2023年下半酒店话务员工作计划.docx

下半年酒店话务员工作方案 　　 效劳在酒店对客效劳中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供效劳。可以说， 是对客效劳的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声〞的幕后效劳员。因此，话务员必须具备较好的素质。 　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 　　2)写迅速，反响快。 　　3)工作认真，记忆力强。 　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务效劳。 　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉 业务。 　　6)熟悉操作及打字。 　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 　　8)有很强的信息沟通能力。 　　3、 话务效劳的根本要求： 　　 效劳在酒店对客效劳中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象〞，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供效劳。使客人能够通过 感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉〞到酒店的档次和管理水平。： 　　1) 转接及留言效劳：之后再来话。 　　4)报警 的处理: 　　a.接到火警 时，要了解清楚火情及具体地点。 　　b.通知总经理到火灾区域。 　　c.通知驻店经理到火灾区域。 　　d.通知工程部到火灾区域。 　　f.通知保安部到火灾区域。 　　g.通知医务室到火灾区域。 　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 　　进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 　　5)叫醒效劳: 　　程序与标准: 　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 　　c.及时将叫醒要求输入，检查屏幕及打印机记录是否正确。 　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 　　f.叫醒效劳要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。 　　g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房效劳中心，并清楚地记录在交接本上。 　　(五)商务中心员工素质要求： 　　1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和效劳技能。 　　2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。 　　3、工作认真，细致有耐心。 　　4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。 　　5、具有熟练的操作和打字技术。 公司话务员第二季度工作方案范文最新优秀话务员工作方案范文物流话务员工作方案电信话务员工作方案范本2023话务员年度工作方案范例2023年酒店话务员工作方案公司普通话务员工作方案范文酒店话务员年度工作方案范文话务员个人工作方案范文114话务员工作方案范文