2023年餐厅服务员礼仪培训资料.docx

此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。 餐厅效劳员礼仪培训资料 篇一：餐厅效劳员根本礼仪培训 餐厅效劳员根本礼仪培训 第一局部：根本用语 一、礼貌用语 语言是人们交流思想、到达相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅效劳的一项重要内容。 1、礼貌用语的根本要求 餐厅效劳员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高效劳质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以效劳员必须讲究礼貌语言，做到态度沉着、言词委婉、语气柔和。效劳员要到达语言美，必须注意从以下几个方面做起： （1）说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您〞等尊称，言词上要加“请〞字，如“您请坐〞，“请等一下〞。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起〞等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 （2）说话要文雅、简练、明确，不要模糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 （3）说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 （4）讲究语言艺术，说话力求语意完整，符合语法。有时，效劳员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不符合语法，反而会使宾客误解，如效劳员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问： “您还要饭吗〞这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧〞，客人听了会觉得舒服。 （5）与宾客讲话要注意举止表情。效劳员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，效劳员虽然说了声“您好!请坐〞，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌效劳用语的根底，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要 标志。 背景知识1：传统效劳企业的礼貌用语（参考） 初次见面：“久仰〞 看望别人：“拜访〞 请人勿送：“留步〞 请人帮助：“劳驾〞 求给方便：“借光〞 请人指导：“请教〞 请人指点：“赐教〞 赞人见解：“高见〞 归复原物：“奉还〞 欢迎购置：“光临〞 老人年龄：“高寿〞 客人来到：“光临〞 中途先走：“失陪〞 赠送作品：“斧正〞 等候客人：“恭候〞 求人原谅：“包涵〞 麻烦别人：“打搅〞 好久不见：“久违〞 托人办事：“拜托〞 与人分别：“告辞〞 请人解答：“请问〞 赠送礼品：“笑纳〞 表示感谢：“多谢〞 背景知识2：台湾效劳企业总结的礼貌称谓语比较：（参考） 称谓比较 好的措辞 不好的措辞 我、我们 咱们、爷们 您、您们 你、你们 先生、夫人、太太 你老头子、你老婆 您的同伴、与您同来的那位先生 那个人、跟你一起的那个男的 女士 女的 老先生老头儿 先生太太您二位 你门两口子、两个人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊 未曾听说 不知道、没听说过 立即请来 立即叫来 背景知识3：效劳企业应推广的礼貌用语（参考） 问候语：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈 谦让语：请称呼我小李。 免贵，本人姓王。 晚辈（指自己） 家父/家母 郑重语：我先告辞。 拜托诸位！ 我一定尽力！ 应酬语：今天的天气不错啊！ 昨日的新闻您看了没有？ 谦谨语：您觉得是否妥当？ 这样处理问题，您觉得如何？ 能否这样答复？ 委婉语：麻烦您帮我一下。 真给您添了不少麻烦。 招待不周的地方敬请包涵。 祝贺语：新年好！ 春节好！ 节日快乐！ 步步高升！ 恭喜发财！ 万事胜意！ 抚慰语：请不要担忧！ 请不要难过！ 我一定尽力！ 应答语：谢谢您！ 再次表示感谢！ 明天见！ 二、工作术语 （一）客务工作站术语 01．水 牌 02．礼 品 柜 03．POP广告 04．S P广告 05．顾客调研 06．营业推广 07．生日PARTY 08．顾客效劳 09．顾客沟通 10．抱怨处理 11．投诉处理 12．协助外卖 篇二：餐厅效劳员礼仪培训课程大纲 餐厅效劳员礼仪培训课程大纲第一局部：效劳理念篇 模块一：要做好效劳先有足够的效劳意识 1效劳人员自我肯定与定位 2效劳可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5效劳是个性化和无止境的 模块二：优秀的效劳人员需要具备综合的职业素养 1、用心效劳——假设我是消费者 2、主动效劳——要做的正是对方正在想的 3、变通效劳——工作标准是标准但客户满意才是目标 4、爱心效劳——效劳不是仅仅赚一份工资 5、激情效劳——抱怨投诉是必然 模块三：效劳行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，防止做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——效劳一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为根底，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身缺乏，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业效劳流程更加完善。 一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德标准。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、效劳中严格遵守操作礼仪和操作标准？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，效劳快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、效劳中的5先原那么？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、 先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派 用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐 部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 五、托盘的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、 快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。 4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或靠近 餐桌减速使用。 第二局部：根本行为 一、站姿训练 1、站立是餐饮效劳员的根本功。站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随可以提供效劳的姿态。 2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。 3双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女效劳员站立时，双脚呈“V〞字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息〞 状，但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容〞的情况下要“巡 找事做〞。另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁〞地盯着，应灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。 二、行姿训练 1．上下楼梯 头要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。 2．取低处物品 拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身翘臀部，要利用蹲和屈膝动作。具 体做法是腿稍分开，而不要低头，也不要弯背，要慢慢地把腰部低下。 3．行走路线 在效劳接待场所，要按规定的路线行走，要靠右行，不能走中间。行走途中与顾客相遇时，要点头行礼致意并主动让路，不可与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时，不可跑步，要口头示意，致歉后再加紧步伐超越。 4．向顾客致礼 向对面走来的顾客行礼要注意以下几点： （1）在适当的距离，首先注视客人，稍后即点头致意； （2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人； （3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。 5．适当的手势 适当地运用手势，可以增强感情的表达。在效劳工作中，手势运用要标准和适度。与客人 谈话时手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常，掌 心向上的手势有一种诚意，尊重他人的含义；掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出手指来指点，是要引起他人的注意，含有教训人的意味。因此，在引路、指示方向等时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指指点点。单靠手势指示，而表情麻木或漫不经心是不行的，还要靠面部的表情和身体各局部的配合，才能使宾客感觉到这是一种“感情投入〞的真诚效劳。 三、站立、行走的要领 1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交叉保持随时能面客提供效劳的姿态。 2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。 四、着装训练 1．修饰知识对于效劳人员来说，修饰是很重要的，适当的外貌修饰，会使自己容光焕发，充满活力。过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的。从心理学的角度认识，效劳接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己，在各种场合中都要注意自己的身份和装束。 2．卫生知识个人卫生方面的要求有以下几个方面： （1）头发要适时梳洗，发型要朴实大方。男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披 肩发，还要注意防止选用色泽鲜艳的发饰，一般来说，女员工以短发为宜。 （2）在工作岗位上，除手表外，一般不可佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物，以佩带饰物来显示自己的华贵娇艳会产生不好的影响。 （3）要经常修指甲，保持指甲清洁，不保存长指甲，也不要涂有色的指甲油。 （4）要经常洗澡，经常更换内衣、内裤和袜子，身上不能有汗味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味。上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物。 （5）要注意面部清洁，为了显得容光焕发，有精神，适当的化装是必要的，这也是一种礼貌的行为和自尊的表现。化装的原那么应是淡雅自然，化装时要突出自己最美的局部，遮掩缺乏的局部。 五，酌酒 1点酒水：点酒水（包括饮料，下同）或推销酒水，效劳员和酒吧员按酒水单完成酒水点单或推销酒水，下酒水单等工作。要主要推销的语气和语言 2取酒水： （1）效劳员或酒吧员到吧台按客人的酒水单领取酒水。 （2）如果客人点的是白葡萄酒，需在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最正确温度9°C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右边。 （3）如果客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒蓝中，最正确温度20℃酒牌朝上，使客人可以看清。 （4）如客人点的普通酒水，可用托盘经行取运，即在托盘中摆放酒水。摆放时，应根据客人座次顺序摆放，第一客人的酒水放在托盘远离