2023年改善群众就医体验主题活动实施方案.doc

改善群众就医体验〞主题活动实施方案 实施方案 为落实深化医药卫生体制改革工作要求，进一步加强医院管理，强化行风建设，提高效劳水平，切实改善群众就医体验，特制定“改善群众就医体验〞主题活动实施方案。 一、指导思想 以党的十八大精神为指导，坚持以人为本、以病人为中心，以“效劳、质量、平安、效率和管理〞为核心，结合公立医院改革、“三好一满意〞活动、“平安医院〞创立、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强卫生计生职业道德建设，改良效劳流程、改善效劳环境，不断提升效劳水平，全面改善群众就医体验，努力构建和谐医患关系，为人民群众提供平安、有效、方便、价廉的医疗卫生效劳。 二、活动内容 通过开展“改善群众就医体验〞主题活动，到达改善群众就医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。 〔一〕改善群众就医等待体验。 1. 2.门、急诊流程。〔1〕设立导诊台，配备导诊人员，加强效劳窗口、电梯口等候引导。〔2〕畅通急救绿色通道，实行“三先一后〞。〔3〕完善挂号、收费一站式效劳。鼓励采用“一卡通〞、预付费卡等信息化手段简化就诊流程。〔4〕推行分区、分科、分片候诊效劳。〔5〕保证门诊医生出诊率，标准停诊补诊。 3.入、出院效劳。提供节假日、分时段办理出院结算效劳。 4.便民利民效劳。〔1〕设立便民门诊。〔2〕设立便民效劳处，提供信息咨询、速取化验单、存放物品等效劳，免费提供轮椅、茶水、小推车等。〔3〕推行弹性工作制。根据患者需要，开展双休日及节假日门诊、延时门诊、夜诊效劳。〔4〕医技科室实行全天候效劳。〔5〕对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗。〔6〕除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询，如 、短信、网络等。〔7〕提供志愿者效劳，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗效劳。〔8〕做好患者用药指导。 5.就医等候时间。〔1〕挂号、收费、取药等效劳窗口等候时间≤15分钟〔中药饮片取药预约误差≤30分钟〕。〔2〕患者办理入、出院手续等候时间≤30分钟。〔3〕超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。〔4〕大型设备检查工程自递交检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时。〔5〕超声、大型设备检查工程预约误差≤30分钟。〔6〕血、尿、大便常规检验、心电图、影像常规检查工程自检查开始到出具结果时间≤30分钟。〔7〕生化、凝血、免疫等检验工程自检查开始到出具结果时间≤6小时。 〔二〕改善群众就医诊疗体验。 1.医疗行为：〔1〕落实临床技术操作标准、临床诊疗指南、医疗质量和医疗平安核心制度。〔2〕主要指标：院内急会诊到位时间≤10分钟；急诊留观时间≤72小时；平均住院日≤10天；择期手术患者术前平均住院日≤3。 2.护理效劳。〔1〕根底护理合格率≥90％，危重患者护理合格率≥90％。〔2〕优质护理覆盖30%以上病房。〔3〕落实责任制整体护理，病房每名责任护士平均负责患者数量不超过8个，为患者提供全面、全程、专业、人性化护理效劳。 3.检查行为。同级医疗机构检查、检验结果互认到达“三好一满意〞活动要求。 4.用药、处方。〔1〕落实医疗机构药事管理规定、处方管理方法，处方书写符合标准要求，不合理处方≤1%。〔2〕对接全省“阳光医药〞网上监察系统，实时、准确、完整上传数据，有专〔兼〕职人负责管理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。〔3〕落实抗菌药物临床应用管理方法、抗菌药物临床应用指南及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物使用、一类切口预防用药合格率等到达国家要求。 5.病历书写。落实病历书写根本标准。 6.医德医风。〔1〕态度和蔼可亲，有问必答、温馨效劳。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推〞现象。〔2〕落实医疗机构从业人员行为标准、“九不准〞规定，签署医患双方不收和不送“红包〞协议书。〔3〕重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。〔4〕组织患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像部门、药学部门、医院后勤效劳满意度≥90％、已出院患者对医疗效劳满意度≥90％、出院患者一周内 随访率要到达100%。 〔三〕改善群众就医环境体验。 1.门急诊、住院环境。〔1〕落实XX省医疗机构病房管理方法。〔2〕整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗环境和医患沟通场所。〔3〕导医标识清晰、易懂、全面。〔4〕设施设备完善、整洁有序。照明设施配置到位。〔5〕医务人员着装整洁、挂牌上岗、按时在岗履职。〔6〕配发病号服。 2.卫生间管理。〔1〕卫生间环境清洁卫生、整洁有序。〔2〕设施设备齐全完好、使用正常。〔3〕手卫生设施正确配置、有效便捷。〔4〕保洁人员配置科学合理、满足需要。 3.投诉纠纷管理。〔1〕设置统一投诉窗口和接待场所，配备专〔兼〕职人员，严格执行首诉负责制。〔2〕患者投诉按时处理反响率>90%，实名投诉举报处理及回复率到达100%。〔3〕落实XX省医疗纠纷预防与处理条例，推行医疗责任保险，医院平安保卫防范系统建设到位。〔4〕医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。 4.平安措施。防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、消防管理措施到位。 〔四〕改善群众就医费用体验。 1.价格管理。〔1〕实行价格公示制度，公开所有效劳和收费工程。〔2〕实行住院和门诊病人费用清单制度。 2.控费工作。〔1〕门诊和住院均次医药费用增长控制在我省上年度gdp增长范围内。〔2〕加强高值耗材和单独定价药品使用管理，并取得实效。〔3〕加强重大疾病救治病种医疗费用监控。〔4〕药品收入占医疗总收入比例≤55％。 3.结算效劳。推行持卡就诊实时结算。患者在定点医院就诊发生的医疗费用，除个人应缴局部外，其余均由医疗机构和根本医疗保险、商业保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。 三、活动范围 妇幼保健院 四、实施步骤 〔一〕发动部署阶段〔2023年10月-12月〕。 召开全院“改善群众就医体验〞主题活动会议，进行全面发动部署。制定工作方案，细化工作措施，明确责任要求；通过广泛深入的宣传发动，引导广阔干部职工充分认识开展“改善群众就医体验〞主题活动的重大意义，增强参与活动的主动性和积极性。 〔二〕自查自纠阶段〔2023年1月—2023年12月〕。 认真组织学习“改善群众就医体验〞主题活动实施方案，坚持自我查摆和主动征询群众意见建议相结合，找准群众对医疗效劳中不方便、不放心、不满意的主要问题，认真进行梳理，深刻剖析根源，切实予以改良。 〔三〕整改提高阶段〔2023年1月—2023年9月〕。 根据上级卫生计生行政部门的检查结果和整改要求，对医院存在的问题制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，进行销号整改。 〔四〕总结评价阶段〔2023年10月—2023年12月〕。 2023年12月，上级卫生计生委部门将就“改善群众就医体验〞主题活动开展情况进行总结并建立长效工作机制。 五、保障措施 〔一〕加强领导，明确责任。 成立以院长为组长，副院长为副组长，安排医务科、办公室、临床、保健等科室负责同志为成员的“改善群众就医体验〞主题活动领导小组，领导小组下设办公室，办公室设在委医务科，医务科具体负责活动的组织实施。建立组织机构，层层落实责任，切实把活动抓实、抓细、抓出成效。 〔二〕加强宣传，营造气氛。 要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、播送、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“改善群众就医体验〞主题活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立良好形象，为“改善群众就医体验〞主题活动开展营造良好舆论气氛，奠定坚实群众根底。 〔三〕纠建并举，注重实效。 要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原那么，对照“改善群众就医体验〞主题活动的要求，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群众就医体验〞主题活动开展情况纳入等级医院评审的重要内容，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、标准化，切实改善群众就医体验。 〔四〕加强督导，报送信息。 要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导，对工作进展情况进行通报排名，形成持续改良的长效机制。 第二篇：改善群众就医体验总结改善群众就医体验，铸就三院新景象 怀着对时间的敬意，对奋斗的崇尚，挥别洒满汗水与收获的2023年，XX市第三人民医院以“厚德精医，严谨标准〞的院训精神，切实从群众感受出发，在全面深化公立医院改革的进程中，致力于全面改善医疗效劳，提升人民的就医体验。 改善流程创新效劳模式让患者触摸到“温度〞 我院积极探索“患者不动、医生集中〞的人性化效劳模式，将“患者体验〞作为门诊管理的根本出发点。医院根据专科诊疗量及其常规诊查流程，重新布局门诊专科诊室、医技检查室及各楼层效劳窗口，切实方便就医群众。同时在门诊医疗流程、门诊医疗质控的精细化管理等方面重磅出击、着力改良，并引入第三方评价体系，对门急诊患者满意度进行评价，为改善门诊效劳、优化门诊流程提供科学依据。 医院除了注重医护人员的职业道德培养外，在人性化效劳措施上狠下功夫，采取各类措施，提升就医体验。丰富中心一站式效劳内涵。落实便民效劳措施，门诊一楼设有触摸屏，患者可以全面了解医院各项信息；同时免费为患者提供轮椅、平车、热水等便民措施；缩短就诊、排队挂号、交款时间，在门诊顶峰时增加设挂号窗口，患者挂号、收费等候时间不超过10分钟；医院采取多途径、无节假日预约诊疗，开设了现场、 、网站、短信等多种预约途径，方便患者自主选择，到达快捷、便利有序就诊；完善门诊导医、导诊效劳，实行导诊人员站立式主动迎前效劳模式，对弱势就诊患者全程陪同就诊，实现门诊导诊、效劳窗口、电梯引导、诊区导诊的无缝对接，配备专门导诊人员为对医院环境陌生的住院患者予以引领，协助他们办理入院手续，并送到病房。开设了便民效劳门诊，制定多项便民效劳措施，改善复杂的就医流程，建立了通畅、有效、及时的就医程序。病房每间安装热水器随时沐浴；24小时热水供给；病房安装电视，让患者在院期间观看娱乐节目；增设便民自助生活区，洗衣间晾衣间，加热备餐平台，配备插座和微波炉，不管加热饭菜还是制作营养餐点，都能一站式解决。执行价格公示制度；建立了物价人员责任制，实行住院和门诊患者费用清单制度。同时入院处设立了价格咨询和费用查询窗口，并在门诊大厅和住院部大厅分别设立了电子触摸屏，提供患者查询各项医药价格，让患者及时掌握费用情况，明明白白消费。提高了病人满意度。 “区域协同急救网络〞整合急诊科、市120急救中心，实现院外急救与院内抢救无缝连接。患者进入救护车，监护系统就会将患者的各项生命体征自动上传，这时，医院急诊室大屏幕会时时反映，开启急救绿色通道，救护车到达医院后，直奔急诊抢救室，缩短了绿色通道平均停留时间，大幅提高危重患者的抢救成功率，降低了患者致死率、致残率。 同时，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了效劳态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩，医务人员效劳态度明显改善。2023年，患者投诉量同比减少，群众满意