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关于进一步强化门店建设和管理工作的 意见 为了进一步规范新华书店门店建设和管理工作，解决新华书店门店建设和管理工作存在的问题，实现新华书店科学有序规范化发展，提出以下意见。 一、规范门店建设，统一经营理念 新华书店门店建设要统一思路，设定硬性指标，一是县级店面积不低于200㎡；二是统一形象要求，相同条件下采取相同或者相近的装修和材质，实现标准化操作；三是要拓展网点，随着城市发展和中心城区的迁移，积极谋划购置建设新的网点；四是统一经营理念，做到四个化，“靓”化书籍陈列。根据相关要求，全面统一书籍陈列样式，同时，对读者重点加强背柜主题陈列和前柜色调搭配的指导，力争让“标准店”柜台更加美观靓丽。“细”化台账资料。对“标准店”读者台账进行细化梳理，统一目录，丰富内容，便于读者查阅，力争让读者感受到更加细致入微的服务。“简”化应知应会。以品牌卖点、咨询投诉、服务承诺等为主要内容印发读者宣传页，简化应知应会内容，便于读者记忆，力争让读者更加轻松地开展门店经营。“常”化督查考评。健全“标准店”督察考评制度，完善考核内容，实行常态考核。 二、提升服务标准，严格服务标准 门店员工要统一行为举止，做到热情工作、微笑服务，始终树立顾客是上帝的服务理念，以饱满的精神状态服务每一位顾客。 行为举止要做到： 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。 7.不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及朝顾客打哈欠等不雅动作。 接待顾客要做到： 1.亲情服务标准接待用语：您好！；需要我帮忙吗？；对不起，请稍等！；麻烦您，请让一下！；随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。 2.当顾客需要什么帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。 3.如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说: “请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。 4.遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。 三、优化卖场布局，增强经营效益 新华书店门店要合理规划布局，一要增加儿童体验区，门店陈列、布局，突出畅销、少儿、文教等主要品类，有条件的增设儿童体验区；二要设置一定面积的阅读区或供读者休息阅读的设施；三要建立文化综合体，对于市级图书大厦、经济较为发达、营业面积较大的县级店，安图书、体验、文化休闲、文化用品及相关产品融合的模式，打造以图书为主题的文化综合体，对内充分利用新华书店金字招牌调整门店经营结构，以有规模、上档次的文化用品为切入点，将门店打造成文化产业的小超市，当地文化的地标，以满足顾客散发状的需求，进而为提升销售提供可能，实现主副业相互补充。时间也证明多元化经营是书店未来发展的经营模式。 四、加强员工管理，建立绩效机制 健全规章制度，提升工作效率。一是加强门店经营管理，设定一个门店经营指标，通过设定经营指标完成情况与否，作为评价门店精英管理状况的有效参考数据。二是加大门店经营人员绩效管理，增加激励机制，制定绩效考核标准时，要针对不同岗位的实际情况，而对不同职位制定不同的考核参数，而且尽量将考核标准量化、细化，多使用绝对标准和客观标准，使考核内容更加明晰，结果更为公正。同时，考核标准公布并使之得到员工认可，避免暗箱操作。门店管理制度要与个人的绩效、评先、晋级等挂钩，达到制度的管理有着力点。要实现绩效工资和销售挂钩，绘制出销售月对比表，年任务完成表，让职工随时都能看到门店的销售趋势和当月的任务完成情况。及时分析问题，总结经验，在提高员工积极性的同时，增强员工的责任感。 五、开展培训工作，强化工作业务 要大力加强员工培训工作。省店组织店长、骨干每年不少于一次，市级组织营业员不少于2次，培训内容要细，至少包括商品推销技巧、技能、商品专业知识 、行为规范、售后相关知识、物流、配送相关流程等知识、门店人员工作流程、ERP使用相关知识、门店人员的岗位职责 、公司的销售、主推方针、门店人员的奖罚机制等方面的内容，可采用专题培训和业务培训多种方式。 六、深化考评工作，实现奖先惩后 一是开展星级门店评比认定工作，对于获得星级门店称号的店面，由总部颁发证书；二是开展营销服务明星、标兵、先进营业员的评比工作，对先进工作员工，视情况予以一定物质奖励和精神奖励，对工作态度不积极、业绩差的员工予以批评。 科学的管理好门店经营，涉及面广。门店精英管理就要充分调动员工的积极性，激发他们的责任、竞争与创新意识，建立以人才为导向、以岗位为中心、以效益为前提，以考核为主要依据，绩效薪酬为主要体现的差异化薪酬分配机制，充分发挥刺激与约束和价值导向作用，推进门店经营管理更上一层。 6