地推行预交话费。依据欠费考核管理方法加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。 　　三、增强营销渠道的建设与整合力度 　　（一）进一步加大渠道营销效劳能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估；同时严格执行黄南分公司社会渠道管理方法加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。 　　（二）按照省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到〞一乡（镇）一店，一村一人，一村一点〞的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销效劳渠道建设，完善农村市场开展模式。 　　（三）加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。2023年分公司渠道管理员方案将每季度与代办商进行直接交流，采取 沟通、定期业务培训等方式提高代办商效劳水平。制定社会渠道考核方法，提高代办商积极性。 　　四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设 　　2023年公司将以〞推进集团信息化建设，提升集团客户开展能力〞为目标，数量与质量并重，开展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。 　　五、集中管理、分层效劳提升客户效劳水平 　　公司将在11年坚守中高端客户，加强分层效劳，延伸效劳内涵。具体从以下方面开展： 　　集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化开展和维护仍是2023年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为根底，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化效劳为手段，维护客户、吸引客户、开展客户。 　　六、网络维护 　　（一）细化管理，加强日常维护工作 　　1、网络维护格局 　　以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。 　　2、网络指标 　　2023年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络根底维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源到达优化配置，保证年底KPI指标的顺利完成。 　　3、作业方案 　　维护工作是从日