2023年呼叫中心客服年终总结例文.docx

呼叫中心客服年终总结例文 呼叫中心客服年终总结范文 客服呼叫中心第一季度培训工作总结 单红蕊 对于客服呼叫中心来说，培训是一项比拟重要的工作，因为客服代表的效劳水平直接反映了公司的效劳质量，只有对客服代表进行持续地业务及技能的培训，才能不断地提高员工的工作水平，从而全面提升公司整体形象，增强企业的综合竞争力。 2023年第一季度我部门的培训工作始终以“客户的事情是的事情〞为理念，以全面提高客服代表的效劳水平为客户提供优质效劳为目标，积极建设学习型中心、培育学习型员工。具体总结如下： 一、在职员工培训工作情况 2023年第一季度我中心共举行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，效劳技能及心态培训占6%。共举行考试3场。 其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约方案、沃家庭、国际漫游业务、校园1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成绩，也满足了客户的咨询需求。 系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3.0升级到6.0，系统在操作界面及功能上有了较大的改变，我中心及时组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作熟练度，实现了系统操作的平稳过渡。 为提高客服代表与客户沟通能力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深入浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表认识到了工作中存在的缺陷并做出了改良。 为更好的标准员工的行为，创立和谐班组。我中心对2023年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的认识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺利进行做了准备。 二、建全了新人岗前培训流程 2023年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。具体如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与鼓励管理制度、客服中心业务流程范。第二阶段为业务培训，课程内容是：移网根底业务、固网根底业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主， 并要求学员每天记录来电。第二周以新员工试接为主，带教老师负责跟听和工单审核。 通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有方案的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。 三、在岗员工考试分析 第一季度我中心共举行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发现员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成绩总是在70分上下，针对这一情况，及时展开分析，发现这类员工学习积极性较低，集体荣誉感不强。为改变这一状况，我们一方面开展个性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。积极寻求解决方法。通过以上措施，局部员工已在思想上重视起培训工作，学习积极性也有了些提高。 以上就是2023年一季度以来我部门培训工作的一些根本情况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心效劳水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面继续努力： 1. 增强培训针对性，使培训内容与实际业务需求挂钩。 2. 提高全员培训意识，提高员工学习积极性。 3. 丰富培训形式，开展员工自我培训与互补培训。 4. 授课形式灵活多样，提高与学员的互动性。 5. 培训目的明确，做到有培训、有考核、有提高。 一个看似简单的培训工作，做起来并不容易。从调查培训需求、制定培训方案、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都非常重要。一个小细节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，相信在未来的工作中会促进客服工作更上一层楼。